全面質量管理在醫院醫療質量與安全管理中的運用探析

楊秋生 曾文苑 陸軍平

近20年來，我國醫藥衛生體制改革的縱深推進，醫療衛生事業處于一個空前活躍和發展的階段，群眾的經濟支付能力、自主擇醫能力不斷提高，社會醫療機構強勢涌現，醫院管理也由粗放型經營轉向注重內涵建設、構建集約型醫院，其中的一個重要特征就是對醫療質量與醫療安全的關注[1-3]。因醫療服務的特殊性，特別是醫學知識的不對稱性，外界難以正確判斷醫院的醫療質量[4]。在缺乏質量意識和服務意識的情形下，國家也沒有依據對醫院實施相應的監管措施，更無法保證醫療服務系統安全有效運行，醫院醫療質量的改進失去了內在的推動力[5-6]。以質量為核心的、全員參與、全過程控制的質量管理模式，稱之為全面質量管理，是提高醫院醫療質量與安全管理水平的有效途徑[7]?；诖耍狙芯繉嵤┤尜|量管理方式，實施于筆者所在醫院的管理，獲得滿意的效果，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

納入標準：筆者所在醫院門診正常接收診療程序，年齡18～80周歲，符合住院標準的患者；心態平和，生命體征平穩，可接受住院治療；知情同意。排除標準：危急重癥有生命危險；認知、溝通、精神障礙者。2016年4月，在筆者所在醫院質控科管理下，實施全面質量管理的方法，在2016年4月-2018年4月管理下的醫療事件為管理后，并選取2014年4月-2016年3月接受常規醫院醫療質量管理方法下發生的醫療事件為管理前，并于管理前后各抽查200例接受診療的患者。管理前：男86例，女114例，年齡19～75歲，平均（48.7±4.1）歲，收治科室：內分泌科76例、普外科33例、骨科22例、耳鼻喉科19例、婦科50例。管理后：男89例，女111例，年齡19～78歲，平均（49.3±4.5）歲，收治科室：內分泌科79例、普外科34例、骨科20例、耳鼻喉科21例、婦科46例。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），可對比。

1.2 方法

（1）管理前：實施醫院常規管理模式，制定醫院管理規范，設涉及醫療質量與安全管理方法，并對全院科室下達相關的文件，組織院內醫務人員統一學習。（2）全面質量管理方法。①組建管理小組：由質控科科長、護理部主任為組長，質控科4名組員與護理骨干人員4名，擔任小組成員。②改善管理規范：根據筆者所在醫院實際情況，以及發生的醫療質量與護理風險事件，結合筆者所在醫院患者收治特點，對管理方法進行優化，并制定以醫院質量與安全管理的要求及具體目標為根據，建立基于全面質量管理的組織機構的全面質量管理流程。靈活采取多種多樣的手段，對醫務人員組織學習，并對于提出的問題進行管理優化，后對條例進行推廣，確保其落實效果，提升醫院醫療質量與安全管理水平。（3）落實措施：安排專職人員，可參與高層管理人員對醫療質量與安全管理工作，負責醫療質量與安全管理等。充分發揮多個部門的合力，促進醫療質量提升。對各科室執行情況檢查，發現問題及時反饋。予重點管理、全面管理，對經常發生醫療差錯、護理差錯事件的醫務工作人員，加強培訓教育力度，減少差錯事件的發生，提高其專業水平。對患者經常投訴的醫療服務流程、科室或者是部門，則要根據患者意見，對其進行改進與優化，從而促進患者滿意度的提升。建立有效激勵機制，提高對全面質量管理的重視。注意要通過多種渠道與多種方法，建立醫療質量評估體系。

1.3 評價標準

對比管理前后的醫療質量（門診首診負責制落實率、病房每日查房頻率、醫療文書書寫及時率、達標率）、護理質量（護理文書書寫合格率、書寫及時率、消毒隔離合格率、護理糾紛與投訴情況）、安全質量（不良事件發生率、非預期重返手術室發生率、醫療器械消毒合格率、院內感染率、醫療糾紛與投訴情況）[8]。

1.4 統計學處理

以軟件SPSS 20.0分析數據，計量資料以（±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 管理前后醫療質量比較

管理后門診首診負責制落實率99.00%，高于管理前的73.50%，病房每日查房頻率高于管理前，醫療文書書寫及時率100%，高于管理前的78.00%，醫療文書書寫達標率100%，高于管理前的86.00%，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

表1 管理前后醫療質量比較

2.2 管理前后護理質量比較

管理后護理文書書寫合格率100%，高于管理前的91.00%，護理文書書寫及時率99.50%，高于管理前的77.50%，消毒隔離合格率100%，高于管理前的84.00%，護理糾紛與投訴率2.00%，低于管理前的9.00%，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

表2 管理前后護理質量比較 例（%）

2.3 管理前后安全質量比較

管理后不良事件發生率2.50%，低于管理前的7.00%，非預期重返手術室發生率0.50%，低于管理前的3.50%，醫療器械消毒合格率100%，高于管理前的97.50%，院內感染率0.50%，低于管理前的7.00%，醫療糾紛與投訴率1.00%，低于管理前的4.50%，差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

表3 管理前后安全質量比較 例（%）

3 討論

多年來，醫院之間主要圍繞著醫療技術水平，各級公立醫院如何在市場化競爭日益白熱化的今天樹立自身品牌，而不是醫療質量和醫療服務展開競爭。我國醫療衛生資源總量不足、人均衛生資源偏低、醫院管理模式缺乏科學性、醫療服務質量參差不齊等問題日益凸顯[9]。為提升醫院創收能力，各大醫院紛紛將精力投入到經濟效益的提升上，而醫院質量管理水平卻日趨薄弱，醫療安全隱患和醫療糾紛逐年增多[10]。但目前，國家、群眾和患者都越來越關注醫院的醫療質量，因此科學規范的管理體系建立已迫在眉睫。21世紀以來，響應國家衛生部提議，全國醫療機構掀起開展“三好一滿意”活動風潮，醫療機構行風建設再上新臺階；2005年起，國內醫院管理水平及服務質量不斷提升[11-12]。而在醫院管理中，為了保障醫療質量與安全的管理的效果，不能照搬照套他人成果。而全面質量管理為基于筆者所在醫院實際情況，常規管理的基礎上，制定的符合筆者所在醫院實際情況，提升醫療質量與安全性的管理方法[13-15]。本研究中，管理后門診首診負責制落實率99.00%，高于管理前的73.50%，病房每日查房頻率高于管理前，醫療文書書寫及時率100%，高于管理前的78.00%，醫療文書書寫達標率100%，高于管理前的86.00%，差異有統計學意義（P<0.05）。管理后護理文書書寫合格率100%，高于管理前的91.00%，護理文書書寫及時率99.50%，高于管理前的77.50%，消毒隔離合格率100%，高于管理前的84.00%，護理糾紛與投訴率2.00%，低于管理前的9.00%，差異有統計學意義（P<0.05）。醫療器械消毒合格率100%，高于管理前的97.50%，院內感染率0.50%，低于管理前的7.00%，管理后不良事件發生率2.50%，低于管理前的7.00%，非預期重返手術室發生率0.50%，低于管理前的3.50%，醫療糾紛與投訴率1.00%，低于管理前的4.50%，差異有統計學意義（P<0.05）。

綜上所述，在醫院醫療質量與安全管理中，運用全面質量管理的方法，可明顯提高管理后的門診首診負責制落實率與醫療文書書寫及時率、達標率，病房每日查房頻率更高，護理文書書寫合格與及時率更高，護理糾紛與投訴率更低。安全管理中，消毒隔離合格率、醫療器械消毒合格率更高，不良事件發生、非預期重返手術室、院內感染率及醫療糾紛與投訴率更低，效果理想。