論空乘專業學生服務溝通能力的培養

尚麗娜

[摘? ? ? ? ? ?要]? 空中乘務在民航服務類崗位中非常重要，良好的對客服務溝通能力是崗位職業核心技能之一。大中專院校在空乘專業學生溝通能力的培養中存在一些問題，如學生溝通水平參差不齊、溝通能力相關課程難成體系以及教學方式較為單一等。在系統闡述空乘服務溝通的內涵與作用的基礎上提出了改進措施。

[關? ? 鍵? ?詞]? 空乘專業;服務溝通能力;課程體系

[中圖分類號]? G715? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2021）35-0056-02

民航服務一直是服務行業的標桿。空中乘務員是民航對客服務的主要崗位，主要職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適。要達到這一目標，空乘人員必須有良好的服務溝通能力。因此，在大中專院校，對空乘專業學生職業能力的培養就包含這一部分的內容。很多高職院校空乘專業人才培養方案中提出畢業生應在素質、知識、能力和職業態度等方面達到具備團隊協作與人際溝通的社會交往能力，具備良好的溝通能力及書面和口頭語言表達能力，具備客艙對客服務溝通能力等培養目標。那么，在實際操作中如何培養和提升空乘專業學生的服務溝通能力，成為空乘專業教育者探討的重要問題。

一、空乘服務溝通能力概述

（一）空乘服務與溝通

1.空乘服務

空中乘務員（Flight Attendant），俗稱空乘、空服員、空姐、空少等，是在客艙內完成迎接旅客登機、服務旅客行程、送別旅客下機等任務的專職工作人員。《民航乘務員國家職業標準》中定義空乘為根據空中服務程序、規范及客艙安全管理規則在飛機客艙內為旅客服務的人員。

《民航乘務員國家職業標準》中對空乘職業能力提出了明確要求，具體包括表達、分析、觀察能力，一定的空間感和形體知覺，良好的身體條件，一定的職業道德、民航基礎知識以及專業技能等。具備較強的表達能力是空乘職業標準的第一條。而專業技能要求中的客艙服務部分也體現了對乘務員空中服務溝通能力的要求，尤其是特殊旅客的服務溝通。

2.溝通

溝通是指兩個或兩個以上的人或組織通過特定的渠道來互相交換和傳遞信息的過程，這些信息包括雙方的生活經驗、感受、想法和行為，通過不斷的信息傳遞交流讓雙方可以達到溝通的目的。在空乘服務中，溝通就發生在旅客和民航乘務員之間，是空乘與旅客交流信息和情感的活動。空乘服務溝通主要的方式有言語溝通與非言語溝通兩種。言語溝通側重于言語表達、詢問、傾聽和反饋四個方面。對空乘學生言語溝通能力培養的重點在語音、語調和語速的練習，交談內容的邏輯性以及民航常見用語的掌握。非言語溝通是指人們在溝通過程中，有意識或無意識地通過身體的外觀、姿勢和動作傳遞信息的過程，主要包括外在形象語言、儀容儀表語言、肢體語言和面部表情語言。那么對于空乘學生這部分能力的培養，可以融入空乘禮儀、形象塑造和肢體表達等課程。

（二）溝通在空乘服務中的作用

乘務員與旅客的接觸基本上都是第一次，接觸時間也有限，為了快速拉近乘務員與旅客之間的關系，提高旅客對乘務員的信任程度，溝通就顯得尤為重要。溝通對空乘服務的作用一般可以體現在以下幾個方面。

1.溝通可以有效地滿足旅客的需求

在客艙內旅客常見的需求包括餐飲、報紙、娛樂、安全以及其他細微服務，良好的溝通可以更加準確地把握每一位旅客的需求，能做到更及時和針對性的服務。旅客中也有很多特殊群體，兒童、老人、孕婦以及殘疾人士，他們對服務的需求更加復雜化，空乘人員與他們順暢的溝通過程可以幫助解決很多棘手的問題，甚至可以將危險因素扼殺在萌芽狀態。

2.溝通有利于改善乘務員與旅客的關系

溝通可以減少誤會和矛盾。在民航服務過程中，受性格、文化背景和宗教信仰等主觀因素和時間、地點、環境等客觀因素的影響，服務人員與旅客之間很容易發生誤會。如果這些誤會處理不當，就會給服務工作帶來不利影響，還可能會造成無法彌補的損失。要想讓誤會和矛盾得到解決，空乘人員要學會理解對方的立場和處境，緩和雙方的情緒，找到雙方可以接受的解決方案，最終化解矛盾。

3.溝通可以解決危機的情況

由于民航業的特殊性，一些犯罪分子將犯罪地點選在了客艙。盡管大多數航班都配有空中警察和空中安全員，但維護客艙安全仍然是空乘人員的首要職責。在面對客艙旅客糾紛、客艙劫持事件以及其他的犯罪行為時，溝通與談判可以了解犯罪人員的動機，也可以為武力解決問題爭取時間，減輕犯罪行為帶來的嚴重后果。據不完全統計，以協商和談判為手段，在解決相關民航劫持事件中，生命存活率高達98%以上，飛機保存率為100%，大大降低了劫機事件中的財產損失與生命代價。

二、空乘專業學生服務溝通能力培養的現狀

（一）學生溝通水平參差不齊

空乘專業一般由高職院校和中職院校開辦，所招收的學生起點低、學習基礎較差、學習主動性較差。在人際交往與溝通能力上，存在著兩極分化。部分學生性格開朗、活潑好動、善于交際，在語言表達和非語言表達方面都展現出獨特的天賦，同時也有一部分學生是典型的內向性格，不善言辭，不愛與人交往，溝通意識不強烈，溝通基礎差。空乘學生溝通水平的參差不齊是院校實施溝通能力培養的首要問題。

（二）溝通能力相關課程難成體系