全方位醫患溝通對改善口腔科醫患關系的影響評價

任偉偉 管琴 李守宏

隨著人們生活質量不斷提升，人們的物質生活得到較大的滿足，口腔疾病的發病率也越來越高，人們對口腔科的關注越來越多，同時口腔科當中的醫療糾紛事件發生率也越來越高[1]。近年來眾多醫患糾紛事件中，醫務人員在醫學處理上并無過錯，卻在醫患溝通上有或多或少的不足[2]。尤其是對于口腔科患者來說，由于接待患者的年齡跨度較大，患者的職業、文化水平、性格特點等均有差異，針對不同的患者需要有不同的溝通方式，做好醫患溝通，才能有效避免發生醫患矛盾[3]。有調查表明：患者和臨床醫生都認為誘發沖突的主因是溝通不足。因此，醫患溝通及醫患溝通能力的完善就顯得尤為重要[4]。同時，良好的醫患溝通也是患者、醫生及醫院、社會等層面的共同需求。文章旨在分析全方位醫患溝通對改善口腔科醫患關系的作用，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年1月—2018年12月于我院就診的患者作為研究對象，每年抽取100例作為研究樣本，2017年1—12月設置為常規組，2018年1—12月設置為觀察組。常規組男性53例，女性47例；觀察組男性55例，女性45例。常規組年齡20～49歲，平均年齡為（33.56±2.78）歲，觀察組年齡22～51歲，平均年齡為（33.23±2.42）歲，對比兩組患者的一般資料，P＞0.05。納入標準：符合WHO診斷標準的牙髓炎或尖周炎[5]，需要根管治療；患者無認知、視聽功能障礙及其他軀體和精神疾病；配合良好，能夠堅持治療。文化程度初中及以上，無認知思維障礙，并知情同意愿意參與本研究。排除標準：患牙病損嚴重，需拔牙等其他治療方法。患者思維及表達有障礙、配合差，不能堅持治療；不同意參與本研究。

1.2 方法

治療干預方法：入組患者每次就診均由同一名醫生和同一名護士接診。兩組均予根管治療術，其基本治療步驟包括：開髓失活、拔髓、根管預備、根管消毒、根管充填、窩洞充填或冠修復。為保障一致性，本研究由兩位職稱相同（主治醫師），工作年限相近的醫生負責。兩組均在完善的檢查基礎上，給予簡單解釋，請患者填寫治療需求調查表。

常規組溝通方法由醫生根據自我工作實踐與交流經驗決定。步驟大體分為：（1）研究開始前組織醫生交流溝通經驗與技巧。統一溝通方法。（2）初診時向患者解釋該疾病的危害，治療的必要性，治療步驟，費用，結局，大體費用，注意事項等。（3）復診時，詢問患者對此有何疑問，并回答。大體解釋本次治療內容，尚需步驟與費用。（4）治療完成時，詢問患者對此有何疑問并回答，請患者填寫滿意度調查表（該項工作由護士負責）。

觀察組方案：（1）根據前期擬定的醫療語言世俗化方案，組織課題組成員結合自身工作經驗對根管治療整個流程進行學習，組織演練，預實驗。形成溝通規范化流程，護理人員在與患者進行溝通時則需要根據相應的溝通流程進行溝通，確保能夠與患者展開良好的溝通。（2）人員培訓。參與研究的成員利用場景模擬等完成培訓，培訓內容包括溝通流程相關規范、溝通技巧的應用以及各種突發事件的解決方法等，在接受培訓之后還要通過一致性檢驗，經檢驗之后即可與對患者開展護理工作。確保兩名實施者的臨床評價結果可靠。（3）綜合評估：在患者入院后的第1天對患者進行有效的評估，評估內容包括患者對疾病的知曉度、心理狀態、承受能力等，結合患者的綜合評估內容制定相應的溝通技巧與溝通內容。（4）非語言溝通：溝通除了語言溝通之外還有非語言溝通，非語言溝通包括肢體溝通、五感溝通等，醫生可通過用心感受、用腦思考、用眼觀察等方式與患者進行面對面的溝通；在日常詢問當中，醫生可通過一個簡單的問題開場，了解患者的一般情況、心理需求等，在患者有傾訴欲望時醫生應當認真傾聽，通過共情、沉默、點頭、微笑等方式讓患者感受到自身在認真傾聽患者的主訴，有意識的發現患者隱含意思；同時也可通過良好的交流與溝通改善患者的不良情緒，并為患者營造一個舒適、安靜的就診環境。（5）語言溝通：語言溝通不僅僅是溝通患者的病情與治療方案，還包括患者的治療方案，在對患者的疾病進行評價之后需要制定相應的治療方案，一般來說，患者會綜合治療難度、治療價格等方面的因素，從而選擇一個最符合自身情況的治療方案，因此醫生不但要將患者的治療方案告知患者，還要做好相應的健康宣教，指導患者對疾病需要有一個正確的認知；醫生需要將各種治療方案的作用、效果以及后續可能發生的不良反應告知患者，以便讓患者清楚地了解到不同治療方法的作用，便于患者做決定；另外，醫生也要讓患者做好充分的心理準備，不宜給予患者過高的期望值與不必要的恐懼心理，實事求是。（6）院外隨訪溝通：在患者治療周期結束之后，醫生可通過電話回訪的方式了解到患者的恢復情況以及遵醫囑行為，根據患者的口腔狀況給予相應的建議與意見，在交流過程中應該要注意措辭，采用溫和、耐心、親切的態度與患者進行交流；電話回訪的時間不宜過長，一般來說在5～15 min為宜，患者出院后1個月內可1周回訪1次，了解患者治療后并發癥發生情況，同時也要指導患者積極做好院外的口腔護理工作，保證患者的治療效果；在回訪溝通時需要把握好溝通時機，減輕患者的心理負擔。

1.3 研究指標

對比分析兩組患者的滿意度與認知度。滿意度：治療完成后請患者填寫滿意度量表。內容包括次數、費用、治療舒適度、易用性、病情解釋程度、技術水平。計分為不滿意1分；較不滿意2分；基本滿意3分；較滿意4分；滿意為5分（對應1～5選項）。總分數達24分以上為滿意，滿意度=（較滿意+滿意+基本滿意）/總數×100%。認知度：在治療前后要求患者進行認知度考核，兩次考核內容不同，總分均為100分，分數越高則說明患者的認知度越高。

1.4 統計學數據處理

運用統計學軟件SPSS 19.0進行統計學分析，（±s）表示計量資料，采用t檢驗，（%）表示計數資料，采用χ2檢驗。P＜0.05說明差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 對比兩組患者的滿意度

觀察組患者的滿意度高于常規組，P＜0.05，見表1。

表1 對比兩組患者的滿意度[例（%）]

2.2 對比兩組患者的認知度

護理前，觀察組患者的平均認知度為（72.53±6.29）分，常規組為（72.59±6.48）分，組間差異無統計學意義（t=0.066 4；P=0.947 1）；護理后，觀察組患者的平均認知度為（89.24±4.16）分，常規組為（77.16±5.48）分，差異具有統計學意義（t=17.557 8；P=0.000 0）。

3 討論

隨著人們的文化水平越來越高，單一的醫療模式已經無法滿足患者的需求，在患者接受診療過程中，不再只看重其臨床效果，而是有更多的考慮因素，如醫療費用、預后效果、護理服務水平等，如果在這一過程中患者對醫護人員產生矛盾，則很容易引起醫療糾紛，不但對患者本身的疾病不利，還會影響到醫院的聲譽[6]。在口腔科的醫患溝通過程中，通過良好的溝通能夠有效減少醫患糾紛的發生，而如何做好醫患溝通，是醫學界都需要重視的一個問題[7]。

在醫患溝通過程中，由于醫護人員和患者及家屬雙方在知識背景、專業領域的不同、醫學知識等具有一定的差異，從而使醫護人員和患者及家屬在溝通中有著不同的理解和想法[8]。醫生在使用專業術語與病患溝通時，雖然醫生覺得很簡單，容易理解，但患者及其家屬難以理解，從而對醫生產生誤解[9]。在這種情況下，患者在溝通過程中會不自覺的從個人經驗建立的自我圖式出發，選擇與自身經驗相匹配的信息進行優先加工，從而產生注意偏向[10]。在患者就醫過程中，患者不可避免的會出現選擇性注意，例如：心態較好的患者會認為自己的并比較輕微，只要接受醫生的建議就可以得到臨床效果[11]；但心態較差的患者則會報以悲觀情緒，在口腔疾病的治療過程中無法接受昂貴的醫療費用，同時后續如果出現并發癥則有較大的可能性產生醫患矛盾[12]。

世俗化，本意是指現實政治社會逐漸擺脫宗教控制，日益走向去宗教化、非神圣化、理性化的過程[13]。將其應用于口腔科醫患溝通當中，就是指醫生通過大眾化、世俗化的語言與患者探討患者的疾病與治療方法，便于患者理解，打造醫師講得清，患者聽得懂的醫患溝通模式[14]；在這一溝通模式的基礎上，醫患溝通變得簡單化、清晰化，患者可以準確理解醫護人員傳遞的信息，醫護人員也能夠將疾病的相關注意事項告知患者，通過醫患互相努力，從而獲得更好的臨床效果，創造雙贏的局面[15]。研究結果表明：觀察組患者的認知度與滿意度均高于常規組，P＜0.05。

綜上所述，全方位醫患溝通能夠緩解口腔科醫患關系，對提升患者滿意度與認知度具有較高的應用價值。