物業管理企業在新冠疫情沖擊下面臨的挑戰與機遇

劉繼萍，鄭福龍

(內蒙古財經大學 工商管理學院，內蒙古 呼和浩特 010070)

2020年的新年伊始，一場突如其來的新冠肺炎疫情，讓我國的各大社區成為疫情防控的主戰場，這為我國物業管理企業帶來了前所未有的挑戰[1]。由于此次疫情的突然爆發，又將“社會治理”問題再度推上了熱搜[2]，而物業服務作為社會治理工作中的重要組成部分，更是首當其沖。王和興指出，疫情防控需求在無形中賦予物業企業“服務者”和“管理者”的雙重身份，為物業企業指明了一條在新時期下全新的發展方向[3]。黃光宇和顧玉蘭指出，物業企業承擔著防疫的最后一公里，是防疫工作的關鍵環節所在[4]。李軼梅和秦雨對物業企業在疫情中的正面和負面影響進行了深入的分析[5]，呂新凝針對小區物業在疫情中發揮的作用開展了深入的調查總結，為小區的規范化管理提出了很好的建議[6]。上述研究從不同角度說明了物業服務在疫情中凸顯出來的重要作用，然而，機遇與挑戰往往同時存在，在應對疫情的過程中，物業企業的工作人員在未經歷過專業的抗疫培訓，且極度缺乏防護物資的情況下，用責任、擔當和勇氣為社區筑起一道牢固的防線，堅守著防疫的最后一公里。在面臨物資匱乏、人力缺口大、應急政策不完善、資金中斷等重重困難時，物業企業積極尋求生存之道，為人民和國家的安全保駕護航，并在危機中發現新的機遇。

一、新冠疫情防控過程中物業管理企業發揮的作用

在這場疫情防控阻擊戰中有兩個第一戰線，一個是醫療救治一線，另一個是社區疫情防控一線。社區由各個物業管理區域組成，因此，物業管理區域是社區疫情防控一線中的一線。在我國各個城市的住宅小區、寫字樓、產業園區、學校、醫院等樓宇基本上都有較為完善的物業管理服務。在這次疫情防控中首先應當防止傳染擴散的是廣大居民住宅區，以及人員密集的寫字樓等區域，因此，物業服務企業必須承擔起防控一線主力軍的責任[4]。無數的客觀事實也充分地證明了物業管理行業在社區疫情防控中發揮了重要的作用[5-6]。

多方數據和事實表明，物業管理行業的應急行動迅速及時，全國絕大多數物業服務企業都在2020年1月20日中央發出防控疫情號令的第一時間就行動起來。例如武漢麗島物業在1月20日國家衛健委發布關于新型冠狀病毒感染肺炎的第一號公告后，立即成立應急工作小組，并啟動緊急預案，要求各區域、項目按照“武漢新型冠狀病毒”應急預案內容，做好防控工作；1月21日，公司管理的項目展開了全面消毒工作。從1月20日至22日，中海、長城、萬科、綠城、廈門聯發等大型的物業服務企業都陸續行動起來，在各自所管轄的物業管理區域開展了實質性的疫情防控工作。無論是社區和住宅物業，還是商用物業，均體現出了物業服務企業擁有一支全天候、專業性較強的戰斗隊伍[6-7]。

二、新冠疫情沖擊下物業管理企業面臨的挑戰

在疫情防控期間，防控重心逐步向以社區為載體的面源防控轉變，全國上下各省區市實施小區封閉式管理。“封閉管理”不僅有其預防性和保障性的特點，也可應對緊急突發狀況，且具有高效性的特點[8]。如此大規模的舉國防疫戰役的打響勢必對物業管理行業帶來了前所未有的沖擊，對各物業企業也是一次艱難的考驗，同時也將迎來全新的挑戰。

(一)防疫物資嚴重不足，防控措施難以落實到位

隨著社區防疫工作強度加大，物業管理企業普遍面臨防護物資嚴重不足，防控工作舉步維艱的局面。防疫物資短缺是物業服務企業面臨的最大問題。疫情初期，由于物資運輸不暢，口罩、手套、防護服、消毒液、測溫儀等防疫物資都比較緊缺并且需求缺口巨大。調查結果顯示，僅萬科物業一家企業，日均消耗口罩18.5萬個，醫用酒精1.1萬瓶，84消毒液超過2萬瓶。一項快速統計顯示，以5-7天用量統計，企業對于一次性醫用口罩的平均需求為1000-3000只，規模大的企業缺口一般在5000只以上，有些企業的員工甚至遇到一只口罩戴三四天的窘況，請求支援也分配不到的情形成為普遍現象。因為防疫物資不屬于物業管理的常用物資，物業企業沒有固定的調配渠道，所以導致該類物品的嚴重匱乏，增加了社區防疫過程中物業工作人員群體交叉感染的風險[1]。

(二)缺少防控政策，增加社區防疫難度和隱患

調研發現，部分業主對物業企業執行防疫管控措施不理解、不支持。疫情期間，物業管理企業積極響應和落實政府頒發的管理要求，但在管控小區人員流動時，受到了一系列的質疑，如“是否有權合法”“管控限制和要求過多”“日常消毒頻次不夠”等。因此，在正常管理過程中出現了毆打執勤人員、損壞門禁等現象。由于針對這類行為當時缺乏相應的法律法規支持，導致物業企業服務工作的開展嚴重受阻[9-10]。另外，新冠病毒可以通過飛沫、接觸等多種渠道傳播，傳染性較強，這也給物業管理相關工作人員帶來了極大的安全隱患。

(三)物業管理行業未列入“復工行業”，人力缺口較大

隨著疫情防控的逐步推進，部分企業復工復產，然而，物業管理行業并未被列入“復工行業”，因此，在工作中人力缺口較大，且鑒于形勢所迫，中小企業棄盤的可能性加大，造成較大的社會治理風險。物業服務企業本來人手有限，但仍需要承擔大量本屬于街道和社區的通知張貼、車輛記錄、人員排查、疑似病例隔離服務等政府和社區委派的工作。在疫情防控的關鍵時期，物業企業員工的確需返崗復工，但多數物業企業員工來自農村，春節期間返鄉后，受各地管控出入舉措的影響，不能及時返崗導致物業管理行業的人力缺口較大。有物業相關負責人反映，由于人員的缺口，很多員工不得不連續值班，疲勞影響免疫力，員工的健康也在被透支。

(四)防疫資金投入巨大，運行成本上升

在抗擊疫情中，除了采購防疫物資的巨大投入導致物業管理行業運行成本增加之外，后期的運營成本、管理成本、增值服務成本、人力資源溢價成本等也會上升，對物業服務企業后期運行有著巨大的考驗。

1.用工成本急劇上升。為了在疫情期間做好自身的工作，物業企業所有在崗人員都親歷了“戰疫”的艱難，短時期內，因戰疫引起的“恐懼心理”還不能徹底消除，因此，疫情結束后，許多物業服務企業可能會面臨員工短缺的現象，尤其是保潔和保安人員。鑒于此，后疫情時代，物業企業的用工難將是每個企業面臨的最大困難，要想有工可用，勢必需要更高的投入、更大的人工成本[11]。

2.管理成本有所增加。經過此次疫情，絕大多數的業主都會像物業服務人員一樣，對疫情產生“恐懼心理”，因此，在對自身周圍的人居環境、公共衛生、消殺管理等方面的要求也會較之前有所提高，甚至會提出超出現有合同約定和服務水平的服務要求。物業服務企業為了解決這一問題，保持業主的滿意度，只能通過增加服務人員數量、提升和改善環境衛生、增加清理和消殺頻次等措施來滿足業主的要求，這樣勢必會加大管理服務的成本投入。

3.經營成本持續增加。受新冠疫情的影響，房地產市場會有所走低，新上項目速度減緩[12]，物業服務企業擴大再生產的經營成本將進一步加大。疫情后的相當長一段時間內，新建樓盤的建設進度、開發力度及銷售強度都會呈現一定的低迷狀態，另外，受疫情的后續影響，人們購房意向會有所減緩，樓盤整體投入市場運行的進度也會由此而出現推遲、后延的現象，要想回到疫情前的狀態，可能需要較長一段時間的恢復，因此，物業服務企業短期內可能會出現項目不足的狀況，為了獲取更多的項目，物業企業之間的競爭也會愈加激烈，由此會引發經營成本的持續增加。

(五)員工和業主由于疫情心理壓力加大

防疫期間，物業工作人員每天都在高密度、緊壓力、滿負荷的狀態下工作，身心容易感到壓力和恐懼，由此易引發情緒波動，產生較大的心理壓力。另外，由于用工的緊缺，在崗員工大多數超負荷工作，缺少正常的休息調整，工作壓力的累積和心理上的雙重負擔使員工亟需有效的心理疏導[10]。反觀業主的狀態，也不容樂觀，業主因為長時間被封閉在家里居家隔離，同樣會造成壓抑情緒，很容易在遇到物業服務稍有不周就造成業主的情緒發泄[13]。這樣就會極大地干預疫情防控的有效進行，有可能致使全民抗疫功虧一簣。

三、物業管理企業應對新冠疫情的舉措

雖然這場新冠肺炎戰役給物業管理行業帶來了許多挑戰，也使物業服務企業在實際工作中遇到了重重困難，但在疫情發生后，各大物業服務企業積極投入抗疫大軍中，多方尋求防疫物資，制定應急措施政策，組織廣大業主居家隔離，以確保最大程度降低疫情擴散。

(一)確保防疫物資充足及合理使用

積極完備應急預案，籌措應急物資。對于疫情期科學、周密的工作安排，需要企業自上而下，從管理者到項目經理到一線員工都能夠根據實際工作內容針對性地將當地政府部署與企業具體安排作拆解，將工作落實到位，需要員工有相應的應變能力及防控專業知識。更重要的是，根據應急情況緊急調用項目現有物資或第一時間向上級申請調撥物資，保證應急不急，冷靜面對問題，沉著解決。做好應急物資的配備與盤點。物業服務企業在后期的預案中，針對相關物資預備一定要保質保量。對物業曾經出現過的各類風險進行應急物資整理、采購、配備，養成應急物資專項配備和盤點的習慣，確保物資在應急時不缺、管用、存量足。這樣才能高效率、低成本地完成艱巨的應急防控。做到應急物資合理使用保存，對于口罩、手套、體溫探測儀、洗手液、酒精、消毒液等物資的儲備，以項目員工數90天的用量提前儲備；必要時配備其他防控器具(如熱成像測溫儀、紫外線消毒燈等)，優先在本地采購物資的同時，利用全球網絡采購物資，實現全球聯動，酒精、消毒劑等儲藏應符合安全規范，遠離高溫和火苗，以避免火災隱患。

(二)制定出臺防疫措施與政策

物業管理行業是我國社區治理的主要力量[14]，政府亟需加強對物業管理行業的支持力度。“信心比黃金更珍貴”，短期要救急，先“活著”才能“活好”。政策出臺的基本思路應遵循長短結合、精準施策的原則。短期來看，政府應將物業企業納入疫情防控和社會公共管理雙重體系之中，并予以一定的資金支持。另外，政府可形成特許優先購買機制、采取臨時補貼政策等具體舉措，保障物業企業的防控物資供應的暢通，以便在疫情中，物業企業能第一時間解決面臨的困難和問題。長期來看，政府應主導推動社區多主體治理體系的構建，明確物業管理行業在社區治理體系中權、責、利，積極宣傳物業管理行業的“戰斗英雄”，帶動全社會對物業服務的認同，提升行業的社會地位。另外，還需完善國家的應急體系建設，將物業管理納入國家的應急體系，統一調配、統一保障，出臺促進物業管理行業轉型升級的政策[15-16]。

(三)合理配置工作人員以保證防疫有序進行

疫情期間正值春節，有很大一部分員工休假離崗，當防疫進行時要比平時多出許多工作內容和困難，這造成了人力缺口，值班員工透支健康，防疫工作無法有序進行。所以在無法迅速抽調員工返崗的情況下，就要合理安排現有員工，以確保防疫工作的有效進行。在員工工作的過程中應該給予員工自身和后勤等最基本的安全保障，進而才能保證防疫工作有序進行，做到事事有人做，層層落實。

(四)保障服務質量，尋找資本補充

新冠肺炎病毒爆發給中國的經濟帶來了巨大沖擊。受疫情影響，多數企業存在一定的現金流壓力。調查數據顯示，可以正常運轉的企業僅占41%，而超過47%的企業資金出現緊張情況(圖1)。營業收入與同期水平也相差甚遠，加之要加大運營成本以保障服務質量，疫情對營業收入的影響是不可忽略的[17]。

圖1 企業現金流情況數據來源：新冠疫情對企業影響調查問卷

較其他行業相比，物業管理行業抗風險性、抗周期性屬性顯著體現也得到資本市場的進一步認可。從春節后交易日的交易情況看，不管是港股市場還是國內A股市場，物業管理行業平均表現優于大盤，明顯優于大多數行業，這種大的行業背景下會吸引資本市場進行投資，為了保障服務質量，物業行業也會借此機會進行資本補充。

(五)加強防疫宣傳緩解員工及業主的心理壓力

疫情期間，面對員工及業主的身心壓力，物業服務企業應予以及時疏通，適時提供愛心幫助，加強疫情防控法治宣傳，積極主動向相關工作人員和業主說明疫情動態，營造“透明”“公開”“和諧”的法治環境，主動說明各項管理措施的政策依據和法律準則，以多種形式宣傳國家所采取的疫情防控措施的積極效應，廣泛發揮各級網格員和志愿者的力量，做好定點幫扶、心理疏導等一線工作，以緩解各方心理壓力。另外，需加強與業主的有效溝通。與客戶的溝通本來就是物業管理的一項重要內容。在疫情防控中需要與業主進行溝通，比如要對進行居家觀察的自我隔離人員、對確診后需要隔離的人員進行溝通等。同時，還要為業主提供愛心服務。為物業管理區域業主(居民)提供服務是物業管理單位的本職工作，在疫情防控中，由于對居住區采取了嚴格的封閉管理，特別是那些需要居家隔離觀察的住戶，他們的日常生活需要關愛和提供服務，這項工作也就直接落在物業管理單位身上。

四、新冠疫情為物業管理企業帶來的發展機遇

“所有的危機都是化了妝的機會”，在這場疫情危機中同樣也孕育著契機，當新冠疫情肆虐、各種行業銷聲匿跡的時候，物業管理行業逆流而上成為社區防控主戰場的主力部隊，物業管理行業證明了其自身的價值，同時也發掘到新的價值，催生了更多客戶訴求，為未來提供更多的創新型服務帶來了機遇。抗擊疫情的過程中表現最突出的莫過于智慧化程度的進一步提升，這為智慧型物業管理的發展提供了強大的助推劑。

(一)新的物業管理行業價值被發掘

物業服務企業組成社區治理和防疫戰線的核心主體，在全民“防疫”的背景下超越了合同和法律規定的服務范圍，承擔了一定的社會責任，在疫情出現的第一時間，物業管理行業的自覺性、責任感得以顯著體現，企業“防疫”期間的社會價值將引起各級政府部門重新審視，在制定相關政策時，重新去思考物業服務企業的價值與定位。引發社會對物業管理行業功能的再思考，提升行業和企業品牌價值，物業服務企業在城市服務、社區服務發揮的價值，已經贏得了政府、社會和業主的認可，有望進一步鞏固物業的品牌。

(二)推動物業管理服務創新及延伸

通過梳理客戶資源，構建分層分類的客戶資源管理系統，線上與重點客戶進行有效溝通，切實了解客戶所需，制定客戶導向的核心產品與產品升級計劃。例如管理手段創新，大力提倡發展非接觸性服務，通過信息化手段，對小區人員進行管控，用線上通行證了解客戶進出情況，這樣就更好地保障了員工和業主的安全；服務內容創新，在對業主的服務內容上，物業服務企業組織線上商城供應，在供貨、物流、配送方面提供支持，讓業主在疫情期間也能享受到便利的生活；常規服務延伸，除了常規物業服務外，疫情使得物業服務企業更多地對管轄區域進行消毒、殺菌，并向業主們提供防護用品，常規服務延伸增加了物業服務企業與業主之間的黏性。

(三)促進智慧物業科技的普及

應對新冠疫情全面檢驗了我國數字科技發展的成果。大數據分析助力物業服務企業的有效監控，以“大數據+網格化”的管理模式，服務企業決策和政府施策，推動物業企業“智慧化”進程。疫情中，物業公司紛紛將智能產品和科技手段應用到各大小區，在人員監測、車輛管控、保潔消毒、社區服務等方面大顯身手，在有效科學防控的同時，增加業主滿意度。物業管理行業正從傳統服務到互聯網+，再到物聯網持續變革，在“戰疫”中創新求變的企業，將為未來圈地物業服務增添新的活力[18-19]。

(四)加速物業管理體制機制的完善

物業服務企業在承擔社會責任和參與公共治理方面作用凸顯，新型物業服務企業信用等級評價體系的建立，推動了物業服務企業參與重大公共事件的可能性，使物業管理服務的內涵逐步提升[20]，使優秀的物業管理企業脫穎而出，加快帶動行業管理體制和運行機制的逐步成熟與完善，助力政府的社會治理。

(五)強化物業管理企業的宏觀定位

新冠疫情給社會公共服務體系的運行敲響了警鐘，尤其是在物業管理的規范化、認可度上，要加大政府在突發公共安全事件的處理上依靠和支持物業管理行業的宣傳力度，重新審視物業管理行業服務社會的長遠功能和關鍵作用。政府層面有了進一步完善相關法律法規、提升物業服務企業防疫專業化能力、制定小區衛生防疫防控標準等方面的基礎，強化了物業企業的宏觀定位，為物業服務企業今后的健康發展鑄牢了基礎。

物業管理行業的突出表現彌補了基層社區公共衛生方面的不足，在整個疫情防控過程中發揮了舉足輕重的作用，鑒于其功能和作用顯著，今后的物業管理行業勢必引起政府及社會各界的高度關注和重視。在過去的新冠疫情防控時期，物業服務企業和人員成為全社會疫情防控的一股重要中堅力量，不可或缺，并且這種狀態在未來相當一段時間內仍然存在，而資金短缺、成本居高不下的運行問題，也為物業企業今后的發展提出了新的挑戰，在困境中尋找機遇，發現新的行業閃光點，未來發展的空間愈發寬廣。