門診兒童注射患方不滿意原因及相應對策分析

胡爭青

（井岡山大學附屬醫院門診注射室，江西 吉安343000）

0 引言

隨著社會的發展和醫療環境的改善，人們的健康觀念不斷變化，家庭里孩子的地位越來越高，父母越來越注重孩子的保護，過分擔心患兒的疾病，這些都導致對護理工作的要求比以往更高[1]，使得門診患者的注射很容易引起各種類型的家屬不滿，給門診的工作帶來很大的困擾。本次研究對本院小兒注射家屬的不滿意情況進行分析，從而探索對其有效的預防措施。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇我院2018年1月至2020年12月門診42例兒童注射發生的患者方不滿意情況進行回顧性分析，研究經本院醫學倫理委員會批準。選取對象不包括語言障礙、精神障礙、明確拒絕配合的患方，其中，2018年1月至2019年6月，選擇21例作為常規組。在常規護理模式下進行注射。分析原因并經護理干預措施后的2019年7月至2020年12月另選擇21例作為研究組。根據時間段將患兒進行隨機分組。在常規組（n=21）中，女性為10名兒童，男性為11名，年齡1-13歲。在研究組（n=21）中，女性為11名兒童，男性為10名，年齡1-14歲。患者方滿意度評估：接受問卷調查的患者當場完成。滿意度評估分為滿意，基本滿意和不滿意三類。滿意例數包括滿意和基本滿意的總和。

1.2 護理治療方法

常規組患者接受常規注射護理，包括正確執行醫囑和三查八對后對患者行注射的基本護理措施。研究組在常規基礎上加上優質護理服務理念為指導進行操作，具體采取以下改進措施。首先，改變護士的技能水平。醫院經常主動開展業務示范，以促進護士業務素質的提高。護士長經常帶教護士。科室規定一旦有實際情況比如注射剛一開始患兒方有意見時，護士長或高年資護士對相關患兒進行應急處理，并流程帶教，第一時間減少投訴發生。護士長經常組織低年資護士學習兒童注射技能，培訓門診小兒注射能手，選派意愿性高、理解力強的護士培訓，帶出一批高水平護士來工作。第二，提高護士們溝通（包括語言和非語言的）技巧。護士必須在一開始接診患兒時就必須努力做好溝通的每一個細節。比如當輪到下一個患兒的時候，護士在做操作前盡量面帶微笑和家長核對他們孩子的姓名和年齡，并同時找機會和小孩以各方式交流，并和家長共同確認治療單正確姓名的同時，要學會快速簡單問話以便初步了解父母的知識和個性，采用表現親切友善的態度贏得孩子和父母的好的第一印象。醫院努力教育護士不把個人生活中不良情緒帶入工作中，采用有效措施加強護士提高心理素質以及能隨時調整心態進入工作狀態的能力。有作者[2]研究中指出非語言溝通包括保持微笑和某種友好手勢可以和患者建立良好的關系。此外，加強溝通技能教育要求高年資護士參與承擔培訓和帶教指導任務，每人經常自覺分享各自遇到的特殊事件及特殊處理心得，讓年輕的護士能迅速因此借鑒他人的經驗和做法，從而提高溝通能力。科里并且鼓勵護士與家長溝通時，特別強調多采用同理心并考慮換位思考并且盡量了解家長情緒，滿足家長的合理需求。三是加強護士隊伍的優質配搭建設。選擇開朗、活潑外向的護士進入工作崗位，加強對護士培養對兒童的更多同理心、喜歡感等方面教育。除加強特殊人力配置外，還采用彈性排班，特別臨時增加高峰時段護士數量，還加強護士應急技能培訓，使護士在緊急情況下能夠保持從容冷靜工作，從而即可提高護士的專業形象，又能贏得家長的信任。

1.3 統計學處理

數據采用SPSS 22.0統計學軟件進行處理。計數資料采用例(百分率)表示，行χ2檢驗。P<0.05示差異有統計學意義。

2 結果

采用常規護理模式下進行注射，2018年1月至2019年6月的常規組病例共9例不滿意，分析原因并經護理干預措施后的2019年7月至2020年12 月的研究組病例，結果只發生3例不滿意。兩組患者滿意度比較，研究組患者滿意度高于常規組，差異有統計學意義(P<0.05)，見表1。

表1 兩組患者滿意度對比（例）

3 討論

在醫院投訴糾紛中，門診兒童注射相關不滿意投訴案件占門診糾紛的很大比例，成為影響醫院整體形象的重要方面。因此，加強醫院門診護理干預對提高兒童門診患者滿意度具有積極意義。

本研究發現在2018年1月至2019年6月期間的發生9例患者不滿是多種情況所致。其中由于高峰時段門診人多嘈雜，當護士呼呼下一位孩子的名字時，兩患兒都來注射的家長都有應答，因為太忙人手相對不夠，護士只忙于接應了其中一個孩子，事后發現可能因孩子的名字寫法不同，但發音相同，盡管稍解釋，但另一家屬依然不滿，這種情況本研究遇到1例；其次，同樣屬于高峰時段護士相對人手注射工作量大，患者多，人群擁擠，孩子的父母稍等一會兒就產生不滿有2例。此外，護士關心自己注射技術及注射過程的成功與否，至于注射后不論孩子事后哭什么，護士都沒有去耐心地關注及解釋以獲得家長的理解，結果導致不滿，本組這情況2例；本組2例還因為護士對兒童頭皮注射未能一次性成功，而導致家屬不滿；另外，注射時間集中，個別家庭成員文化水平低導致溝通差，并且由于當時護士把工作外的個人其他雜事所致的消極情緒帶到工作中，表現出有點缺乏主動熱情、不及時反應及甚至不搭理人等不良行為，進而導致患者方面不滿的有2例。采用護理干預措施實施后，2019年7月至2020年12月，研究組21例對象只發生3起不滿，原因各不相同，1例屬于家庭成員要求太高，1例問具體原因又說不出個詳細來，另1例是沒能一次性頭皮注射成功。取得這些效果和我們采用優質服務干預有很大的關系。有研究[3]指出同理心可以明顯改善冠心病重癥監護室患者不良情緒。另有報道通過改善護理人員的穿刺技術水平，可促進護患關系，促進護理工作開展[4]。由此，我們深刻認識到，門診兒童注射應根據兒科工作特點，積極改進服務理念，促進護士積極和家屬采取有效溝通，協調護患關系，增加彼此信任，有利于各項護理工作的順利開展。本研究發現護患溝通的重要作用和作者[5]研究有類似，作者在文獻里明確指出，積極的護患溝通將可幫助消除彼此之間的誤解，幫助預防和減少護患之間的沖突發生。

總之，對門診兒童注射采取適當的干預措施，配備合適的護士隊伍，加強護士們溝通能力培訓和學習，提高注射技術和護理質量，可以有效減少護理糾紛的發生，提高患兒和家長的護理滿意度。