低成本視角下農產品電商物流服務評價指標體系的構建策略研究

摘 要：近年來，農產品電商成為電子商務行業的新興發展方向，這類電商企業主要經營水果、蔬菜等不易存儲的商品，因此農產品電商企業在經營管理上更具特殊性。目前，國內針對農產品物流服務指標體系構建的研究較為匱乏?；诖?，本文立足降低企業經營成本的角度，從配送成本、運輸、服務水平及企業運作這四方面探究如何構建農產品電商的物流服務評價指標體系，以提升農產品電商行業的整體服務水平，為農產品電商物流服務的發展提出意見及建議。

關鍵詞：農產品電商;物流服務;經營成本;評價體系

一、農產品電商物流現狀

1.農產品電商迅猛發展

2017年中央1號文件首次提出著力推進農村電子商務產業發展，重點提出以下幾點：（1）實現新型農業主體與電商企業的融合發展;（2）建立健全農產品電商發展路徑標準體系;（3）支持鄉村電商服務站點建設;（4）加強農村物流體系建設，完善快遞工程。農產品高購買率、高回收率的特點以及鄉村振興背景下助農政策的出臺都促使電商企業不斷開拓農產品業務。截至2015年，十六種農產品期貨交易額超31.35萬億元，同時京東農產品銷售額達100多億元。表1是2007年-2013年各類電商農產品的種類及特點。

2.自建物流對農產品電商的影響

包含農產品的電商企業大致分為四類：（1）專營農產品;（2）電商企業拓展生鮮業務;（3）傳統超市拓展農產品在線業務;（4）物流企業拓展農產品在線業務。基于生鮮產品的特點，冷鏈物流是提供保障的必要手段。冷鏈物流分為：自建冷鏈、第三方冷鏈以及社區冷鏈系統，以上三種冷鏈物流成本較高。農產品電商企業多數采用自建物流體系，主要因為自建冷鏈物流體系可以讓企業在運輸過程中實現全程冷鏈管理，滿足出入庫產品的保鮮，實施操作流程標準化，從而提升客戶售后滿意度。

3.農產品電商離不開第三方物流

農產品電商企業自建物流的成本高昂，需結合第三方物流。由于區位影響，企業自建物流體系無法涵蓋全國區域，需借助專業第三方物流進行轉運配送。生鮮農產品電商對倉儲及物流條件較為苛刻，目前多數生鮮電商因規模受限，無法通過自建冷鏈物流來拓展業務。隨著物流產業的發展，農產品電商采用第三方物流配送可在一定程度上降低產品運輸成本，首先，采取第三方物流可降低企業構建自建物流的人力及財力成本，優化資源配置，著力發展企業核心業務;其次，企業采取自建物流體系，可能導致企業運輸效率低下，流程管控無法把握，產生不必要的資源耗費，因為多數企業的物流屬于后勤部門的一部分，物流調配和物流風險管控并不專業，自建物流體系會導致中小型電商企業增加冗余的業務活動，同時還要對企業內部人員進行專業培訓并增設物流管理崗位，與此同時增加了企業的經營成本和管控風險;再次，第三方物流商在專業性方面更具有優勢，物流企業在設備及配送模式上更具有效率，而中小型農產品電商企業短期內對資源的更新較慢;最后，第三方物流能以更具成本優勢的方式滿足農產品電商企業的快速調配需求。

4.冷鏈物流急需本地化

冷鏈配送生鮮農產品的成本較高，因此除自建物流體系外企業還需考慮第三方物流資源。目前，國內尚無全程冷鏈第三方物流資源，企業可采用分區域組合配送方式：主干線-城市（兩段式）、主干線-城市-社區（三段式），結合各地區資源優勢實現本地化配送，鑒于第三方冷鏈物流的成本因素，農產品電商企業可以借助第三方冷鏈物流，選擇多區域設施配合以此逐步構建企業的冷鏈體系。生鮮農產品對物流倉儲環境要求極高，全程冷鏈鑒于其高昂的成本無法實現全國一體化冷鏈配送。現有冷鏈物流體系多數仍以某一干線分支較多的發達城市為中心輻射點，最后覆蓋周邊中心城區及郊區，國內開展全程冷鏈物流體系構建仍需較長時間。目前，絕大多數經營農產品的電商企業在除自建冷鏈體系外，更多地會考慮“第三方物流+自營”的混合模式，充分利用第三方冷鏈物流的資源。綜上，農產品電商企業在冷鏈物流本地化方面仍需持續推進，發展核心城市干線，二三線地區配合協調，最終實現冷鏈物流資源的合理配置。

二、農產品電商物流存在的問題

1.農產品難儲存，配送要求高

生鮮農產品運輸要求高，單筆訂單量較少且配送區域分散?，F存冷鏈物流體系瓶頸主要表現為：全程冷鏈物流體系薄弱;生鮮農產品從采摘到配送的過程非標準化會造成不必要的物流損耗，果蔬、水產等易腐敗產品每年的損失率在20%-30%;生鮮農產品配送時間的不精確會導致產品損壞。

2.物流成本較高

中國農產品電商的物流成本達到60%，發達國家農產品物流成本一般為10%。企業冷鏈系統不完善會導致農產品跨區域運輸成本增加。農產品電商企業缺乏自建冷鏈物流或合作冷鏈物流基礎設施不完善均會影響農產品品質，進而會導致客戶退換貨頻率提升，增加農產品電商企業物流成本。

3.冷鏈設施不完善

據國家發改委資料顯示，國內生鮮產品冷鏈流通率及運輸率均落后于發達國家。冷藏列車數量及冷凍倉庫數量、汽車數量等基礎設施數量與市場客戶需求量不匹配。冷鏈物流技術提升緩慢，農產品電商企業在全程冷鏈資源和冷鏈技術方面均有所欠缺。

4.分倉、包裝及出入庫標準化難度高

農產品的標準化程度較低，因為多數農產品電商企業應用的傳統冷藏庫沒有專設低溫分揀區域。農產品電商平臺的客戶單筆訂單量較少不利于農產品分揀。此外，農產品電商企業在物流配送環節通常會與第三方物流企業進行合作，不同區域采用不同的中轉物流公司均會對農產品的品質產生一定影響，運輸方式無法做到統一，同時統一包裝和出入庫時的標準化操作在短期內會增加物流成本。

5.農產品電商物流資源開放協作度低

農產品電商企業的日訂單數目較龐大但單筆訂單量較少，進行物流配送的成本過高。借助第三方物流的配送成本過高，現存農產品電商企業規模較小，這限制了其對第三方物流資源調用及整合。除上述因素外，傳統第三方物流公司在訂單對接服務方面仍有缺陷，無法做到對產品的標準化處理。

三、農產品電商物流服務指標體系設計原則

1.科學性原則

物流服務評價指標體系的設計基本原則是符合物流活動規律，指標選取應該遵循一定的科學依據，評價方法能夠客觀反映出電商企業現存服務體系的弊端，能夠獲得真實的評價結果。

2.系統性原則

評價指標體系不能僅依賴于單一指標，對農產品物流體系的評價涵蓋多因素和多目標，選取指標應能科學地反映配送中心的全貌，以得出科學的評價。此外，農產品電商物流評價指標體系還應反映物流各階段情況，評價指標應該兼顧物流系統內部結構和外部環境的關聯度。

3.規范性原則

農產品電商物流服務評價指標要與國際標準對應，便于與其他國家對比。同時，評價指標要做到分類涵蓋面廣、內容不重復且評價描述簡潔。

4.可操作性原則

各級評價指標要達到簡短精煉，便于二次統計分析時對指標進行分類歸納，指標能夠具有實際意義。所選指標便于理解且表述精簡，指標量化資料在企業內部能夠統一整理歸納，可以通過統計模型進行深度分析。

5.可比性原則

各指標的內涵是確定的、可以比較的，也就是說指標與指標之間可進行比較，農產品電商企業的經營結果能夠與指標數據進行對比，服務評價指標體系才具有實際意義。

四、低成本視角下農產品電商物流指標體系的構建

農產品電商企業的物流指標評價體系需要科學地反映電商企業物流績效并給予評價。綜上，鑒于農產品不易保存且部分產品需要配合冷鏈物流進行運輸，本文選取配送成本、運輸費用、服務水平以及企業內部運作等四個一級指標，并對四個一級指標進行二級細分，進而構建農產品電商物流服務評價指標體系，如下表2所示：

1.配送成本指標

庫存周轉率可以反映企業倉儲能力，該指標越高表示企業營運越好，將目標庫存最低數量與配送商品保持一致能夠減少配送成本。庫存周轉率即訂單銷售量與平均庫存量之比;包裝費用即輔助費用、設備費用、材料費以及人工費用。

2.運輸指標

專用車輛配備率反映了企業如何在物流途中調配車輛以及專用車輛的占比情況。鑒于農產品易腐敗的特點，農產品電商企業均會優先選擇汽車運輸。物流車輛主要有廂式車輛、冷藏車輛等。提升農產品在途品質需要增加專用車輛的使用頻率;送貨及時率是指商品配送及時性，提前或滯后都將造成占用公司資源或造成客戶商品短缺;配送靈活性即企業能夠迅速根據外部環境變化進行配送方式調整。保證上述必要配送條件，才能有效控制運輸成本并提升客戶使用農產品電商平臺的

滿意度。

3.服務水平指標

客戶滿意率，即客戶滿意人數與回訪客戶總數之比，比率越高說明客戶滿意度越高;客戶問題處理率，即一定時期內客戶問題被解決數量占客戶問題總數之比，比率越高說明企業售后處理能力越高，服務質量越高;客戶需求可用訂單滿足率來描述;駕駛員技術越高可提高配送安全性;售后服務的相關流程和條款是能夠讓顧客感受到信賴和可靠的指標，農產品電商的售后服務會極大程度地影響客戶使用該網站平臺的

好感度。

4.企業內部運作指標

訂單處理時間反映了農產品電商企業的營運效率，訂單處理周期越短證明農產品電商企業的營運能力越好;人員及設備利用率能夠反映企業的資源利用效率，人員及設備利用率越高證明農產品電商企業的物流體系效率越高;信息化水平是能夠反映農產品電商企業物流倉儲的信息化綜合指標，涵蓋企業的信息獲取以及信息轉化能力;訂單滿足率能夠反映出客戶需求滿足水平。

五、結論

農產品電商最重要的是其物流管理問題及物流售后，建立相應的物流評價指標體系能夠對農產品電商企業的服務進行科學的評價，從而以此提升客戶滿意度。發展農產品物流服務指標體系仍是我國農產品物流業發展的主要方向。目前，國內泡沫化的市場現狀使得各家企業都在承擔著臨近虧損經營的風險，因此農產品電商企業應立足于配送成本、配送費用、服務水平、企業內部運作等評價維度構建農產品電商企業物流服務評價指標體系，這有助于實現農產品電商的產業化和產品配送標準化，實現物流資源合理有效的配置，進而為鄉村振興背景下的農村電商產業發展奠定基礎。

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作者簡介：楊瑞（1995- ），女，陜西西安人，助教，研究方向：城鎮化與能源經濟、人口與大數據