“返傭”頑疾待根治

張梁

隨著銀保監(jiān)會屬地監(jiān)管原則的逐步落實(shí)，各地銀保監(jiān)局的監(jiān)管力度也逐漸加大。從越來越多的行政處罰決定書以及罰單可以看出，保險(xiǎn)公司及銷售人員一些慣常的做法、保險(xiǎn)行業(yè)一些習(xí)以為常的現(xiàn)象，正在逐漸受到來自社會的質(zhì)疑、尤其來自監(jiān)管的介入。

2021年3月23日，中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“銀保監(jiān)會”）下達(dá)銀保監(jiān)罰決字〔2021〕6號行政處罰決定書，對永達(dá)理保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（以下簡稱“永達(dá)理”）違規(guī)“給予投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人保險(xiǎn)合同約定以外的利益”的行為，作出有關(guān)行政處罰。

據(jù)行政處罰決定書顯示，永達(dá)理2018年上半年、下半年分別組織業(yè)務(wù)人員及其親屬、客戶參加“高峰會議”“極峰會議”，并出境旅游。部分客戶出境費(fèi)用由公司業(yè)務(wù)人員支付至公司賬戶。其中，在上半年的“高峰會議”活動中，28名客戶的費(fèi)用由公司業(yè)務(wù)人員代為支付，涉及金額66.7萬元;在下半年的“極峰會議”活動中，15名客戶的費(fèi)用由公司業(yè)務(wù)人員代為支付，涉及金額33.82萬元。

時(shí)任公司副總經(jīng)理的李懷三，分管風(fēng)控、合規(guī)、活動宣傳等事務(wù)，對該違法行為負(fù)有直接責(zé)任。對此，銀保監(jiān)會根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第一百六十五條，對永達(dá)理處以罰款30萬元;根據(jù)《保險(xiǎn)法》第一百七十一條，對主要負(fù)責(zé)人李懷三予以警告并罰款10萬元。

隨著銀保監(jiān)會屬地監(jiān)管原則的逐步落實(shí)，各地銀保監(jiān)局的監(jiān)管力度也逐漸加大。除中國銀保監(jiān)會下達(dá)行政處罰決定書之外，各地銀保監(jiān)會分局也開出了不少罰單。處罰原因中，“給予或承諾給予消費(fèi)者保險(xiǎn)合同以外的利益”是一個(gè)典型且普遍存在的因素。

頑疾亟待根治

除了上述永達(dá)理被罰，2021年3月1日，銀保監(jiān)會網(wǎng)站公布的大連銀保監(jiān)局行政處罰信息公開表（大銀保監(jiān)罰決字〔2021〕6號）顯示，百年人壽保險(xiǎn)股份有限公司存在以客戶服務(wù)節(jié)在線抽獎(jiǎng)方式向投保人贈送獎(jiǎng)品的行為，違規(guī)給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的其他利益。大連銀保監(jiān)局根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第一百六十一條、第一百七十一條，對百年人壽予以罰款人民幣21萬元;對有關(guān)責(zé)任人方旭及張志予以警告，各罰款人民幣7萬元。

2021年4月22日，銀保監(jiān)會網(wǎng)站公布的七臺河銀保監(jiān)分局行政處罰信息公開表（七銀保監(jiān)罰決字〔2021〕3號）顯示，中國人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司七臺河市中心支公司給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的利益。七臺河銀保監(jiān)分局依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第一百六十一條，對中國人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司七臺河市中心支公司罰款5萬元。

根據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，2020年共有43家壽險(xiǎn)公司累計(jì)收到470張罰單，罰款金額合計(jì)5734.5萬元，在全行業(yè)中占比24.35%。而其中，因“給予投保人保險(xiǎn)合同以外利益”被罰金額，位列罰款總金額前三甲，僅次于編制虛假報(bào)告、報(bào)表和欺騙投保人等行為。

“給予投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人保險(xiǎn)合同約定以外的利益”，更通俗易懂的說法是“返傭”，包括但不限于傭金、禮品等。這是一個(gè)常見的、保險(xiǎn)公司及相關(guān)人員違規(guī)被處罰的理由，放在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)，這也不過是一種司空見慣的銷售方式。

但常見不等于合理。從監(jiān)管的層面來看，這是《保險(xiǎn)法》等相關(guān)制度所禁止的行為，是保險(xiǎn)公司經(jīng)營和保險(xiǎn)人員銷售過程中不可逾越的監(jiān)管紅線之一。

而從一張張金額巨大的罰單也可以看到，保險(xiǎn)公司及銷售人員一些慣常的做法、保險(xiǎn)行業(yè)一些習(xí)以為常的現(xiàn)象，正在逐漸受到來自社會的質(zhì)疑、尤其來自監(jiān)管的介入。返傭頑疾亟待根治。

返傭：因小失大

違規(guī)、監(jiān)管、處罰，被視為紅線之一的“返傭”，為何卻似乎成了保險(xiǎn)行業(yè)約定俗成的做法？為何保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)人員會屢屢知法犯法？

消費(fèi)者在投保保險(xiǎn)產(chǎn)品過程中，會產(chǎn)生一定比例的手續(xù)費(fèi)，這便是傭金;而“返傭”即是一些平臺或業(yè)務(wù)員，出于留存客戶、業(yè)績達(dá)標(biāo)等目的，把傭金返還給消費(fèi)者的做法。

在這個(gè)過程中，消費(fèi)者獲得了更多的現(xiàn)金利益，或者說以更少的保費(fèi)購買到保險(xiǎn)產(chǎn)品;而保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員成交了保單、能夠完成公司的業(yè)績指標(biāo);保險(xiǎn)公司則是賣出了保險(xiǎn)產(chǎn)品、有了保費(fèi)收入。如此來看，三方共贏，返傭成為保險(xiǎn)行業(yè)的常態(tài)，也就不足為怪了。

但恰恰相反，這種表面上的、短期利益，是以犧牲三方的長期利益為前提換來的。

對于消費(fèi)者來說，購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，除了關(guān)注保障內(nèi)容，還需要良好的服務(wù)，從購買到保障再到理賠，都需要保險(xiǎn)人員以及保險(xiǎn)公司參與其中，這是一種涵蓋多個(gè)生命周期的服務(wù)。如果消費(fèi)者只看重省錢亦或是只為了拿到返傭，選購保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的焦點(diǎn)便會發(fā)生偏移——不看重保障內(nèi)容而看重是否有返傭。如果選購的保險(xiǎn)產(chǎn)品并不適合自身，那么長遠(yuǎn)來看，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者不僅沒法得到應(yīng)有的保障，還會損失繳納的保費(fèi)，得不償失。而返傭會壓縮保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的應(yīng)得收入，當(dāng)收入與付出不對等，業(yè)務(wù)員的服務(wù)效果也必會大打折扣，最終受到影響的還是消費(fèi)者本身。

而保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為了拉攏客戶、完成業(yè)績指標(biāo)，將原本屬于自己收入的部分傭金返還給消費(fèi)者，則擠壓了自身的收入空間，嚴(yán)重者還會被取消保險(xiǎn)從業(yè)資格。業(yè)績指標(biāo)多和收入壓力大，是導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)里的人才隊(duì)伍大進(jìn)大出、留存率低的重要原因，而這也將帶來保險(xiǎn)人員難以得到長期發(fā)展、消費(fèi)者難以得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的后果。

站在保險(xiǎn)公司的立場上，當(dāng)監(jiān)管的利劍高懸于頭，返傭的行為一旦被查處，將會帶來追責(zé)與罰款，輕則影響公司的短期經(jīng)營，重則影響公司的口碑與經(jīng)營資格。長遠(yuǎn)來看，如果保險(xiǎn)公司被卷入因返傭?qū)е碌氖袌鰫盒愿偁幹校敲礊榱私?jīng)營與獲利需要，其將不再有動力去開發(fā)設(shè)計(jì)出更優(yōu)秀、更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，最終也將不利于保險(xiǎn)行業(yè)的正向發(fā)展。

莫讓劣幣驅(qū)逐良幣

從上述對永達(dá)理、百年人壽等的行政處罰決定書可以看出，對于返傭行為，有關(guān)法律法規(guī)均采用“雙罰”制度，所謂雙罰，即指不僅對涉案的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或公司給予處罰，同時(shí)也對涉案的當(dāng)事人即有關(guān)責(zé)任人員給予相對應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或行政處罰。

有業(yè)內(nèi)人士表示，采用雙罰制度原則，一方面，能夠遏制保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)普遍存在的銷售和返傭亂象;另一方面，對有關(guān)機(jī)構(gòu)和責(zé)任人予以追責(zé)，是希望通過嚴(yán)監(jiān)管，敦促機(jī)構(gòu)和責(zé)任人加強(qiáng)內(nèi)部的管理和自我審查，并鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新和銷售模式創(chuàng)新等方式來促進(jìn)保單成交、完成業(yè)績指標(biāo)，摒棄非理性的競爭。

返傭現(xiàn)象的遏制，既需要監(jiān)管的有力出擊，也需要保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)從業(yè)人員以及消費(fèi)者三方的共同努力和維護(hù)。

從保險(xiǎn)公司的角度出發(fā)，保險(xiǎn)公司及有關(guān)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)公司內(nèi)部的審查和監(jiān)督，將反對返傭的理念貫穿從日常的管理、銷售運(yùn)營工作以及培訓(xùn)工作中，積極監(jiān)督和糾正內(nèi)部的違法違規(guī)行為，發(fā)現(xiàn)有返傭行為要積極糾正并對有關(guān)人員進(jìn)行思想教育。同時(shí)，積極通過產(chǎn)品創(chuàng)新、銷售模式創(chuàng)新和渠道創(chuàng)新等方式，賦能保險(xiǎn)從業(yè)人員促進(jìn)保單成交，完成業(yè)績?nèi)蝿?wù)，從管理和經(jīng)營層面摒棄和遏制非理性競爭。

而保險(xiǎn)從業(yè)人員作為返傭的直接“行為人”，在銷售的過程中，也應(yīng)當(dāng)牢記監(jiān)管的紅線，不主動返傭亦不接受消費(fèi)者的返傭要求。與其通過返傭留存客戶，保險(xiǎn)從業(yè)人員更應(yīng)該關(guān)注的是，通過自己的專業(yè)知識和能力，讓消費(fèi)者真正了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的作用，轉(zhuǎn)變銷售理念和方式，拋棄以往讓利的銷售方式，真正用專業(yè)留存客戶，促進(jìn)成交，也有利于自身職業(yè)生涯的正向發(fā)展。

在這個(gè)環(huán)境下，消費(fèi)者往往是返傭的另一方“行為人”，這時(shí)，消費(fèi)者的選擇尤為重要，是貪圖短期的蠅頭小利，還是關(guān)注長期的售后服務(wù)，將直接影響返傭是否會發(fā)生。在劣幣甚囂塵上的環(huán)境下，更需要消費(fèi)者做出理性的、正向的選擇，才能推動保險(xiǎn)行業(yè)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)關(guān)注產(chǎn)品的保障功能是否滿足自身需要、能否為自己抵御風(fēng)險(xiǎn)，也應(yīng)當(dāng)關(guān)注其理賠服務(wù)是否完備。

專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從來都不是廉價(jià)的甚至是免費(fèi)的，對等的付出與回報(bào)才能促進(jìn)成交、行業(yè)的正向發(fā)展。隨著消費(fèi)的升級，越來越多人愿意為知識付費(fèi)、為服務(wù)付費(fèi)，例如保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢服務(wù)也隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展逐漸為大眾所接納。

對于保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢，有業(yè)內(nèi)經(jīng)紀(jì)人表示，付費(fèi)咨詢的推廣曾受到較大的阻力，從以往的返傭，到如今要消費(fèi)者自掏腰包前來咨詢，這是極大的轉(zhuǎn)變，但對于整個(gè)行業(yè)來說，卻也是重要的轉(zhuǎn)變。“如果保險(xiǎn)從業(yè)人員的服務(wù)沒有得到應(yīng)有的回報(bào)，那么在銷售過程中，他們一定會帶有強(qiáng)烈的成交目的，這時(shí)為客戶提供的保障方案不一定是最合適、最客觀的，而是最容易成交的。對消費(fèi)者來說，這樣的保障方案并不能真正發(fā)揮保險(xiǎn)的作用。”拒絕返傭，這意味著保險(xiǎn)從業(yè)人員不再需要也不能夠通過銷售低附加值、高返傭的產(chǎn)品來賺錢，也倒逼保險(xiǎn)公司研發(fā)優(yōu)秀的產(chǎn)品進(jìn)行公平競爭。

良好的市場秩序需要多方共同維護(hù)，保險(xiǎn)公司及有關(guān)責(zé)任人收到罰單僅僅只是監(jiān)管重拳出擊的結(jié)果，而保險(xiǎn)公司、從業(yè)人員以及消費(fèi)者三方在管理、銷售以及消費(fèi)邏輯上的觀念轉(zhuǎn)變，才是真正根治保險(xiǎn)返傭頑疾的藥方。