縣區級三級醫院文化現狀的調查與分析
——以無錫市錫山人民醫院為例

孫煒

(江蘇省無錫市錫山人民醫院，江蘇省無錫市 214105)

近年來，醫患糾紛不斷增多，據調查，40%以上的醫患糾紛與醫務人員缺乏愛心、同情心、責任心以及法制意識等情感因素相關[1]。強調醫院文化建設，以人為本，使醫院管理成為醫院全員每個人的自覺管理，很大程度上能夠緩和醫患矛盾。利用和開發醫院人文資源則能有效地實現醫院建設發展目標。因此，開展醫院文化建設，是當前實現醫院管理可持續發展的必由之路和新的發展方向。根據《“健康中國2030”規劃綱要》的要求，醫院文化建設是未來醫院發展的重點。醫院文化對醫院影響深遠，是醫院提高核心競爭力的動力源泉[2]。優質的醫院文化能夠引導、約束、凝聚、激勵員工為實現醫院發展目標而自覺地努力，也能夠協調醫院內部、醫院與社會之間的關系，達到內部、外部的和諧統一。

無錫市錫山人民醫院于2019年12月被確認為三級綜合性醫院，集醫療、教學、急救、預防保健為一體，是國家住院醫師規范化培訓基地協同單位、南京醫科大學、江蘇大學及皖南醫學院的教學醫院、錫山區醫療聯合體—錫山人民醫院(集團醫院)核心醫院。醫院年門急診量94萬人次，年收治住院病人3.4萬人次。醫院在職職工1 200余名，中高級職稱醫務人員520名；現有醫學博士4名，碩士146名；無錫市社會事業領軍人才1名，無錫市“雙百”中青年醫療衛生拔尖和后備人才3名；兼職教授、副教授13名。通過對職工滿意度的調查，了解和掌握職工的心理狀態，提升醫院現有管理的水平，具有指導意義。本次調查問卷基于無錫市錫山區衛生健康委的職工調查問卷。

1 調查對象和方法

1.1 調查對象

本次問卷調查以本院工作時間1年及以上員工為調查對象，通過普查的方式開展調查，包括臨床醫生、醫技人員、護士、行政后勤人員，學歷層次覆蓋大專及以下至博士，人員職位從普通員工至院長級別。

1.2 調查方法

本次調查采用問卷的形式，共發放問卷1 100份，回收956份，剔除不合格問卷，有效問卷895份，問卷有效率93.6%。問卷內容主要包含崗位信息、職稱信息、學歷信息和三個開放性問題：“最滿意的三件事”“最不滿意的三件事”和“最想做的三件事”。此次問卷調查采用先分類、再篩選、后統計的方式，最后挑選出其中涉及醫院文化方面的回答，歸納出醫院文化的構成部分。

2 結果

本次問卷調查采取匿名形式發放，回收時根據崗位類別加以分類，分為醫療、護理、行政、后勤和其他五類。在此基礎上根據職稱信息，劃分為無職稱、初級職稱、中級職稱和高級職稱四類加以統計。被調查者中，崗位類別以護理和醫療為主，分別占49.1%和40.4%，職稱以初級職稱和中級職稱為主，分別占57.0%和25.0%。

2.1 醫院文化總體現狀

由于此次問卷調查的開放性問題比較籠統，回答內容較為龐雜，篩選出關于醫院文化不同方面的、占比較大的回答。

醫院文化結構目前認識比較統一的觀點是將其分為4層，即表層物質文化、淺層行為文化、中層制度文化和核心層精神文化。前兩者屬于外顯文化，后兩者屬于內隱文化。

調查結果顯示，在職職工關于“最滿意的事”回答集中體現在表層物質文化，其中“醫院環境、硬件設施改善”以及“醫院搬遷及持續穩定發展”的回答占比最大，分別達55.1%和19.8%，是符合實際預期的。一方面，醫院搬遷至新院區，醫療環境大大改善，醫院建筑、醫療設備等硬件設施也更為先進。另一方面，醫院與中大醫院的合作共建繼續推進，醫院發展呈現整體向好態勢。此外，涉及表層物質文化的回答還有“醫院職工就餐質量提高”和“績效分配合理，收入提高”分別占14.4%和13.4%。“同事關系和諧，領導關心下屬”的回答占比達15.6%，是為數不多的屬于淺層行為文化范疇的。涉及中層制度文化以及核心層精神文化的回答分別是“醫院制度完善，科學化管理，有歸屬感”和“醫院成功創建三級醫院，進修、學習機會多，發展前景良好”分別占5.9%和7.7%。相比外顯文化，內隱文化的回答總體偏少。

關于“最不滿意的事”的回答集中體現在表層物質文化方面，“薪酬待遇不理想”“加班多，無雙休”“績效發放不及時”“人員不足，工作量大，日工作時間長，強度大”和“醫院地理位置偏遠”分別占55.9%、49.6%、35.3%、30.7%和19.1%，凸顯了目前縣區級三級醫院表層物質文化匱乏的問題。中層制度文化方面，“醫院考核、休假制度不合理”的回答占14.9%，其集中問題矛頭仍然指向職工關心物質文化方面。淺層行為文化方面，“醫患矛盾緊張”回答占8.4%，這與醫院營造的愛醫院、謀發展；愛崗位、重質量；愛病人、講服務的“三愛”文化氛圍息息相關，一定程度上緩解了醫患矛盾。

現有在職職工關于“最想做的三件事”的回答，占比最多的是“收入提高”，占比達34.1%，屬于物質文化。中層制度文化“落實雙休，公休制度更為合理”緊隨其后，占比達31.2%。“職稱、職務提升”和“提升學歷、科研水平”分別占12.4%和11.7%，更具體地表現出淺層行為文化，而“提升業務水平，有機會多外出進修”和“努力做好本職工作，為患者服務”則更為深層地體現出核心層精神文化，分別占22.9%和14.0%。

2.2 醫院文化不同崗位、職稱關注點

雖然從整體上來看，醫院職工的關注點多集中在物質文化層面，不同崗位、不同職稱的職工，關注的焦點存在共性。

表層物質文化層面，“醫院環境、硬件設施改善”是各崗位、各職稱職工關注的焦點，當前崗位滿意度占比除了護理無職稱人員均超過了47.2%。此外“薪酬待遇不理想”則是各崗位、各職工滿意度反饋的重點，其中醫務工作人員反映最為強烈，無職稱、初級、中級和高級職稱職工不滿意度均超過60.0%，高級職稱職工甚至超過了70.0%；護理工作人員方面，無職稱、初級、中級職稱職工不滿意度超過47.9%；行政、后勤職工不滿意程度相對較低，但也超過了30.0%。與此相對應的，全院職工集中關注的還有“加班多、無雙休”的問題，無職稱、初級、中級職稱職工較為關注，不滿意度均超過45.0%，護理崗位則反映最強烈，不滿意度各職稱職工均超過56.4%，無職稱職工不滿意度甚至達64.1%。因此在“最想做的三件事”問題調查中，“提高收入”的呼聲應運而生，除行政和其他職工外，其他崗位職工期望度超過32.8%，初級、中級和高級職工期望度超過30.9%(見表1)。

表1 表層物質文化中，不同崗位、不同職稱職工關注的焦點問題[頻數(%)]

在中層制度文化層面，“落實雙休、公休制度更為合理”的呼聲也是各崗位職工關注的重點，總期望度達31.2%，其中醫務和護理工作人員關注度最高，但兩類崗位也有一些區別。醫務工作人員方面，初級和中級職稱職工反響強烈，期望度都在30.1%以上；護理方面，無職稱、初級和中級職稱職工期望度超過了34.0%，特別是無職稱職工，期望度達48.7%。“醫院制度完善，科學化管理，有歸屬感”和“醫院考核休假制度不合理”的回答，護理崗位職工更為關注，凸顯了醫院護理崗位管理嚴格性與制度文化人性化并存，這也與淺層行為文化中，護理崗位職工對“同事關系和諧，領導關心下屬”滿意度最高相吻合。

此外，淺層行為文化中，“醫患矛盾緊張”醫務工作人員不滿意程度最高，達12.2%，集中在高級職稱職工中，高達27.7%。一方面，這與當今社會緊張的醫患矛盾相關，另一方面，醫院確定了以病人為中心的“三愛”文化，一定程度上緩解了此類矛盾的發生。“提升業務水平，有機會多外出進修”成為了除護理工作人員的共識，由此形成的學習意愿是醫院繼續創新發展的動力，但也應該注意到，護理工作人員繼續進修學習的意愿僅為13.2%，由此，激發護理工作人員學習的意識成為建設醫院淺層行為文化工作的關鍵。但也應該意識到，外出進修機會少，也是阻礙醫院淺層行為文化建設工作的一大因素(見表2)。

表2 中層制度文化中，不同崗位、不同職稱職工關注的焦點問題[頻數(%)]

“努力做好本職工作，為患者服務”本是醫院核心層精神文化建設的核心，但在問卷中，各崗位、各職稱工作人員意愿并不高，均未超過23.5%。同樣，“醫院成功創建三級醫院，進修學習多，發展前景好”的回答，在各崗位、各職稱的滿意度中均不高，均未超過8%。三級醫院建設本是現階段醫院工作的重點，而為患者服務則應該始終是醫院工作的中心，這些問題的暴露為醫院文化建設工作敲響了警鐘，提升各崗位職工愛崗敬業的工作作風和精神風貌迫在眉睫(見表3)。

表3 淺層行為文化中，不同崗位、不同職稱職工關注的焦點問題[頻數(%)]

3 醫院文化建設存在的問題

3.1 醫院表層物質文化建設需求的緊迫性

表層物質文化作為醫院文化中最顯而易見的部分。調查問卷中所反映問題較多的屬于此類文化，反映出表層物質文化建設的缺乏。職工最關心的，特別是薪酬、休假、職稱、職位問題對醫院文化建設提出了新的要求。因此在醫院文化建設過程中，表層物質文化建設的迫切性不言而喻。唯有在滿足職工正當合理的物質需求，形成優秀的物質文化的基礎上，淺層行為文化、中層制度文化以及核心層精神文化的建設才能成為活水之源。

3.2 醫院文化建設實施過程流于形式

隨著社會經濟的發展和醫院文化建設工作不斷深入，醫院文化在醫院發展中的作用越來越重要[3]。醫院不同崗位職工的回答存在明顯差異，對醫院文化的認知也存在偏差。總體而言， 涉及醫院核心層精神文化的回答較少，臨床、后勤等崗位的職工更加注重表層物質文化需求，從側面反映出醫院文化建設有待加強。僅僅依靠喊口號，講政治正確是難以實現醫院文化的激勵和凝聚作用。缺乏針對性的舉措也無法形成經得起歷史推敲的醫院文化[4]。醫院文化的建設是一個循序漸進的發展過程。高水平人才的培養，優秀醫德醫風的展示需要時間的積淀，即使是每年開展的文化活動也需要科學的策劃和不斷地改進，無法立竿見影。因此，醫院文化建設工作不能流于形式，相反應更加注重實效性，在長期累計中形成獨具特色的亮點(見表4)。

表4 核心層精神文化，不同崗位、不同職稱職工關注的焦點問題[頻數(%)]

3.3 醫院文化建設缺乏創新

此次調查中，關于核心層精神文化的回答與職業精神相關。在完成職業精神大討論專題教育工作后，賦予職業精神新的內涵是醫院文化建設工作繼續探索，實現創新的突破點。此外，是否能有更多新的精神內涵納入醫院文化建設中是衡量醫院文化創新活力的具體表現。因此，慣性工作將暴露醫院文化中的弊病與缺陷，唯有重視醫院文化的個性與創新，使之適應醫院發展，符合時代發展需求，才能推動醫院實現高質量發展。

3.4 醫院文化如何有效傳承

醫院經歷多年的建設與發展，職工關注的重點大多仍浮于表層物質文化，恰恰反映出醫院文化的內涵傳承的缺失。醫院文化抽象而深刻，如何將救人文化、使命文化以及責任文化相融合是醫院文化建設面臨的重大挑戰。特別是在工作中形成的“生命至上、舉國同心、舍生忘死、尊重科學、命運與共”的偉大抗疫精神，如何內化為醫院文化建設內涵，成為激勵廣大職工的催化劑，并在傳承中發展，是當前醫院文化建設的難點。

4 建議

4.1 注重表層物質文化建設的建設，引導淺層行為文化建設的正確方向

堅持以人為本，實行人性化管理，是現代化醫院服務質量管理發展的必然趨勢，也是醫院立足于社會并賴以生存和發展的改革方向，因此醫院文化建設時不能流于形式[5，6]。文化的存在有其無形以及客觀性，任何文化的開展都是通過 “人”進行傳遞[6]。醫務工作者在醫院中處于主體性地位，對醫院文化建設起著舉足輕重的作用。根據馬斯洛需求層次理論，在滿足生理需要、安全需要的基礎上，才能激發其歸屬和愛的需要、尊重需要和自我實現需要。因此，建設優秀的物質文化，是實現更高層次醫院文化建設的必由之路。特別是改善醫務人員工作環境、給予其合理的薪資待遇、休假，一定程度上意味著認同醫務人員的辛勤付出，能夠激發其對醫院的認同感和歸屬感。

由此，醫務人員將大大增加了對職稱、職務、學歷、科研水平等提升的意愿。而醫患關系緊張和人際關系滿意度不高的問題，是醫院淺層行為文化建設的不利因素。堅持“以患者為中心”是醫院工作的最終目的和宗旨，是醫學人文關懷的本質[7]。醫院管理層要繼續做好現有的“三愛”文化教育，堅持“以病人為中心”的正確導向，一方面還要積極探索密切聯系群眾的工作方法；另一方面，不定期開展談話教育和符合醫院性質的集體活動，增進職工感情交流，營造和諧穩定的人際關系，這些都有助于醫院各項工作的開展。

4.2 發揮中層制度文化的協調作用

醫院制度建設是醫院文化的保障，一方面，制度建設是保障醫院有序運營的基礎；另一方面，通過制度的激勵性可以調動醫務人員的積極性、主動性和創造性[8]。醫院既要注重提高職工的業務技能，也要注重職工對組織情感依附的提升。在制定政策時要充分考慮廣大職工的利益，形成尊重職工、關心職工、依靠職工的文化氛圍。調查中凸顯的薪資待遇、休假問題，恰恰證實了唯有加強醫院制度建設，特別是發揮工會的積極作用，暢通溝通渠道，營造尊重知識、尊重人才的良好氛圍，才能發揮中層制度文化在醫院其他方面的管理、協調作用，推動職工與醫院形成命運共同體。

4.3 堅持醫院核心層精神文化的方向

作為公立醫院，應突出黨建引領建設的醫院文化。根據馬斯洛需求層次理論，某一層次的需求相對滿足了，就會向高一層次發展，追求更高一層次的需求就成為驅使行為的動力。相應的獲得基本滿足后的需求其激勵作用會逐步衰減[10]。因此，薪酬福利待遇提升的激勵作用是有一定極限的，還應給予醫務人員合理的精神報酬[11]。充分發揮黨對先進文化的引領作用，發揮黨員的先鋒模范帶頭作用，不斷提升醫院文化內涵，是改善醫院核心精神層文化貧瘠的關鍵所在。此外，職業精神大討論專題教育工作、每年定期開展“思廉月”主題教育以及醫院特有的，以“三愛”文化為載體的表彰大會以及工作中涌現出的偉大奉獻精神都能豐富、完善醫院核心層精神文化，并不斷傳承下去，歷久彌新，最終將其植根于每位醫務人員的心中，形成全體職工的共同價值觀，實現人的全面發展。