地方教育政務服務標準化建設：現實問題與推進策略

徐潔涵

黨的十九屆四中全會提出“要建設人民滿意的服務型政府”，為政府全面深化改革明確了方向。政務服務建設無疑成為服務型政府建設的關鍵環節和重要內容。在提升服務能力進程中，政府部門應把標準化的理念、原則、方法等引入行政管理工作中，促進行政服務質量和水平的提升。教育是民生發展的重要領域，教育政務服務標準化建設有助于疏通教育管理與服務機制，回應民眾的基本利益訴求。本文以S市為例，研究發現地方教育政務服務標準化建設工作尚處于規劃探索階段，標準化建設呈現碎片化、零散化形態，亟需規范完善。

一、地方教育政務服務標準化建設的實踐現狀

隨著我國“放管服”改革工作的穩步實施，政務服務領域工作人員的服務意識明顯增強，服務方式也愈加多樣化。S市教育行政部門按照相關政策文件的要求，積極在教育領域探索政務服務的標準化建設，力求通過服務主體、事項內容、運行機制、方法路徑、建設效果等方面，推動市級和區縣教育政務服務工作的規范化。

（一）服務主體的服務標準化意識明顯增強

政府是公共服務的提供者，政務工作人員是提供公共服務的具體執行者。政務服務人員的服務行為直接影響政務服務質量。在政務服務實踐中，S市教育行政部門按照“為群眾辦實事，為群眾辦好事”的基本宗旨，對工作人員的著裝、儀容、語言等服務行為進行標準化建設，引導服務主體從自身出發增強標準化服務的意識。

（二）確立政務服務標準化管理的事項內容

分類與厘定教育政務服務事項，可看成是政務服務建設標準化的重要基礎。在梳理教育政務服務事項清單的基礎上，S市教育行政部門按照簡政放權、便民高效的要求，探索與建立教育政務服務事項“清單—動態—編碼”為一體的標準化管理原則，促推市級事項與區縣事項能夠實現無差別受理、同標準辦理。

（三）健全政務服務標準化實踐的運行機制

運行機制是教育政務服務建設標準化的重要保障。地方教育行政部門公共服務事項采用“申請—審查—辦理”形式，即包括服務對象線上或線下填寫申請書、工作人員審核身份信息、后臺終端辦理與決定等流程。在標準化建設實踐層面，S市教育行政部門業已形成一套較為完整的行政許可事項標準化體系，卻難以推動龐大的教育政務服務運行進程。教育政務服務運行體系的標準化建設，仍應統籌建構與完善行政權力事項和公共服務事項的運行機制。

（四）推動線上與線下平臺的銜接融合發展

教育政務服務指南是實現政務服務標準化建設的重要內容。一方面，S市教育行政部門完善行政權力類服務指南的標準化體系，強化權力類事項線上線下申報或審批的協調銜接。行政權力類服務指南包含申請條件、申請材料、特殊環節等基本信息，能為實現服務指南明確化奠定要素基礎。另一方面，S市教育行政部門加強公共服務類服務指南的標準化建設，注重服務類事項線上申報與線下辦結的協調銜接。服務辦理類事項應以明確申請條件、申請材料、辦結時效等要素為重點，服務查詢類事項應以明確查詢時間、查詢方式、所需材料等要素為重點，保障公共服務類事項清單服務指南的便民化。

（五）促進行政效能和服務質量的雙重提升

監督評價常態化有助于保障教育政務服務標準化建設的實際效果。一是注重建立窗口巡查與通報的常態化制度體系。S市教育行政部門通過電子監督、現場巡視、聽取群眾意見等方式，對教育政務服務辦事大廳工作人員的工作紀律、服務態度、服務規范等服務行為進行日常監督檢查。二是及時回應民眾對教育政務服務工作的投訴與評價。在實踐進程中，S市教育行政部門通過運用考核指標，努力形成政務服務評價的“好差評”制度，推動服務質量的改進與提升。

二、地方教育政務服務標準化建設面臨的現實問題

在標準化建設進程中，S市教育行政部門以事項清單為基礎，著力優化服務流程和創新工作方式，推動教育政務服務標準化建設已取得一定成效，但在制度體系、事項規范、崗位配置、技術水平等層面依然面臨諸多問題。

（一）教育政務服務標準化建設的制度體系有待完善

制度規范是實現教育政務服務標準化建設的重要保障。據梳理，S市政務服務標準化的建設發展仍總體上依據法規、規章、規范性文件和標準等政策文件，而涉及教育領域標準化建設的權威制度較為缺乏。綜觀現有制度體系，政務服務標準化建設雖已圍繞服務中心運行、服務信息安全、服務信息公開等層面逐步完善，但涉及政務服務具體領域標準化建設的制度體系還較為缺乏。總體上，教育政務服務標準化建設僅僅依托政務服務或公共服務標準。

（二）教育政務服務事項的標準化程度有待提高

明確統一教育政務服務清單是提升服務標準化程度的重要基礎。依據政務服務清單分類標準，教育政務服務事項清單包含教育行政權力類清單和教育公共服務類清單。在實際執行時，S市教育政務服務存在辦事指南籠統、服務權限界定不明確等問題，導致辦事群眾無法有效實現“最多跑一次”的辦理狀態。在清理整合事項過程中，教育政務服務事項的分類標準、設定標準也存在一定差異，服務事項的規范程度有待進一步提升。

（三）教育政務服務的信息化建設水平有待提升

信息技術的發展水平制約標準化建設的質量，主要體現在教育政務服務網絡虛擬平臺的建設水平。受制于平臺技術弊端、系統開發難度、專業人員缺乏等軟硬件實施因素的影響，S市教育行政部門電子政務服務標準化建設還面臨平臺卡頓閃退、部門之間信息共享不暢、線上線下銜接不暢等問題。

（四）教育政務服務標準化人員有待科學配置

人員的科學配置是部門運行合理高效的重要保障。經過調研論證，S市教育行政部門已成立教育政務服務辦事大廳，由相關內設處室兼職承擔管理工作，從相關科室抽調工作人員承擔大廳的前端受理、后臺審批、咨詢答疑等業務工作。在職權范圍內，工作人員兼職處理對應教育政務服務事項清單中涉及事務，主要涵蓋信息公開受理、普通話等級證書補辦、教師資格考試報名咨詢等內容。

三、地方教育政務服務標準化建設存在問題的原因剖析

在探索推進階段，S市教育政務服務標準化建設過程中所產生的前述實踐問題，多與制度保障、體制機制、服務權限、人員意識等因素有直接關聯。

（一）教育政務服務標準化建設缺乏規劃設計

教育政務服務標準化建設是一項系統性較強的工程，也是國家治理體系和治理能力現代化的重要方面。早在2013年，國家標準委員會就發布了關于行政服務標準化建設的六項國家標準，標志著行政服務中心的窗口工作開始進行標準化建設。然而，教育政務服務的標準化建設不僅包含服務窗口，還包含服務事項、服務流程、服務平臺等多方面。在地方政務服務改革進入競爭式發展的背景下，標準不一成為影響服務銜接的重要因素，亟待出臺統一的制度規范，以規制地方教育政務服務標準化建設改革。因此，地方教育行政部門在政策執行時難免會出現偏差，形成被動實施、標準參差不齊的局面。

（二）教育政務服務事項的標準體系不夠完備

系統化的標準體系是教育政務服務標準化建設的前提和基礎。地方教育政務服務標準化建設仍處于探索實踐階段，暫未建立較為健全的制度體系。教育政務服務標準化體系應是鏈條完整、相互聯系的有機整體，包括服務事項總體標準和具體標準，在實際運用時才具備可操作性。地方教育政務服務事項的服務指南、服務流程、服務權限等基本要素，還未按照國家標準和地方標準形成規范統一的事項標準，服務事項的標準化建設呈現零散化的現實形態。

（三）教育政務服務的信息共享機制不夠暢通

暢通信息共享機制是保障標準化建設獲取成效的技術支撐。一方面，地方教育政務虛實平臺的聯動機制有待銜接規范。在市級層面尚未成立統一的政務服務平臺，僅在區縣建立了較為規范統一的政務服務實體大廳，在一定程度上導致政務服務線上與線下服務信息的銜接不通暢，促使辦事群眾出現多跑路現象。另一方面，地方教育系統內部處室的信息共享機制有待優化疏通。政府服務職能體系的優化，是減少和避免職能交叉的有效路徑，更是打破部門壁壘的有力舉措。針對教育政務服務的單個服務事項，地方教育行政部門與部門之間還存在信息壁壘的現實現象，辦事大廳工作人員的信息得不到有效共享和傳遞，在一定程度上影響了教育政務服務事項的規范辦理效能。

四、推進地方教育政務服務標準化建設的基本策略

在未來的政務服務標準化建設中，地方應該著重在制度規范、組織結構、建設內容、設施管理、運作機制和監督體系等方面有序推進教育政務服務標準化建設，保障教育政務服務質量的穩步提升。

（一）健全教育政務服務標準化建設的規則體系

積極落實政務服務標準化建設的頂層設計，完善地方教育政務服務標準化建設的法律法規。地方教育行政部門應積極按照標準化工作的計劃安排，根據自然人、法人和社會組織等對教育政務服務的新需求，循序漸進地落實國家政務服務的相關標準，實現地方標準與國家標準的有序科學銜接。市級層面和所轄區縣應制定教育政務服務標準化建設的工作方案，確立教育政務服務標準化建設的短期、中期和長期工作目標，促使教育政務服務標準化的建設能夠對標對表推進。

（二）實現教育政務服務標準化建設的科學管理

一是合理設置組織機構，明晰服務權限。教育政務服務實體大廳或線上平臺的有序穩定運作，離不開領導機構、管理機構、協調機構等組織機構的設置。繁雜的教育政務服務事項需要專門組織機構，對部門與部門之間的職責權限進行合理分工，明確服務事項從申請、審批到辦結等流程環節的權責，避免部門之間出現相互推諉現象。

二是合理配備服務人員，細化權責分工。服務人員和標準化人員是推進政務服務標準化建設的人力資源基礎。政務服務標準化工作仍處于實踐探索階段，且技術性較強，內容復雜繁瑣。地方教育行政部門可進一步優化工作人員結構，合理配備辦事大廳服務人員，細化工作職責，保障教育政務服務標準化建設的高效執行與運作。

（三）確保教育政務服務標準化建設的系統性

一是健全服務事項“清單—動態—編碼”的科學化管理體系。教育政務服務事項作為政務服務標準化建設的重要基礎，通過實施清單制、動態化、系統性的科學管理，才能有利于行政部門之間事項管理的統一性，也能便利群眾快速準確查閱相關事項。

二是實現教育政務服務環節的流程化建設與管理。優化政務服務事項辦事流程是實現服務標準化建設的重要環節。教育政務服務事項的辦事流程可分為申請、審批與辦結三大環節，確保服務事項的服務流程有標準可依，可嚴格按照制度規范受理申請。

三是增強教育政務服務標準化人才隊伍建設。從基層政府的層面來看，教育政務服務標準化工作是一項專業化程度較高的工作。任何建設都離不開人員的執行實施，尤其是人才的供應。教育政務服務標準化建設更離不開人才隊伍的建設，標準化人才的綜合素質直接決定標準化實踐探索的效果。目前，我國政務服務標準化人才隊伍仍處于發展壯大時期，人才儲備量仍有待提升。

（四）強化教育政務服務標準化建設的技術支撐

一是加強虛擬服務平臺的運維與安全管理。線上服務平臺有賴后端系統的技術支撐，互聯網、大數據等技術的不斷創新為政務服務標準化建設提供了技術的可能性。政務服務標準化建設需加強線上服務的前端操作，與辦結服務后臺審批的協同運作，提升在線虛擬平臺的服務流暢度。

二是明確服務實體場所的建設與運行規范。教育政務服務實體辦事大廳的規范化建設，可將實體平臺布局劃分為服務管理、空間管理、秩序管理、物品管理、文檔管理等版塊，協調推進實體場所標準化建設工作的開展。

（五）提升教育政務服務標準化建設的效能

一是推進教育政務服務事項信息公開的規范化。地方教育行政部門可從公開平臺、公開內容等層面，強化教育政務服務事項信息公開的規范性建設。充分利用教育政務信息公開平臺，加強教育政務信息的全要素公開，保障教育政務服務得到準確提供，提升服務事項的透明度。地方教育行政部門需根據教育政務服務事項清單，構建信息“發布—解讀—回應”有序化的公開流程，將標準規范融入政務服務公開和辦理工作中，促進信息公開與各項業務的融合發展。

二是建立健全服務辦理的首問首辦負責機制。首問首辦負責機制是指行政相對人或服務申請人到教育政務服務辦事大廳，或撥打電話咨詢、查詢、舉報、投訴時，接受辦理或詢問的首位工作人員應負責受理與解答。該機制是人與事責權統一的制度體現，更是服務主體應一次性告知服務客體詳細要求的具體表現。教育政務服務事項關切服務對象的教育權益，通過制定標準化制度，責任到人，有利于充分維護自然人、法人或社會組織享受服務的權利。

三是細化教育政務服務工作人員的服務規范。政務服務辦事大廳工作人員的服務語言、服務動作等服務行為都影響著服務對象滿意度的高低。工作人員作為加強教育政務服務標準化建設的重要力量，理應時刻樹立提供標準化服務的意識，為辦事群眾提供精準高效的政務服務。從政務服務角度而言，需體現“說得明、講得清、辦得快、行得通、做得好、問得到”的服務品質。

（六）明確教育政務服務標準化建設的行為規范

一是強化教育政務服務工作人員的責任追究。落實主體責任、強調剛性約束是規范工作人員行為和強化工作人員標準化服務意識的重要手段。在服務實踐中，應嚴格對應和加強實施。按照“人—事—權—責”一體化運作方式，地方教育行政部門落實工作人員的服務主體責任，規范權力許可審批行為，提升服務按流程辦事的意識，真正做到服務于民。

二是完善教育政務服務標準化的評價指標體系。服務績效評價是監督教育政務服務工作人員行為或服務活動的方式，通過正向激勵與反向激勵的融合運用，有利于工作人員改進自身服務方式，促進工作效率和質量的提升。地方教育行政部門對管理人員和政務服務辦事大廳工作人員的定期考核，可以適當增加教育政務服務標準化的民眾評價模塊，設定合理的評價指標，納入月度、季度、年度考核，確保教育政務服務標準化工作開展的有效性。

三是引導服務對象與第三方組織參與標準化建設。善治是使公共利益最大化的社會管理過程，回應性是善治的基本要素構成。一方面，自然人和法人等服務對象作為政務服務的接受者，理應成為服務行為的監督者。在教育政務服務標準化建設進程中，地方教育行政部門需加強服務群眾的標準化建設參與率。另一方面，積極引導社會組織，尤其是專業的第三方評估組織參與政務服務標準化建設。通過實施第三方評估，有利于保障政務服務標準化建設監督機制的專業性和客觀性，補充部門與部門之間內部評估的不足。

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作者單位：西南政法大學科研處

責任編輯：張 波