少數民族地區互聯網+醫療在精準流程細節優化中的應用*

羅忠叁，鄧雅娜，劉忠仁，黃曉莉，陳英，蘭闖

(1.廣西百色市人民醫院,廣西百色市 533000;2.右江民族醫學院成教學院,廣西百色市 533000)

人口眾多是我國現階段的國情，醫務人員相對缺乏，加之城鄉醫療資源分配不均，醫療技術水平良莠不齊，以至三級以上的各大醫院人滿為患，從而導致“看病難”。少數民族地區缺醫少藥，供需矛盾尤為突出。廣西百色市人民醫院地處滇、黔、桂三省區交界的少數民族地區，患者主要來自三省、區周邊地區，經濟、文化、交通、信息相對落后，思想觀念也比較陳舊，患者就診仍然以傳統的現場掛號候診為主，所以患者就診排隊等候時間較長、就診體驗差。為了解決這個問題，我院實行先診療后付費，以縮短患者等候時間，改善就醫體驗為導向，依托互聯網信息技術,同時精準對就診流程細節進行優化，在縮短患者等候時間、改善患者就醫體驗感、患者滿意率等方面均取得良好的較果，現將結果總結分析。

1 材料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 研究對象。對2020年7—11月在我院門診就診的門診患者，委托專業第三方市場信息咨詢評估機構進行滿意度評估調查。

1.1.2 入選標準與病例選擇。由第三方市場信息咨詢評估機構在同一時間段內隨機選擇，會使用預約掛號，微信支付醫療費用，無等候檢查(項目)，智慧藥房取藥等全程自助就診的患者；以及具有正常語言、行為能力、正常理解能力、活動正常，通過人工現場掛號、候診、人工窗口繳費、無等候檢查(項目)，智慧藥房取藥等全程依靠人工操作助診，才能完成就診的患者共1 023例，其中男性 469 例，女性 554例。年齡17～66歲，平均年齡(39.13±10.50)歲。

1.2 方法

1.2.1 分組。(1)觀察組 515例，掛號—候診—就診—繳費—取藥等經過精準流程細節優化后，診療全過程通過互聯網預約掛號、智慧醫院微信自助線上繳費，智慧藥房取藥等全程電子信息化就診。診療結束后，第三方評估機構通過信息系統提取患者就診各環節相應的數據進行統計分析，以及進行滿意度調查評估。(2)對照組 508例，掛號—候診—就診—繳費—取藥等整個診療過程以傳統人工操作方式，從現場掛號、人工窗口繳費、智慧藥房取藥等全程人工操作就診。診療結束后，第三方評估機構通過信息系統提取患者就診各環節相應的數據進行統計分析以及進行滿意度調查評估。 兩組患者間的年齡、性別比較差異無統計學意義(P>0.05)。

1.2.2 觀察指標。(1)兩組患者排隊次數；(2)兩組患者掛號等候時間、候診時間、繳費等候時間、取藥等候時間、診療各環節等候時間以及總在院等候時間；(3)兩組患者診療各環節等候時間以及總在院等候時間的滿意率。

1.3 統計學方法

2 結果

2.1 兩組患者排隊次數

觀察組患者排隊總次數為0次，對照組排隊總次數為 1 361次(見表1)。

表1 兩組患者診療各環節排隊次數比較(人次)

觀察組排隊次數為0次，對照組排隊次數1 361次；兩組間排隊次數比較，除取藥排隊次數無差異(P>0.05)外，其他環節差異有統計學意義(P<0.01)。

2.2 兩組患者診療各環節等候時間以及總在院等候時間

兩組患者的掛號等候時間、候診時間、繳費等候時間、取藥等候取藥時間、在醫院總耗時間比較，觀察組患者各診療環節耗時均明顯短于對照組，兩組各時間段耗時比較，差異有統計學意義(P<0.01),見表2。t0.01=2.589,兩組患者的候診時間、等候繳費時間、等候取藥時間、在醫院總耗時間等4項指標t值均大于t0.01，P<0.01。

表2 兩組患者各診療環節耗時比較

2.3 兩組患者診療各環節等候時間以及總在院等候時間滿意率比較

觀察組患者總滿意率明顯高于對照組，兩組間比較總滿意率差異有統計學意義(P<0.01),見表3。兩組患者總滿意率t值均>t0.01，P<0.01。

表3 兩組患者診療各環節等候時間以及總在院等候時間滿意率比較(%)

3 討論

盡管門診就診流程，即掛號—候診—就診—繳費—檢查—取藥—(住院)離院等多種環節暴露出很多不足和弊端，但是在醫院運營中都無法回避。由于眾多環節的存在，使患者自來到醫院到診療結束離院，需要反復排隊，消耗大量時間。漫長的排隊等待使患者倍受煎熬，反復的排隊、等候是“看病難”的主要根源。2009年中國醫師協會的一項調查結果顯示，都市人群感到身體不適時，僅有4.8%會選擇到醫院就診，絕大部份人(95.2%)因為掛號難、排隊煩、候時長、看病時間短等多種原因被迫壓抑了自己的醫療需求[1]。 “看病難”是整個社會的焦點，也是醫院管理者的難點。傳統就診模式下，按照僅掛號、就診、取藥、離院最少就診環節計算，患者平均就診時間為 1.5～3 h，若患者進行其他檢查或治療，需要半天甚至一天的時間，反復排隊和繁多的環節不僅降低了患者就診效率，也給患者帶來負面情緒[2]。據統計，患者在一次醫療過程中，花在排隊的時間占總時間的70% 左右[3]。

針對“看病難”的主要矛盾和焦點問題，提高就診效率并及時改造不適應患者需求的流程[4]，是化解矛盾的良方。“天下大事必作于細，天下難事必作于易”，精細化管理，精準地從就診流程的細節進行優化無疑是解決問題的核心。細節管理學認為，管理是由若干相互獨立、相互依賴的環節組成的一個有機整體，管理效果的優劣，取決于環節質量的把控[5]。精準優化就診流程細節，加上互聯網信息技術的應用，兩者高度融合，把好環節質量關便可以實現縮短患者等候時間。我院在全面實行先診療后付費的背景下，優先定位解決患者診療過程中的“排隊”“等候”兩大難題，以精準對就診流程細節優化為切入點，從掛號環節入手，就診全程實行電子化診療服務，合理提前安排患者就診。其優勢在于流程細節的優化上，采取預約掛號成功后的患者到預約時間點就診，無須提前20 min以上到醫院排隊取號報到和候診的辦法，節省了排隊取號報到及再候診時間。再通過智慧醫院平臺自助繳費，智慧藥房取藥，一氣呵成，真正實現就診0排隊，大大縮短患者等候時間。本研究觀察兩組患者排隊次數時得出結果，觀察組排隊次數為0，對照組在掛號、候診、繳費等3個環節仍需不同程度的排隊，觀察組在排隊次數方面明顯優于對照組，兩組間比較差異有統計學意義(P<0.01)。在觀察兩組患者在各診療環節耗時中發現，觀察組的掛號耗時、候診耗時、繳費耗時、取藥耗時、總耗時均明顯短于對照組，兩組間比較差異有統計學意義(P<0.01)。研究結果表明，無論排隊次數或各診療環節所耗時間、就診人均總耗時間等指標，觀察組均明顯優于對照組。“牽一發而動全身”，管理的“精細化”，流程細節優化“精準化”，哪怕是微小的細節得以優化，便可加速其他診療環節的進程，達到提高就診效率的效果。

患者滿意度是衡量醫療服務各項工作的尺子，患者等候時間長短和就醫體驗感是醫療服務評價的兩大重要指標?；ヂ摼W信息技術的應用，提高工作效率，縮短等候時間只是提高滿意率的手段之一，流程精細化管理與質量控制，精準流程細節優化，才是改善就醫體驗感的本質，更能體現人文關懷。Imarura H等[6]也認為，加強流程管理與質量控制，能夠增強患者的就醫體驗幸福感。本項目通過流程細節的精準優化，互聯網信息技術的應用，對預約掛號患者實施準點就診服務，將互聯網+醫療兩者完美地結合起來，推進微信線上繳費、智慧藥房取藥等一體化就診模式進一步研究，結果顯示：觀察組患者滿意率明顯高于對照組。兩組間比較差異有統計學意義(P<0.01)。

縮短患者就醫等候時間，提高患者的就醫體驗幸福感是醫療服務中一項便民、惠民、利民的民心工程，互聯網信息技術只是工具，流程精細化管理與質量控制，精準流程細節優化才是醫療服務的智慧與靈魂?；ヂ摼W+精準流程細節優化，將智慧和手段兩者高度融合可以大大縮短門診患者的等候時間，改善患者的就醫體驗感。互聯網+醫療緩解偏遠的少數民族地區看病難的問題尤為重要，推廣應用有重要意義。