移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代跨境電商的場(chǎng)景營(yíng)銷溝通探究

史小俊

[摘 要]近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到了顯著的提升，為電子商務(wù)的跨境發(fā)展提供了重要的保障。用戶的消費(fèi)行為都是在特定的場(chǎng)景下進(jìn)行的，用戶也是透過(guò)場(chǎng)景來(lái)認(rèn)知產(chǎn)品的，在不同的場(chǎng)景下具有不同的需求，將產(chǎn)品賣點(diǎn)與用戶需求相對(duì)接，有效地觸動(dòng)用戶的痛點(diǎn)，引起消費(fèi)者的情感共鳴，激發(fā)購(gòu)買欲望，建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，并形成消費(fèi)者黏性和忠誠(chéng)度。保證移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代跨境電商能夠得到良好的發(fā)展，必須要重視場(chǎng)景營(yíng)銷。文章主要對(duì)現(xiàn)階段跨境電商場(chǎng)景營(yíng)銷存在的問(wèn)題進(jìn)行探究，并根據(jù)實(shí)際的需求整理出相關(guān)優(yōu)化措施，希望對(duì)電子商務(wù)的健康發(fā)展起到積極作用。

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)互聯(lián);跨境電商;場(chǎng)景營(yíng)銷

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.27.140

1 引言

場(chǎng)景營(yíng)銷不僅是企業(yè)發(fā)展的重要依托手段，也是企業(yè)發(fā)展中不可或缺的重要手段之一，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。對(duì)于跨境電商企業(yè)來(lái)講，需要在今后的發(fā)展中做好場(chǎng)景營(yíng)銷工作，尋找場(chǎng)景營(yíng)銷的新策略，才能促進(jìn)企業(yè)的高速發(fā)展。目前，部分跨境電商企業(yè)存在服務(wù)不佳、缺乏誠(chéng)信理念、信息管理不到位等問(wèn)題，上述情況會(huì)嚴(yán)重制約跨境電商的發(fā)展，需要相關(guān)企業(yè)對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行有效的解決。

2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代跨境電商場(chǎng)景營(yíng)銷存在的問(wèn)題

2.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代跨境電商場(chǎng)景營(yíng)銷服務(wù)不佳

無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)，還是線下實(shí)體企業(yè)，都需要重視服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是企業(yè)快速發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α２糠挚缇畴娚唐髽I(yè)，受經(jīng)驗(yàn)和工作人員素質(zhì)的影響，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在一定的問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展不利。電子商務(wù)的營(yíng)銷模式與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式有很大的差異，所有的交易流程都是在線上進(jìn)行，消費(fèi)者無(wú)法直觀感受到商品質(zhì)量，僅能通過(guò)線上進(jìn)行了解，如果消費(fèi)者實(shí)際收到的產(chǎn)品與線上描述不符，會(huì)嚴(yán)重影響用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。另外，線上客服是電子商務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中不可或缺的組成部分，客服的回復(fù)速度和事件解決結(jié)果，同樣對(duì)消費(fèi)者的感受有著重要影響，客服回復(fù)信息速度慢、事件解決效果不理想，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)該商家的印象不佳。

2.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代跨境電商場(chǎng)景營(yíng)銷缺乏誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

保證企業(yè)可以長(zhǎng)久發(fā)展的重要基礎(chǔ)是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的方式，消費(fèi)者和商家可以在公平的環(huán)境內(nèi)進(jìn)行交易，對(duì)雙方都具有積極意義。目前，無(wú)論是傳統(tǒng)電商，還是跨境電商，大部分都在堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，整體的電商環(huán)境在日漸優(yōu)化，對(duì)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有促進(jìn)作用。然而，部分跨境電商企業(yè)為了追求經(jīng)濟(jì)利益，忽視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的利益，這種經(jīng)營(yíng)模式會(huì)破壞商家與消費(fèi)者之間的信任，消費(fèi)者對(duì)商家失去信任后，商家將會(huì)受到嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。電子商務(wù)時(shí)代的跨境電商市場(chǎng)營(yíng)銷本身就是虛擬化的存在，因此在實(shí)際網(wǎng)購(gòu)中，很多商家就會(huì)利用虛擬性這一性質(zhì)，做出一些虛假信息，進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)甚至欺騙消費(fèi)者，這樣將會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽(yù)。

2.3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代跨境電商場(chǎng)景營(yíng)銷存在網(wǎng)絡(luò)信息威脅

網(wǎng)絡(luò)信息安全問(wèn)題對(duì)跨境電商的可持續(xù)發(fā)展具有不利的影響，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息的傳播速度快速提升，在信息高速傳播的同時(shí)，信息被竊取的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的隱私。信息泄露不僅會(huì)對(duì)消費(fèi)者的隱私造成困擾，同時(shí)還會(huì)增加推銷電話的來(lái)電次數(shù)。另外，部分商家為提升自身商品的銷售量，采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌?duì)同行業(yè)商家進(jìn)行惡意評(píng)價(jià)，進(jìn)而造成對(duì)手評(píng)分下架，長(zhǎng)期如此，會(huì)嚴(yán)重破壞跨境電商的市場(chǎng)環(huán)境，商家之間將會(huì)形成惡性循環(huán)。虛假評(píng)價(jià)現(xiàn)象的發(fā)生，主要是電商平臺(tái)對(duì)評(píng)價(jià)信息的審核不仔細(xì)造成的，評(píng)價(jià)對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)，特別是跨境電商企業(yè)具有重要影響，一旦發(fā)生嚴(yán)重的惡意評(píng)價(jià)事件，將會(huì)降低商家的產(chǎn)品銷售量，嚴(yán)重的還會(huì)造成商家破產(chǎn)。對(duì)于此現(xiàn)象，電子商務(wù)平臺(tái)要積極應(yīng)對(duì)，杜絕類似事件的發(fā)生。

2.4 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代跨境電商場(chǎng)景營(yíng)銷缺乏創(chuàng)新意識(shí)

具備良好的創(chuàng)新意識(shí)，會(huì)促進(jìn)跨境電商蓬勃發(fā)展。創(chuàng)新意識(shí)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，如果企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識(shí)，會(huì)迅速被當(dāng)前社會(huì)所淘汰。電子商務(wù)和跨境電商，都是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，當(dāng)前社會(huì)發(fā)展最為迅速的行業(yè)就是互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，因此，跨境電商需要良好的創(chuàng)新意識(shí)。然而，部分跨境電商受剛剛轉(zhuǎn)型或人員素質(zhì)等因素的影響，實(shí)際的經(jīng)營(yíng)理念仍然處于線下場(chǎng)景營(yíng)銷模式，該種營(yíng)銷模式不適用于電商商務(wù)營(yíng)銷，會(huì)對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，不利于企業(yè)健康發(fā)展。創(chuàng)新意識(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)市場(chǎng)信息洞察能力的考驗(yàn)比較嚴(yán)苛，部分跨境電商的經(jīng)營(yíng)者和相關(guān)工作人員經(jīng)驗(yàn)不足、沒(méi)有受到專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)創(chuàng)新意識(shí)的形成會(huì)產(chǎn)生一定阻礙。

3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代跨境電商場(chǎng)景營(yíng)銷的優(yōu)化措施

3.1 提高跨境電商場(chǎng)景營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量

提高跨境電商場(chǎng)景營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，需要從多個(gè)方面進(jìn)行。首先，要完善產(chǎn)品宣傳機(jī)制，商品的描述要與實(shí)際相符，避免虛假宣傳。宣傳工作無(wú)論是對(duì)線上企業(yè)，還是線下企業(yè)都有著至關(guān)重要的作用，提升宣傳品質(zhì)，是加強(qiáng)服務(wù)的關(guān)鍵。與此同時(shí)，跨境電商還要具有良好的物流體系，有相當(dāng)數(shù)量的消費(fèi)糾紛是由物流問(wèn)題引起的。物流是電子商務(wù)的關(guān)鍵基礎(chǔ)，必須要保證產(chǎn)品能夠及時(shí)、完好的送達(dá)給消費(fèi)者。為保證物流體系得以完善，跨境電商企業(yè)要與大型物流公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，避免產(chǎn)品發(fā)生延誤送達(dá)或損壞等現(xiàn)象。另外，跨境電商還要對(duì)線上客服進(jìn)行專業(yè)的管理，保證在第一時(shí)間內(nèi)為客戶解答疑問(wèn)。如果發(fā)生投訴問(wèn)題，相關(guān)工作人員需要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，主管領(lǐng)導(dǎo)要立即對(duì)客戶進(jìn)行安撫，盡量避免事態(tài)進(jìn)一步嚴(yán)重。

3.2 強(qiáng)化跨境電商場(chǎng)景營(yíng)銷的誠(chéng)信理念

誠(chéng)信是企業(yè)的立足根本，需要相關(guān)工作人員始終堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。要想保證誠(chéng)信理念能夠徹底貫徹到企業(yè)內(nèi)部，需要從上層領(lǐng)導(dǎo)做起，領(lǐng)導(dǎo)層自身具備誠(chéng)信的理念，才能要求員工進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。強(qiáng)化跨境電商場(chǎng)景營(yíng)銷的誠(chéng)信理念，還需要企業(yè)之間構(gòu)建良好的監(jiān)督體系，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的監(jiān)督，對(duì)遏制不法經(jīng)營(yíng)行為具有顯著成效。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)要求跨境電商對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，保證所有出售商品符合相關(guān)質(zhì)檢要求，一旦發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)需要立即對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行排查，如果問(wèn)題在于企業(yè)自身，需要立即對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更換，避免對(duì)消費(fèi)者造成影響。當(dāng)問(wèn)題產(chǎn)品返回企業(yè)后，需要立即對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深入的調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果整理出預(yù)防措施，避免類似事件重復(fù)發(fā)生。