人性化護理在門診導醫分診中的應用

郭廣英，龐麗歌，周曉晶

（中國人民解放軍聯勤保障部隊第九八九醫院，河南 平頂山）

0 引言

在門診工作中，導醫分診的工作很重要，其導診效率會影響整個門診的醫療服務質量[1]。醫院的門診每天需要接待很多患者，在接受治療之前還需要經過掛號、候診以及繳費等一系列流程，這些流程往往會耗費較長時間，并且對于病情嚴重的患者而言，很容易耽誤治療時間，引起患者及家屬的不滿，引發醫療糾紛事件[2]。對此，需要采取護理干預，指導患者按照正確的步驟候診，耐心解答患者的疑問，安撫患者在等待期間的情緒，提高其導診效率和導診服務質量[3]。為研究在門診導醫分診中實施人性化護理的應用價值，本文特選取400例患者展開與常規護理干預的分組護理探討，詳細研究報告如下。

1 對象和方法

1.1 對象

選取我院于2020年3月至2021年3月門診接待的400例患者為本次研究資料來源，按照隨機分類法將其劃分為對照組和觀察組，各200例。兩組患者的年齡皆處于18～68歲，平均（42.64±9.75）歲。其中，對照組中男性117例，女性83例，觀察組中男性109例，女性91例。兩組患者對比基本病例資料不具有統計學意義（P＞0.05），具有可比性。經檢查，所有患者的臨床資料完整，皆無精神疾病史，所有患者及家屬皆知情并自愿簽署研究同意書，承諾會全力配合整個研究流程，本研究已取得醫院倫理會研究批準。

1.2 方法

對照組在導醫分診中采取常規護理干預，主要護理內容如下：導醫臺護理人員指導患者進行正確就診前候診順序，避免患者發生秩序混亂的情況。在患者等待就診的期間耐心回答提出的疑問，科內的護理人員安排好對應科室的患者排隊；觀察組采取人性化護理干預，主要的護理干預內容如下：（1）樹立正確的導診服務觀念，在患者到導診臺咨詢時要耐心和細心，根據不同的患者需求提供對應的護理服務；（2）導診護理人員要詳細介紹患者對應的科室，告知其正確就診順序，全程保持微笑服務，緩解或消除患者內心的不安與恐懼；（3）健全門診便民設施，設置座椅、安裝電視、提供手機充電器、準備輪椅、雜志和飲用水等，滿足各類患者在候診時間里各種基本需求，方便其打發等待時間；（4）改善門診候診環境，要定期做好清潔打掃和消毒的工作，確保候診室的干凈整潔，為患者營造一個舒適的候診環境，確保在等待就診的時間里患者心情愉悅。

1.3 觀察指標

（1）觀察對比兩組患者護理干預后的導診效率，對比項目主要包括掛號時間、候診時間與繳費時間[4]。

（2）觀察對比兩組患者對護理服務的滿意度情況，采用自制問卷調查表的形式調查患者對護理的滿意度，根據Cronbachα系數檢驗，本次問卷信度值在84.16%，具有較高的信效度。發放問卷400份，回收有效問卷400份。問卷總分100分，90分以上為非常滿意，70～90分為滿意，70分以下為不滿意。護理總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。

1.4 統計學分析

數據納入SPSS 22.0軟件中分析，兩組患者的計量資料對比采用t檢驗，以（）表示，計數資料對比采用χ2檢驗，以（%）進行表示，以P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理干預后導診效率對比

相較于對照組，觀察組患者的掛號、候診與繳費時間均更短，導診效率更高，數據比較有統計學意義（P＜0.05），詳情見表1。

表1 兩組患者護理干預后導診效率對比[n(%)]

2.2 兩組患者對護理服務滿意度情況對比

相較于對照組，觀察組患者對護理服務的總滿意度更高，數據比較有統計學意義（P＜0.05），詳情見表2。

表2 兩組患者對護理服務滿意度情況對比（,min）

表2 兩組患者對護理服務滿意度情況對比（,min）

3 討論

門診是醫院的重要組成部分，是醫護人員的奮戰第一線，患者對醫院的第一印象往往都是來源于門診的導診服務，由此可見，門診的導診服務在醫院的綜合服務工作中的重要性[5]。其服務質量直接影響患者對醫院總體服務的滿意度，護理人員的服務態度更是與醫院的整體形象息息相關[6]。門診導診服務工作多且繁雜，處于對自身健康的擔憂，患者都想第一時間接受診治，在候診的時候容易引發糾紛，耽誤患者治療時機和影響醫院的聲譽[7]。對此，必須要采取護理干預，合理引導患者候診，提高導診效率，縮短候診時間，降低醫療糾紛發生風險[8]。

根據研究結果來看，在門診導診過程中實施常規護理干預，只能提供基礎的導診護理服務，滿足患者基本的導診需求，缺乏針對性，難以滿足患者個性化的導診需求。而采取個性化的護理干預，可以有效彌補常規護理干預的缺陷。通過樹立正確的導診服務觀念，健全門診便民設施和改善門診候診環境等措施，能夠提供給患者更高質量的護理服務，滿足其更高的護理需求，最大限度的安撫患者的情緒，提高其對護理服務的滿意度，實現門診整體服務質量得到提高的護理干預目標。

綜上，在門診導醫分診中運用人性化護理干預能夠提高導診效率，縮短候診時間，可為患者提供更加人性化的專業護理服務，有助于提高其對于護理服務的滿意度，是一種應用價值較高的護理干預方式。