物業服務企業和小區業主建立和諧共贏關系初探

付垚

[摘 要]在物業管理領域里，“如何處理好物業服務企業與業主的關系”，是一個永恒的話題，之所以說它是“永恒”，是因為從20世紀80年代物業管理服務在我國興起到現在的四十幾年里關于這個話題的討論從來就沒有停止過，而且隨著物業管理的發展也不可能停止。物業服務企業是物業服務的供給者，業主是物業服務的需求者，這兩個主體時而統一，時而對立，文章針對物業服務企業與住宅小區業主，試從幾個方面進行探討，增加物業服務企業和業主的統一、減少對立的舉措，達到促進行業進步、社會和諧穩定的目的。

[關鍵詞]物業服務企業;小區業務;物業管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.22.083

1 前言

物業管理在中國是一個新生事物，最早滋長物業管理的土壤是從改革開放以后聚積而來，十一屆三中全會決定將全黨的工作重點轉移到經濟建設上來，中國政治社會、經濟社會、人文社會經過革舊出新，促使市場經濟在中國大地上發展壯大。物業管理也隨著市場經濟于20世紀80年代初生根發芽，從最初的弱不禁風，到之后的發展壯大，再到現今如雨后春筍般嶄露頭角已經歷了四十余年的時間。隨著市場的龐大需求，物權法、物業管理條例等法律法規相繼起草和頒布，物業管理辦公室、物業協會等日益規范，整體看來，當今的物業服務市場已經是成熟的經營服務環境，有著完整的法律、市場等運行體系。業主與物業管理企業是聘用與被聘用、委托與被委托、服務與被服務、提供商品與消費服務的關系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發展關系。文章試從企業、社會、業主、政府多方面進行分析，對二者關系進行塑造，促進和諧、融洽且互惠共贏的關系，推動物業管理行業的整體進步。

2 影響物業服務企業和業主關系的主要矛盾

2.1 開發商遺留的水、電等基礎設施存在問題

按照國家相關法規條例規定，開發商對電氣管線、給排水管道保修期為2年，很多小區建設前期預埋、預設的水管、電線等因為材料不過關、工程質量不佳、施工操作不當、極端天氣引起的不可抗力的種種因素損害，對小區業主造成斷水斷電等干擾正常生活的影響，物業服務企業解決溝通不及時引發矛盾。

2.2 維修基金使用不透明、不公開問題

維修基金是用于小區住宅樓公用部分及公用設施維修的專項資金，由開發商、業主共同繳納，屬業主所有，由業主決定使用。物權法明文規定，使用維修基金需專有部分占總面積2/3以上的業主且占總人數2/3以上的業主同意。

2.3 小區內車輛停車問題

隨著停車位日益緊張，小區內停車地歸屬和使用、是否可以在小區內停車已經成為物業和業主頻繁出現的糾紛。按照物權法相關規定，小區內法律規劃為業主共同所有的停車道路和場地應當歸業主所有和使用，但在實際操作中卻經常發生因物業服務企業不允許業主車輛停入小區、向停入小區車輛收取管理費、違規停車進行鎖車等種種矛盾。

2.4 物業費收取及運轉中產生的問題

收費難是物業服務企業永恒的工作難題，物業的運轉和服務是以物業費為基礎的，部分業主由于種種原因拒交物業費，會對物業服務質量和正常運作造成影響，甚至產生減少服務、拒不服務的惡性循環，從而影響到小區其他業主。

3 物業服務企業和業主產生矛盾的原因

3.1 物業服務企業宣傳解釋工作不到位

大部分小區業主對于物業服務企業不甚了解、對于物業法律法規也知之甚少，更談不上判定物業服務的范圍。不少小區業主與物業公司之間糾紛頻發，有些問題確屬物業服務工作范圍，有些問題則不是，比如有的業主要求解決房屋內墻面掉皮、電線老化等問題。另外開發商遺留問題經常不能得到及時解決。物業服務企業應作細致耐心的宣傳解釋工作，與開發商進行積極協調。但個別物業服務企業服務意識差，無視業主的正當權利和合理要求，處理問題簡單粗暴化，與業主產生摩擦;有的物業服務企業推諉扯皮或拒業主于門外;有的物業服務企業為收費而收費，不履行或少履行服務工作，甚至侵犯業主權利，這些都激化了雙方的矛盾。

3.2 物業服務企業與業主之間缺乏足夠的溝通

物業企業服務不及時、拖沓，服務態度生硬、服務范圍溝通不到位引發誤解，并且業主之間缺乏良好、有效的溝通，使業主對物業服務企業不信任。業主因對物業服務內容和標準有疑問而拒交物業費時，許多物業服務企業服務工作不到位，沒有主動與業主進行良性溝通，不查找自身存在的問題，改進自己的工作方式，而是采取斷水斷電等方式解決，導致業主與物業服務企業之間的隔閡擴大，對抗進一步升級。

3.3 缺乏相應的法律約束機制

物業服務企業更換維修小區的設備設施需要提用業主的維修基金，但設備設施損壞到什么程度、維修更換費用需要達到多少錢才需要業主提用維修基金，換句話說，設備設施是否具備提取維修基金的條件，法律法規并沒有明確的規定。怎么使用維修基金，需要使用多少，誰來使用，都沒有明確的法律法規，部分物業服務企業操作不規范，有的甚至暗箱操作，導致業主對物業服務企業產生不信任，進而引發矛盾。

3.4 個別業主惡意行為

部分業主出于對物業服務企業不滿，不愿繳納物業費;部分歲數較大的業主不愿意使用按密碼、刷卡、對講等單元門門禁，于是采取不關門、磚頭塞門甚至破壞門禁等行為;個別素質不高的業主破壞小區車輛門禁桿，損壞電梯門禁等。這些業主種種不理智甚至是故意損壞公共財物的犯罪行為，給其他業主生活帶來極大不便，也給物業服務企業日常服務工作增加了人力、物力、財力等支出，于是縮減了其他服務支出，導致小區物業服務質量下降。

4 物業服務企業和業主建立和諧共贏關系的建議

4.1 打好責任與義務的基礎

明確物業服務企業責任與義務。俗話說“遠親不如近鄰”，物業服務企業與業主并非天生對立，二者更像是近鄰的關系，所以企業不僅僅要把業主當作工作上的服務對象，更要從內心把對方認可為親人。對于部分業主的不講理行為，也要盡可能地諒解、包容，動之以情曉之以理，讓業主明白利害關系。若有業主做出違反法規合同的事，則按照合同規定或國家法律法規進行處理，以此來保全大部分業主的權益，使業主的物業得到保值增值。物業服務企業履行合同規定的同時要接受廣大業主的監督，將事務公開化，透明化，同時接受有關部門的監督和指導，加強對物業管理的輿論宣傳，讓公眾樹立正確的物業管理觀念，樹立自己的品牌，提高服務水平，讓業主對服務滿意。