物流“最后一公里”配送服務問題探究

王興雨

摘要：在整個物流服務中，作為唯一與消費者直接接觸的環節，物流“最后一公里”配送服務在很大程度上影響了整個物流服務的評價，并給消費者帶來了最直觀的印象。為提升消費者好感度、加強客戶黏度，改善“最后一公里”的問題顯得至關重要。本文以菜鳥驛站末端配送平臺為例，試找出其存在的問題，并提出相應的解決對策。

關鍵詞：電商物流;“最后一公里”;菜鳥驛站

近年來，隨著我國電商經濟的不斷發展、交易規模的逐年擴大，人們都無法避免與電商物流行業打交道，其已成為生活中必不可少的一部分。而這一重要性就不得不促使物流行業不斷地完善，革除問題所在。滿足人們日益增長的多樣化、個性化要求，物流業才能欣欣向榮。在物流行業不斷提升發展的過程中，各類問題層出不窮。其中，“最后一公里”就是眾多問題中的一個。目前，我國物流公司在此問題上仍處于探索階段。

一、電商物流“最后一公里”內涵

通過查閱相關文獻，歸納得出以下幾點內涵：1.本質是電子商務企業的“終端”;2.是指將貨物交付給最終用戶;3.是將小件商品遞送到個人客戶或企業客戶手中，完成從物流企業到客戶最后一段距離;4.是網購流程中的最后一環，指包裹從快遞分發點到達顧客手中。

總的來說物流“最后一公里”配送服務是物流整個過程中的最后一個環節，也是最重要的環節。對消費者來說，在這一環節收到物品，效用得到滿足;對電商來說，在這一環節結束物流服務，實現增值效益。此外，物流“最后一公里”配送服務的成本占到整個物流過程的30%。所以電商若想降低成本、增加收益，就需要在最后這一環節下功夫。

二、菜鳥驛站“最后一公里”存在的問題

即使是我國被普遍接受的快遞收發站，菜鳥驛站在“最后一公里”配送服務上

仍存在很多問題，從實際生活出發，試探究菜鳥驛站在物流“最后一公里”配送服務上的問題。

（一）菜鳥驛站的“擴張方式”帶來的管理力度低下問題

在實際生活中就遇到過菜鳥驛站“強行”拉入快遞點成為自己的加盟商的現象。

菜鳥驛站承諾一定的利潤，讓快遞點換上自己的廣告牌，即“貼牌”就完成了加盟。這一瘋狂“掠奪”市場行為就會造成加盟商的進出門檻低，也不需要繳納大量的加盟費，還能借助菜鳥驛站的品牌吸引更多的用戶，進而獲得收益。也正因如此，加盟商的素質與服務水平參差不齊。這就會給其品牌帶來負面效應，影響了物流“最后一公里”配送服務的質量水平。

（二）客戶取件等候時間長，取件體驗差問題

菜鳥驛站采取的是間接配送方式——快遞點自提，雖使物流“最后一公里”配送服務的成本降低，但在購物狂潮或是在下班高峰期時，客戶需要排很長的隊。有時會因為包裹數量太多，出現取件時間過長甚至無法取件的問題。消費者的取件體驗一言難盡，只能忍受排長隊取件的苦惱。

（三）菜鳥驛站加盟點鋪設不合理

目前，菜鳥驛站沒有制定出具體的關于加盟點分布的戰略，只是采取“有

一個算一個”的原則。這就可能導致一個地方出現很多個加盟點，不僅造成了資源的浪費。由于包裹的數量是一定的，加盟商多了，那么其營業利潤也會因此受到影響。為賺取目標收益，就會出現加盟商“雙向收費”的現象，菜鳥驛站面臨著道德風險。此外還會出現一個區域沒有加盟點的現象，消費者需要跑到很遠的地方才能找到一個菜鳥驛站。

三、菜鳥驛站“最后一公里”問題的化解

（一）提高菜鳥驛站準入門檻

菜鳥驛站不僅需要便利消費者，同時還需要便利供應商。作為其運營中的重要一環，菜鳥驛站首先需要提高加盟商的準入門檻，保證加盟商的素質水平。實現加盟商與供應商的高效對接。要讓供應商感受到物流“最后一公里”配送服務的高效性、低成本高收益性，從而得到消費者和供應商的雙重認可，掌握物流配送末端的主動權。因為現在菜鳥驛站已經有了品牌效應，再憑借自身的特點，所以很容易吸引加盟商加入，此時就可以制定一些要求來限制加盟商準入。

（二）加強菜鳥驛站的管理力度

由于此前菜鳥驛站總部與眾多加盟商快遞點的關系距離遠，所以實現標準化管理著實困難。如果解決了其準入門檻低的問題，通過制定相關要求，整體上提升加盟商的素質與經營能力，那么加強菜鳥驛站的管理力度也不是一件難事。由于各個加盟商的水平都站在了同一起跑線上，那么統一實施起標準化管理就比較容易了。但前提是，菜鳥驛站必須科學地制定出一份管理方案。

（三）優化菜鳥驛站的加盟店鋪設分布

區域分布不均勻，或造成資源的浪費;或造成消費者需求得不到滿足，都是物流“最后一公里”配送服務需要解決的問題。而這一點的解決，同時又依賴于提高加盟商準入門檻和加強管理力度。對于加盟點十分集中的區域，嚴格篩選出符合標準化要求的加盟商，強制退出一定數量的非達標加盟商;對于加盟點分散的區域，積極引進符合要求的快遞代收點。從而實現全面平均化鋪設。但也要具體問題具體思考，比如適當地放棄運輸費用高、交通條件不便利、人口稀松的地區。

（四）創新消費者個性化服務

雖然人們已經逐漸習慣了這一配送方式，但是不可否認的是客戶提貨時的感受差。菜鳥驛站僅是通過增加加盟店的數量形成規模經濟效應，強調了其在人們日常生活中的重要性。一旦物流市場上新興了更加方便的直接物流配送，菜鳥驛站的地位很難維持。所以，菜鳥驛站要充滿危機感，不能安于現狀。應加快腳步去創新一種更加為人們所接受的配送方式去留住既有客戶。而不是一味的在數量上下功夫。

四、結束語

作為物流“最后一公里”配送服務下的產物，菜鳥驛站所反映出來的問題是具有代表性的。以菜鳥驛站為例，分析物流”最后一公里“配送服務很有必要。本文試研究了在這一重要環節中產生的三大問題，試提出了四點化解之道。同時闡述了當今物流公司不僅要解決現有的問題，還應該目光長遠，勇于創新出個性化、更能面向消費者的物流配送方案來。

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作者簡介：

王興雨（2000年9月—），女，漢族，河北省滄州市人，本科在讀，研究方向：金融學。