如何從護理角度提升患者滿意度

林嬌

摘要：隨著時代的發展，“如何提升患者滿意度”這一問題是目前每一家醫院都極為重視的問題，提升患者的滿意度即是提升醫院的社會效益。那么在護理層面來講，如何去提升患者，甚至家屬的滿意度呢？護理的服務對象是人，這說明著要提升患者，甚至家屬的滿意度應當圍繞著“人”這一主題進行。換言之即是要想提升患者，甚至家屬的滿意度，就要“技術”與“服務”兩者兼備。服務與技術是醫療的兩個方面，如車之兩輪，鳥之雙翼，缺一不可。

關鍵詞：護理;角度;提升;滿意度

引言

隨著時代的發展，“如何提升患者滿意度”這一問題是目前每一家醫院都極為重視的問題，提升患者的滿意度即是提升醫院的社會效益[1]。

以往，人民群眾吃不飽、穿不暖，他們只追求物質的需求、保障;如今，隨著社會在不斷的發展與進步，人民的生活水平的逐漸提高，單純的追求物質已經不再能夠充分滿足人民群眾了，他們在追求物質需求的同時追求精神需求。那么放在醫療方向來說，即是：以往，“人民”往往只追求著自己軀體疾病的治愈;如今，“人民”在追求軀體疾病治愈的同時追求精神的慰籍。

那么在護理層面來講，如何去提升患者，甚至家屬的滿意度呢？護理的服務對象是人，這說明著要提升患者，甚至家屬的滿意度應當圍繞著“人”這一主題進行。換言之即是要想提升患者，甚至家屬的滿意度，就要“技術”與“服務”兩者兼備。服務與技術是醫療的兩個方面，如車之兩輪，鳥之雙翼，缺一不可。

一、技術

試問，如果你在接受治療的時候，護士給你打針一連扎幾針都無法成功，甚至換了一個又一個的護士就是打不上針，那么你是一種什么感覺呢？

如果你在住院期間，護理人員在進行基礎護理時手忙腳亂，你又是一種什么感覺呢？

……

這些事件在我們護理人員身邊常見，有可能是剛畢業護士，有可能是前來實習的學生，甚至有可能是我們醫院上了幾年、十幾年班的老護士，只需要我們換位思考一番，就能感受到當我們護理人員技術不夠硬的時候，我們的患者、家屬對我們的直觀感受。

（一）提升技術的必要性

技術的提升是必要的，但它也是潛

移默化的，你可能不會一下子就發現技術的提升，但你能夠在每一次的工作當中發現，你打針的準確率提升了、你護理時能夠做到手到擒來了……這些都是你技術提升的表現。

（二）如何提升技術？

1.自我學習

自我學習是最常見，也是最簡單、便捷、實際的學習方式，在業余時間通過書籍、網絡、請教等等方式對自身的技術查缺補漏，提升自己的技術水平。

2.進修

進修是學習先進知識的有力途徑之一，通過長時間的在上級醫院學習，能夠有效補充自己平時學習不到位的知識，能夠將平時在書籍當中學習到的先進技術通過進修進一步加強理解，做到“茅塞頓開”的感覺。同時，進修也是拉進自身醫院與上級醫院技術水平的有力途徑之一。

3.積極參加專業會議

平時我們經常能夠接到上級醫院、部門組織的專業會議邀請，積極參加此類專業會議，有利于了解上級醫院，甚至同級醫院的技術水平，同時還能夠學習他院的先進技術，可以進一步了解當前市內、省內、國內，甚至國際的先進技術，緊跟時代的步伐，不再做那只“井底之蛙”。

二、服務

有研究表明，患者在患病期間，除了對生理需求更加強烈外，也存在對刺激、安全、愛與歸屬、自尊和自我實現不同程度的需求;主要原因有：身體疾病往往使患者產生焦慮、擔憂、恐懼的心理，導致他們迫切需要安全感和歸屬感。這樣的精神壓力一方面可能會導致疾病的預期康復不佳，另一方面也可能會導致醫院不被患者及其家屬信任，造成護患雙方關系緊張[2]。但是如果我們能夠從生活上給予關心，從心理上給予安慰，使患者能感受到醫院和家一樣的安全及溫暖，可以在很大程度上直接或間接地給患者及其家屬帶來巨大的安慰，對于協調護患關系、建立醫院良好形象起到了極大的作用。

（一）親切感

（二）醫療的服務對象是“人”，護理的服務對象是“人”，我們應當圍繞著“人”這一方向去進行服務，“人”首先需要的就是親切感，當你讓他（她）感受到親切時，他（她）便會將你視作朋友、視作知己、視作親人，如此構建良好的護患關系。

（二）認同感

當你在入院入科時，醫務人員送來一杯溫開水，只要你有需要，醫務人員都能盡力滿足，你會不會感受到只能在家里感受到的溫暖？你能否體會到“家人”一般的關愛？你是否會對醫院、對科室產生認同感？

患者入院時有迎聲，患者詢問時有回聲，患者出院時有送聲，入院時的一句句溫馨提醒，出院時的親切囑托和注意事項，出院后的患者病情回訪，無不讓患者心懷感激之情，讓患者對我們產生認同感。

（三）信任感

愛德華·特魯多曾經說過“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，從以疾病為中心到以病人為中心，把病人當親人，對待患者每一個稱呼、每一個微笑、每一個攙扶、每一句問候、每一聲致歉，都能使患者心情舒暢。你每對患者多一句問候、多一句關心、多一次解釋，護患之間的距離都會更進一步，就能夠減少很多不必要的誤解。當我們能夠做到從心里面為患者著想，用熱心去溫暖患者、用愛心去感化患者、用真心去打動患者、用關心去體貼患者時，患者對我們產生信任[3-4]。

護患關系的建設是我們每一位護理工作者要尤其重視的一項工作，良好的護患關系甚至比良好的醫患關系更加重要，患者天生即對醫生具備著信任感，但患者對護理工作者便不那么信任了，認為我們只是負責打針，卻有時連針都打不好，所以良好的護患關系甚至比良好的醫患關系更加重要，這就需要我們每一位護理工作者共同努力，做到“技術”與“服務”兩者兼備，讓護患關系更進一步。

參考文獻：

[1]楊小麗，李瓊仲，徐雪平.優質護理聯合中藥藥浴對踝關節骨折患者術后恢復的影響[J].護理實踐與研究，2021，18（2）：255-257.

[2]澤佳.解析手術室細節護理在提高手術室護理安全性中的應用[J].中國保健營養，2021，31（1）：164.

[3]李明玲.探究人性化護理在婦產科護理中的應用效果[J].家有孕寶，2021，3（15）：133-134.

[4]陳雪芳.細節護理應用于婦產科護理工作中的應用價值[J].養生保健指南，2021，（18）：244.