高校辦公室如何做好輿情信息服務工作

文瑋奇 鄭濤 駱瑞嵐 衛桔宇

摘要：新冠肺炎疫情暴發以來，相關輿情高度聚集，給公共衛生傳播和國家治理能力帶來了一次大考，也為相關課題研究提供了難得的數據和資料。當前，輿情處置正成為高校治理工作的一項重要任務，而高校辦公室作為科學決策的參謀助手，也迫切需要立足自身職能，做好輿情信息服務工作。因此，本文從分析疫情期間網絡輿情的演進特征及做好輿情信息服務工作的重要性入手，重點探討在疫情防控常態化背景下，高校辦公室認識輿情演進規律、做好輿情信息服務工作的方法策略。

關鍵詞：疫情防控；網絡輿情；輿情研判；信息服務；高校辦公室工作

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）06-0045-03

一、新冠肺炎疫情網絡輿情演進特征

新冠肺炎疫情是新中國成立以來我國發生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發公共衛生事件。人民網輿情數據中心報告顯示，2020年全國輿情數據高位運行，輿情與疫情交織的特點明顯，僅在2月15日至2月16日的48小時內，全網與疫情相關的網絡新聞報道就達到了334246篇，微信文章352347篇，相關傳統媒體報道共16889條，微博數據144023條；12月，成都市郫都區報告1例新冠肺炎確診病例后，8日至9日，全網與成都疫情相關的輿情信息共計77218條，其中媒體報道29173條，自媒體報道48045條，且相關輿情整體跟隨政府信息發布節奏形成。新冠肺炎疫情引發的網絡輿情對國家的公共衛生傳播和應急治理進行了一次大考。

目前已有學者針對疫情暴發期間的網絡輿情演進特征進行了相關研究，結果顯示此次主輿情持續時間長、涉及人員多、關注范圍廣、主題集中，呈現多空間交互的急劇生長特點。由于新媒體和自媒體的迅猛發展，輿論陣地呈現出政府、媒介、民間三方力量相互博弈的態勢，形成了多角度的公共討論空間。同時，由于前期信息錯位加劇了民眾的焦慮情緒，次生輿情數量較多。從輿情趨勢來看，新冠肺炎疫情的相關輿情有一定的波動，但總體信息數量與持續時長符合網絡輿情突發事件的生命周期原理[1-2]。

當前互聯網已成為最主要的輿情發源地，CNNIC（中國互聯網絡信息中心）調查數據顯示，截至2020年6月，我國網民群體中學生占比最高，從年齡結構來看20～29歲的網民數量占比達到了19.9%，大學生正是一個高度活躍的互聯網用戶群體。因此，在網絡輿情事件中，高校的應急管理和學生工作正面臨著前所未有的挑戰，迫切需要相關的信息服務工作提供智力支持。本文在疫情防控常態化背景下，研究作為疫情防控工作樞紐部門的高校辦公室的輿情信息服務工作，能有效幫助其積極響應疫情防控政策、解決師生需求、及時為決策提供科學參考，進而為日后的相關工作提供借鑒。

二、高校辦公室做好輿情信息服務工作的重要性

信息服務工作是辦公室日常工作的重要組成部分，是領導科學決策的基礎和依據，是實現決策科學化、民主化的重要途徑。信息服務工作通常包含信息的收集、整理、報送、反饋四個環節，需要各級各單位辦公室工作人員把“站位高、內容實、編報精、把關嚴、報送快”作為工作準則，建立起橫向到邊、縱向到底的信息收集工作機制，緊跟上級決策需求，明確信息報送要點，努力為領導決策提供及時、準確、優質的信息服務，充分發揮服務決策、溝通情況、推動工作的良好作用。

當前，互聯網是我們面臨的“最大變量”，黨和政府在政策制定過程中把輿情研判作為前提，在政策解讀時把輿論引導作為目標，在政策調整時把輿情反饋作為依據[3]。本文探討的輿情信息服務是指通過廣泛調研，收集、掌握不同信息渠道中的動態及情況，并對相關信息進行篩檢和整理后，將相關分析研判結果反饋給上級，為領導的科學決策提供依據的一系列信息服務工作。做好輿情信息服務工作不僅是互聯網時代對各級各地辦公室的要求，更是對確保各級領導正確決策、提高辦事效率、推動發展并充分發揮辦公室的“耳目、智囊、參謀”作用具有重要意義。

輿情分析研判的價值在于還原社會真實的意見構成，促進不同群體間的順暢溝通和相互理解。近年來，網絡輿情因形成多元、發展迅速、社會影響巨大，越來越受到關注和重視，做好網絡輿情的信息搜集、分析和報送工作，成為了當前高校辦公室信息服務工作的一項新任務和新要求[4]。在疫情防控常態化背景下，高校辦公室作為上傳下達、參謀輔助的核心機構，能否為學校提供全面優質的輿情信息服務，直接關系著學校決策的實效。當前，我國高校正在經歷從“管理”到“治理”的轉型，許多高校對輿情信息服務的重視還不足，相關工作相對滯后，尚未充分認識到輿情研判、分析、預測等工作對危機處置、科學決策乃至形象塑造的強大助力[5]。同時，高校辦公室作為一個綜合性部門，日常事務繁雜，缺乏足夠的人力、財力、物力開展專業的輿情研究工作，為有效履行信息服務職能，高校辦公室迫切需要從加快培養人員的媒介技能和媒介素養入手，不斷跟隨輿情研究發展趨勢，積極強化與外界的交流合作，適當借力，協同推進輿情信息服務工作提質增效。

三、認識輿情演進規律，做好輿情信息服務

隨著互聯網的不斷發展，做好輿情信息服務不僅需要高校辦公室工作人員深刻地認識到網絡輿情已成為重要的輿論導向和反映社情民意的重要載體，緊隨時代趨勢，掌握現代網絡科技技能；更需要工作人員積極提升理論素養，豐富相關專業知識儲備，通過運用科學的研究方法，在網絡輿情產生、發酵的過程中獲取輿情信息、把握輿論導向、及時發現潛在危機。

（一）正確認識輿情演進不同階段的特點

在一個完整的網絡輿情突發事件生命周期內，輿情的發展會經歷潛伏期、萌動期、加速期、成熟期、衰退期五個階段（如圖1所示）[6]。當輿情處于潛伏期時，由于網絡的關注度相對較低，輿論尚未形成較強的統一的力量，所以是遏制致因的最佳時機，但該階段的輿情具有較強的隱蔽性，不易被察覺；輿情發展到萌動期，網絡能量開始緩慢聚集，但尚處于不穩定的狀態，也是引導介入的最佳時期；輿情進入加速期后，社會關注度急速提升，網絡能量快速聚集，形成高度集中且統一的輿論力量推動事件快速發展，此階段的引導介入難度將逐漸增加；當輿情熱度經歷最高峰后，進入成熟期，該階段輿情的社會關注度的提高速率呈遞減趨勢，并向相對穩定的狀態發展，整個輿情事件開始得到初步控制，此時可以逐步開展輿情的疏導工作；輿情進入衰退期后，網絡能量下降，公眾的新鮮感和關注逐漸減弱，輿情事件逐步得到解決。高校辦公室想要有效開展輿情信息服務工作，就需要相關工作人員充分認識到輿情在不同發展階段的不同特點，在重大突發事件發生時，通過網站、論壇、社交媒體平臺，及時跟進師生員工的關注焦點，并在繁雜的輿論中提取值得關注的動向，及時發現苗頭性、傾向性問題并及時報告。

（二）注重識別輿情演進過程中的拐點因素

根據前文可知，輿情進入加速期后，網絡輿論能量高速聚集，待達到一定程度后瞬間爆發，正式進入成熟期。許多研究發現，輿情在加速期向成熟期發展的過程中，常常存在一個關鍵拐點。傳播學家羅杰斯提出的“臨界大多數”是理解創新擴散過程的社會性特征的一個關鍵概念，也是理解輿情演進過程中拐點因素的一個重要理論。他認為，若將一個系統內采納創新的人數按照時間維度排列，采納結果將呈S曲線分布，創新采用率越高，S曲線越陡峭，反之曲線則相對平穩。在臨界大多數點出現之前，采用率會發展得很慢，之后采用率開始迅速向上攀升。羅杰斯通過S形曲線發現，當一項創新采納率達到10%～20%的時候，采納人數會出現劇增的現象[7]。可以將這個概念運用到輿情研究中，若將輿情事情中輿論的數量或熱度按時間排列，也會得到一個呈S形分布的曲線（如圖2所示），每一段曲線的波峰前會呈現一個陡峭攀升的趨勢，波峰后又呈現一個緩慢下降的趨勢。也就是說，在輿情波峰到來前會出現一個關鍵拐點，拐點之前，輿情的發展處于一個相對緩慢的過程，而拐點之后，輿情呈現出“爆發式增長”的狀態。物理學中的相變機制也有助于理解此類拐點現象。在接近相變溫度的金屬中，會出現原子簇，其磁矩指向同一個方向，金屬越接近相變臨界點，這種有序的磁原子簇就越大，且在臨界點附近有關鍵量符合冪律，帶有獨特的臨界指數[8]。

此外，拐點的出現往往也意味著體系中持相同觀點的人數已經達到一定比例，輿論力量已經高度統一、集中。陳力丹用黃金比例“0.618”來辨別輿論存在與否及存在程度觀點，同樣證明了這一現象。他認為，當在整體“1”中達到0.618，就能產生對整體決定性的、全面性的影響，而達到臨界點的另一半，即0.382，則可以使整體感覺到一種重要影響的存在[9]。通過對輿情爆發過程中拐點的梳理和認識，可以明確某種觀點在輿情形成的過程中突破了10%～20%的臨界大多數點，那么它的擴散傳播將自動持續下去，甚至進一步演化成輿情事件，而假如該觀點在傳播早期始終無法到達臨界大多數點，那么就會逐漸消亡。因此，高度重視輿論的聚集速度及程度，精確地找到輿情演進過程中關鍵拐點的位置，能更準確地判斷輿情走勢，從而找到有效的干預引導措施。

（三）建立健全輿情信息服務長效機制

通過理解輿情生命周期理論、臨界大多數點等相關概念，能幫助高校辦公室工作人員充分認識輿情演進的一般規律和需要高度重視的關鍵節點。在日常的輿情信息服務工作中，不斷建立健全長效應對機制，將輿情收集、研判工作常態化、制度化，是高校辦公室做好輿情信息服務的一項長期任務。首先，輿情跟蹤、信息收集工作應常態化開展，高校辦公室作為學校正確決策的參謀助手，可以根據輿情的不同情況和處置需要，建立定期研判制度，每周或每月定時整理、匯總和研判網絡輿情，分析問題，擬出建議，編制成簡報、專報呈領導參閱。其次，在疫情防控的重要階段，高校辦公室更應主動通過網絡搜集師生關注的信息，對正面輿情，及時呼應，擴大影響；對負面輿情或過激言論，及時正確引導，快速回應，有效化解危機；當重大輿情事件發生時，快速進行專題研判，協助制定輿情處置預案和預警制度，為領導決策服務。最后，高校辦公室還應積極推進信息公開，堅持疏堵結合，協助學校把握網絡輿情處置應對的主動權和主導權，從而在輿情演進過程中爭當“意見領袖”。

（四）加強與專業機構的交流合作

當前，互聯網已成為輿情產生和發酵的重要場域，互聯網輿論場也呈現出多級共振的現象。在這個背景下，通過一定的手段對輿情的發展變化作出精確的描述和預測，并提供相應的預警服務已成為可能。目前不少學者基于獨立級聯模型、線性閾值模型、傳染病模型等經典理論模型，著手研究輿情擴散的特性、概率、以及擴散最大化等問題，從而找到輿論發酵和事態演變的關鍵節點。許多專業輿情研究機構也普遍運用網頁爬蟲、數據運算、語義識別、文本分析等手段進行輿情研究，這些專業的研究范式能有效地在經驗、感性認識的基礎上，通過技術平臺的搭建實現對輿情的監測與分析研判，在出現輿情危機時，迅速得出科學的分析以指導輿情導控工作。高校辦公室為提供有效果、有效率的輿情信息服務，可以積極加強與輿情研究機構的合作，借助更加專業的輿情信息提取、分析工具，充分提高自身的信息服務及決策輔助能力。

四、結語

新冠肺炎疫情的暴發驗證了突發公共事件中網絡輿情的強大影響力，在輿情研究已經成為“顯學”的今天，隨著大數據技術的發展與推廣，未來的科學決策將更加依賴有說服力的數據和有前瞻性的預判。在疫情防控常態化背景下，與疫情相關的輿情仍然在輿論場中高度聚集、持續波動，高等院校各項工作的開展正迫切需要切實可靠、高水平的輿情信息服務作為支撐，高校辦公室在其中承擔著重要的職責。本文通過梳理疫情期間網絡輿情的演進特征及做好輿情信息服務工作的重要性發現，高校辦公室要在疫情防控常態化背景下做好網絡輿情信息服務工作，既需要不斷充實相關知識儲備，掌握一定的專業工作方法；還需要盡快建立切實可行的長效機制，優化人員配置；更需要積極拓展，加強交流合作，從而不斷完善工作機制，增強工作能力，提高工作效率。

參考文獻：

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作者簡介：文瑋奇（1993—），女，四川廣漢人，碩士，研究實習員，研究方向：公共管理、新聞與傳播。

鄭濤（1980—），男，山東淄博人，碩士，副教授，研究方向：信息技術與應急管理。

駱瑞嵐（1992—），女，四川廣漢人，碩士，助理研究員，研究方向：行政管理、國際貿易法。

衛桔宇（1992—），女，四川綿陽人，本科，工程師，研究方向：行政管理、民航安全管理。