數字時代知識服務創新模型研究

■ 彭凡一

中國人民大學信息資源管理學院 北京 100086

0 引言

國務院發布的《國家創新驅動發展戰略綱要》中指出，當前知識密集型服務業增加值占國內生產總值的20%，研究與試驗發展（R&D）經費支出占國內生產總值比重達到2.5%。同時需要強調強化原始創新，增強源頭供給，建設一批支撐高水平創新的基礎設施和平臺。知識服務的持續創新是支持科研內容創新、經濟持續發展的重要驅動力。但數字時代的到來也為知識服務帶來了許多的改變，包括媒介環境多元化帶來的知識處理過程復雜度提高，強調知識服務過程中服務主客體的雙向參與，服務過程的智慧化需求，知識服務的跨領域、跨學科化[1]，重視知識服務主體的計算能力，重視知識服務平臺建設等改變[2]。

由于知識服務創新需要著重考慮多元化、共同參與、智慧化、跨領域、重視算力、平臺化等新特征帶來的影響，同時國內有關知識服務創新模型的研究較少。因此，本研究將用“資源-過程-價值”框架識別知識服務創新決定要素，構建數字時代知識服務創新模型，揭示知識服務創新的過程與機理。

1 相關研究

1.1 知識服務創新內涵

服務創新普遍指“一種新穎的服務或對于現有服務的更新，能夠在實踐中為發展它的組織提供效益，而這種效益通常源于持續不斷地為客戶提供附加價值”[3]，是服務型組織持續創造價值，提升核心競爭能力最直接最有效的動能。實證研究表明，服務創新對用戶關系改善[4]、企業績效增長[5]、社會效益提升[6]等問題均能起到積極作用。

服務創新概念可以追溯到熊彼特提出的創新理論，服務領域主要從“同化（assimilation）”、“劃界(demarcation)”、“綜合(synthesis)”3 類方法闡釋服務創新的本質[7]。“同化”方法認為服務創新事實上就是新型服務產品的開發，而技術則在其中起到了主導性的作用。“劃界”方法認為服務創新同產品創新不同，每一類服務創新都有一套特殊的形成機制與路徑，是一種服務過程的創新。“綜合”方法則認為服務創新是服務系統綜合演化的結果，這個過程形成的服務框架難以被模仿，并反映了服務組織一整套新的價值主張。這3類主張是相互聯系的，服務過程的創新有可能導致服務產品與整套服務結構的改變，同理服務產品的創新也有可能是整個服務流程嬗變的基礎，已有實證研究驗證了這一現象[8]。服務產品創新、服務過程創新、服務綜合創新是遞進的、序貫的，或者是平行的、并存的，而非獨立的、割裂的。

在知識服務方面當前存在兩類主流觀點。其中一類觀點將知識服務視為知識密集型服務，認為知識密集型服務是顯著依賴專門領域的專業知識、向用戶提供以知識為基礎的中間產品或服務的過程[13]。另一類觀點則是從服務流程審視知識服務，從更為綜合、系統的視角對知識服務進行了概括，并涵蓋了知識服務全過程[14-15]。綜合上述有關知識服務與服務創新概念的觀點，本研究認為知識服務創新是知識服務主體在充分利用現代信息技術、數據處理技術的基礎上，通過了解、挖掘用戶知識需求，在數據、信息、知識的搜集、整合、分析以及與客戶的持續交互過程中，所形成的新型價值路徑。這個新型價值路徑可以是新的知識產品、新的知識服務方式、新的知識服務模式，或是這些部分的綜合，該路徑也體現了知識服務組織的一整套知識服務能力與價值主張。

1.2 知識服務創新影響要素

影響知識服務創新的因素是復雜且多維的，部分實證研究已從各類訪談與問卷調查數據中驗證了一些影響知識服務創新的主要前置因素。

服務組織擁有的豐富知識資源與人力資源是服務創新的基礎，這種基于資源的觀點（RBV）認為服務組織特定的資源和能力是服務創新的一個重要先導因素，并已得到驗證[16]。但若服務組織過分地專注于核心資源的應用，那么這反過來會阻礙組織的服務創新，因為這會帶來過高的轉型成本與轉型風險。因為過分強調核心資源和能力會阻礙企業將資源和能力適應新的競爭環境。技術不僅可以推動服務創新，還可以作為服務創新的觸發器，是知識服務創新的驅動。通過技術的液化作用，信息與知識可從主體上剝離，并在整個服務系統間流動，并聚合為高密度的知識資源從而實現創新[17]。但這不代表技術對服務創新具有決定性的作用，只有當技術的應用與特定的知識服務結構相匹配時，知識服務創新才能夠真正實現[5]。良好的知識管理能力是服務創新的保障，同樣是知識服務創新的前置因素，知識服務主體通過知識創造提高知識密集度，通過知識應用將知識轉化為創新績效[18]。此外，組織的領導力與組織內部氛圍是知識服務創新的支撐，是服務組織價值觀念的體現，這兩個因素能夠促進知識服務過程中用戶與員工的參與度，進而為顛覆式的創新提供契機[20]。用戶同服務主體的價值共創是知識服務創新的主線。當用戶高度參與整個知識服務過程，客戶的需求、特征、行為模式等有關用戶的知識以及用戶擁有的知識資源都會轉移給知識服務組織，不僅提高了組織的環境適應力，還與組織有固有的知識資源產生了互補效應[20]。

但創新并不是幾個直觀的因素相互疊加導致的，而是由一系列成分與結構在不斷重組、相互作用的過程中出現的，即服務創新的過程應當是非線性的[21]，創新往往是具有顛覆性的。這些觀察到的影響因素應當作為創新的某個維度或結構而存在，而不是作為一種線性的影響因素而存在。當前較少有從系統角度考察知識服務創新過程的研究。接下來，本研究將把以上影響因素作為基本出發點，在對各類具有代表性的服務創新模型進行對比分析的基礎上拓展“資源-過程-價值”框架，并用擴展后的框架識別知識服務創新決定要素，構建知識服務創新模型。

2 服務創新模型分析與對比

2.1 六維服務創新模型

服務創新模型中最具有代表性的是Bilderbeek 提出四維服務創新模型，其中共包含了服務概念、客戶接口、服務傳遞、技術選擇4 個維度，這4 個維度之間相互聯系、相互作用[22]，從技術應用、人力資源管理、市場營銷、組織能力等幾個不同的維度解釋服務創新。而后Hertog 在此基礎上增加了價值系統維度、盈利模式維度，變為服務創新六維模型。相比于四維模型，六維模型能夠更好地解釋網絡環境下價值共創過程帶來的服務創新，為服務組織提供了一個能夠評估、識別其動態服務創新能力的框架。這是因為價值系統與盈利模式能夠解釋參與者協作行為帶來的服務創新[23]。

2.2 服務主導邏輯下的服務創新模型

Lusch 等在Bilderbeek 的服務創新模型基礎上提出了服務主導邏輯下的服務創新模型，認為價值鏈中各協作者之間互動產生的價值共創是服務創新的關鍵。該模型具有4 個關鍵部分，分別是服務組織與用戶組成的參與者網絡、專業能力及技術的交換、資源液化與資源密度所釋放的潛力、作為創新基本方式的資源整合，這是一種應用“綜合”方法審視服務創新的框架。互動、協作、協調是服務主導邏輯的核心，這是一種動態的、系統的框架[17]。在該框架下，服務平臺利用信息技術液化參與者所擁有的知識資源與技能，并重組為更高密度的資源，同時通過平臺內部統一的價值觀縮小服務生態系統中參與者之間的認知距離，令服務生態系統中每一位參與者都能獲取富集后的資源，進而實現價值共創，帶動服務創新。并且該框架可以用于解釋知識服務創新過程，以及知識資源與技術間的互動關系。

2.3 價值空間框架

Henfridsson 等提出了用于解釋數字服務創新的價值空間框架，認為創新即是一種更加復雜的重組。該框架將數字資源分為了設備、網絡、服務、內容4個層面，例如網絡層面的數字資源包括邏輯傳輸軟件、服務層面的數字資源包括社交媒體APP、天氣預報服務等。這4 個層面的數字資源經重組、串聯后會形成許多價值鏈，而服務創新的成功與否則取決于這些價值鏈在數字資源網絡中的深度與廣度[24]。

2.4 心智模型

Vink 等從Lusch 提出的服務主導邏輯出發，構建了服務創新心智模型。該模型分為宏觀與微觀兩個過程，其中微觀主體的心智模式重塑是宏觀制度安排改善的基礎。其本質是將創新視為一個資源整合的協作過程，參與者會在這個過程中共同重建服務生態系統。在該模型指導下，服務組織需要通過服務設計實踐創造條件轉變參與者心智模式，進而改進宏觀制度安排，使參與者能夠以新穎的方式共同創造價值，實現服務創新[25]。

2.5 各模型分析對比

四維服務創新模型反映的是組織的管理能力對服務創新的影響機理，能夠很好地解釋組織內部溝通、協調、規劃、控制等職能對服務創新的促進作用。新的六維模型相比于四維模型基礎更加強調了組織間協作對服務創新的引導作用。但此類模型相比于其他模型卻忽視了組織內部資源的作用，組織內擁有的有形資源與無形資源是服務創新的基礎。同時也無法解釋數字時代的價值共創行為。

服務主導邏輯下的服務創新模型具有數字時代的特點，強調了服務系統生態系統所具有的復雜網絡性質，包括系統中的資源、技術、生態，以及內部參與者認知模式，這些要素間的協調、協同是創新來源。改模型以一種系統性的視角闡釋了服務創新的機制，但無法解釋組織管理對創新的引導作用。

價值空間框架秉承了熊彼特對于創新的看法，將服務創新視為一系列資源充分重組后的結果，將技術與資源組合而成的有效價值路徑視為服務創新的來源。該模型缺陷在于未能解釋主觀性的人的因素。

心智模型認為，服務創新本質上就是制度安排的改進，將服務設計實踐是服務創新的源泉。制度安排反映了組織的價值觀、運作模式，而人的心理模式則是宏觀制度安排的微觀基礎，對服務系統內參與者心理模式的建構能夠促進價值共創、溝通協調。但該模型的缺陷在于忽略了技術與組織資源對服務創新的作用。

這幾類模型各有優劣，但根據場景的不同，都對知識服務創新起到良好的指導作用，模型各要素如表1 所示。綜合上述模型的對比分析，為更好地解釋知識服務創新機理，現將“資源-過程-價值”框架擴展為“技術-資源-過程-價值”框架。這是因為原框架已經可以解釋資源、管理能力、組織氛圍、價值共創對服務創新的促進機理。但服務創新不僅是單一要素的突破，而是資源、理念、技術等要素的融合與適應，而原框架缺乏對于技術促進創新的解釋力，需要增加技術這一要素。

表1 服務創新模型要素對比

3 知識服務創新決定因素的識別

“資源-過程-價值”框架是由Christensen 開發的，用于解釋具有顛覆性創新的新進入者是如何逐漸超越當前的領先企業，側重于發現有效的創新過程[26]。Yeh 等曾經采用“資源-過程-價值”框架分析了圖書館服務的創新方向，并提出了8 個促進圖書館服務創新的命題[27]。本研究將在上一節對多種服務創新模型對比分析的基礎上，沿用擴展的“技術-資源-過程-價值”框架識別知識服務創新的決定因素。

3.1 確定相關資源

資源（Resources）是指知識服務組織擁有和控制的有形和無形資產、知識和關系。信息資源是知識服務組織開展服務的基礎，同樣是創新的基礎。數據庫、專家庫、知識庫能夠為知識服務組織提供海量的數據、信息、知識，這些信息資源可以起到多方面的作用。例如文檔管理這種編碼化戰略，其本質是隱性知識的顯性化，用于提升整個組織結構的知識含量[28]。此外，服務組織所擁有的大數據資源不僅可用于生產創新型知識，還可以用于實現事件識別、行為識別、預測等創新型功能[29]。

其次是知識服務組織所擁有的人力資源。知識服務具有面向過程、個性化等特征，更加需要知識服務組織中的優秀團隊在于用戶的持續交互中提供優化的知識服務方案。例如“學科館員+科研管理人員”就是一種面向科研創新的知識服務創新模式[30]。同時，引入優秀的人才有益于組織知識水平的提升。組織可采用鼓勵組織內部人員知識經驗交流的個性化戰略，促進知識的轉移與共享。

用戶關系管理是服務創新過程中的重要一環，包括向用戶提供個性化交互與服務，吸引新用戶、保留老用戶、轉化忠實用戶等等。但用戶數量增加的意義不單單表現在提升服務創新績效。在數字化的交互環境下，用戶的需求、知識、洞見同樣可以成為知識服務組織的創新概念來源，這個交互過程還能夠幫助知識服務組織了解外部市場、外部環境、用戶需求、創新知識等。

除用戶外，同其他服務型組織、資源型組織的合作關系是創新的重要來源。跨界融合與協同創新是數字時代知識服務創新的典型特征。多主體間的合作、協調、互助、共享對價值共創過程的順利進行有著不可忽視的影響。知識服務組織的創新活動離不開合作伙伴的協助，例如大數據聯盟[31]、圖書館聯盟[32]等等。

3.2 確定相關過程

過程（Processes）指的是組織內部互動、協調、溝通和決策的模式，內部人員會利用這些模式將資源轉化為更具價值的服務，決定了知識服務組織是否能有效地將資源轉化為效益。

針對不同的場景與應用，有多種知識服務模式，包括智慧圖書館的知識服務模式[33]，面向中小科技型企業的知識服務模式[34]，智庫知識服務模式[35]等等。這些服務模式具有一個共同點，即引致創新的關鍵步驟都在于用戶與服務人員的交互過程。因為知識服務是面向過程的、個性化的，其過程最重要的就是服務組織與用戶間的交互，知識服務不以提供信息內容為終點，而是要在持續地互動過程向用戶提供個性化的知識內容，更新用戶的知識結構。本研究在此處同Yeh 的觀點一致，將創新團隊的自主性識別為服務創新的相關過程。

3.3 確定相關價值

價值（Values）反映了知識服務組織的運作方式，決定了資源的分配方式。制度安排能是組織所規范的價值觀，適當的制度安排能夠促進知識服務組織的創新。制度安排指服務生態系統中相互合作的參與者所共享的制度的集合，包括規范、規則、意義、符號、實踐[36]。制度安排能夠向服務生態系統中的參與者傳達服務組織的理念，協調不同參與者的行為，同時還能夠起到約束作用。驅動著服務生態系統內部的資源整合、價值共創過程，引導整個組織的創新過程。

許多服務創新的失敗并不是組織能力不足導致的，而是由于服務組織的慣性導致的。任何系統發展到一定階段都會與新的外部環境產生不匹配、不適應的狀況，即創新過程會經常遭遇到路徑依賴過深的問題，例如擔心創新成本高、風險大。若此時組織不做出實質性調整，則有可能在一輪又一輪的顛覆性創新的沖擊下受損。組織文化是組織內部所倡導的價值觀，應當倡導勇于創新的組織文化，讓組織內部將更多的精力放在創新的試錯與培養上，避免陷入僵化的思維中。

3.4 確定相關技術

技術在服務創新流程中的作用較為特殊，因為技術本身既是服務創新的推動者，也是服務創新本身。知識服務創新涉及3 種類別的技術，第一類技術的作用在于提升資源的價值，這也是一種基于資源的觀點[37]。在知識服務過程中，創新知識來源于信息資源的加工處理，此時即顯示出知識服務的增值性特征。第二類技術的作用在于對無形資源的液化能力[38]，液化后的無形資源可以在系統間流動，使知識轉移、知識共享、價值共創成為了一種可控的過程。第三類技術的作用在于對數字資源的鏈接作用，因此這種技術通常也被稱為邊界資源。一般由API 或是程序規則所組成，為不同的創新者提供了訪問服務系統核心資源的途徑，并能刺激生產力[39]。可以說，技術是整個服務創新的驅動器。

4 數字時代知識服務創新模型

基于“技術-資源-過程-價值”框架對數字時代知識服務創新成功因素的識別，提出數字時代知識服務創新模型，如圖1 所示。知識服務組織首先會挖掘用戶真實的知識需求，之后憑借組織內部的專業能力與技術，對知識資源網絡中的知識資源進行重組，形成面向用戶知識需求的初始價值創造路徑。而后在信息技術的支持下通過用戶交互接口持續地與客戶溝通、交流，并根據反饋改進初始價值創造路徑，最終形成新型價值創造路徑，其中不僅包括了知識資源的獨特配置，還包括了知識服務組織的一整套知識服務能力。在形成了一個完善的價值創造路徑后，用戶與知識服務組織間即可形成一個完善的價值共創過程，并在這個循環中涌現出知識服務創新。接下來將解釋各個要素的意義及作用。

圖1 數字時代知識服務創新模型

4.1 知識資源網絡

知識資源網絡是由分布式的知識資源組成的龐大網絡，與互聯網空間中的數字資源網絡存在區別，其中不僅包含專家庫、知識庫、數據庫中的信息資源，還包括各類專家、管理人員、服務人員所具備的專業知識、技能、經驗，這些內容共同構成了知識服務創新的資源基礎。但同時，知識資源之間不僅存在互聯網空間中的網絡距離，現實空間中的物理距離，還存在人員交互過程中的認知距離，可以說整個知識資源網絡會呈現出一種超網絡結構。這個復雜的知識資源網絡為整個知識服務創新活動提供了堅實的資源基礎。

4.2 新型價值創造路徑

在知識服務過程中，知識服務組織會憑借自身所擁有的專業技術與知識對分布在知識資源網絡中各處的知識資源進行重組、整合、協調。這個過程會形成一個特殊的價值路徑，這個路徑不僅鏈接了知識資源網絡中各個層面的知識資源，還是服務組織與用戶交互、溝通的通道。新的知識產品、新知識服務方式、新的知識服務模式都可以視為一種特殊價值路徑的形成。這個價值路徑往往是在服務人員有目的性的引導下形成的，基于服務人員對外部環境的識別、對服務環境的識別、自主的創新想法等。本研究所提出的新型價值創造路徑與Henfridsson 提出的價值空間框架中的價值路徑存在區別，該研究中的價值路徑是分布在數字空間中各個層面的數字資源偶然性重組的結果[24]。本研究所提出的新型價值路徑傳遞了知識服務組織的創新型價值主張，是技術、資源、過程、價值的系統性融合，是孕育中的知識服務創新。

4.3 價值共創

本研究將采用Lusch 提出的價值共創觀點[17]，即價值共創是資源擁有者與知識服務組織在服務系統中交換、互動、協同的過程。在價值共創的過程中，知識服務組織通過價值路徑同用戶不斷地交換著各自的知識、技能、經驗，這一交互過程會進一步重塑價值創造路徑，一方面滿足客戶的知識需求，形成新的知識，另一方面為知識服務組織帶來了降低成本、提高效率、創新發展的知識與經驗。通過這一過程，用戶與知識服務組織都獲得了價值，令新型價值路徑得以存續，從而實現了知識服務創新。可以說，價值共創是知識服務創新的成功的標志。

4.4 信息通信技術

信息通信技術（ICT）是收集、處理、分發和利用信息與知識的數字基礎設施或是數字信息技術，不僅是知識服務創新的一部分，還是推動知識服務創新的重要因素。ICT 在其中起到了3 個作用，第一個作用是作用于知識資源集以進一步增加知識資源網絡的價值；第二個作用是液化知識資源集的知識，令知識資源可以在整個系統中流動、共享；第三個作用是作為邊界資源打通系統各部分的屏障，令服務生態系統內參與者能夠自由地交互、協同。

4.5 制度安排

制度安排是是組織所規范的價值觀，反映了整個服務生態系統的運作模式，并決定了知識資源的分配方式，制度安排能夠促進知識服務創新。適當的制度安排將價值觀滲透進整個服務生態系統，逐漸讓系統內的參與者認同知識服務組織的價值觀，并自覺地采取服務組織希望他們所采取的行動，令知識資源可以集成為更高密度的資源。

5 總結

為探索數字時代下的知識服務創新機理。本研究首先探討了知識服務與知識密集型服務的相關概念，在數字時代背景下重新審視了知識服務創新的內涵，同時確定了影響知識服務創新的幾個關鍵要素。之后，對相關服務創新模型的優勢與劣勢進行了對比分析，并在此基礎上提出了一個經擴展的“資源-過程-價值”框架，用以識別數字時代知識服務創新的決定因素。在利用該框架識別決定因素后，構建了數字時代知識服務創新模型，闡釋了知識服務創新的機理與過程。該模型不僅適用于商業知識服務，也同樣適用于公共知識服務，同時也拓展了知識服務理論。