基于危機傳播管理對話范式的情境模擬教學探索

徐彥

摘要：將危機歸結于一種特殊狀態，危機情境模擬演練教學盡可能從危機境況的多角色對話中還原危機、認識危機，將危機傳播管理理論和技巧運用于實踐。

關鍵詞：危機傳播;對話;情境模擬;公關教學

一、危機情境模擬演練對公關教學的必要性

危機情境下如何進行傳播管理一直是公關教學中的一個重點、難點。隨著自媒體的崛起，人人都能發聲、處處都是輿論場，身處信息洪流中的組織比以往更容易被卷入危機，高速輿情、百變輿論下的危機溝通難度增大，危機公關也更“顯學化”。必須承認，公關是學亦是術，這就要求被實踐推著走的公關教學不能停留在理論灌輸的層面，學以致用、用以促學、學用相長方能契合公關學科的應用性特點。情境模擬教學法的使用可為危機傳播管理提供仿真、互動的學習環境，在理論和實踐之間架設起連接的橋梁。

國外學者赫爾曼（Hermann）將危機定義為某種形勢，在這種形勢中，決策主體的根本目標受到威脅，且做出決策的反應時間很有限，事件的發生也出乎決策主體的意料之外。也就是說無論危機由何種事件引發，它在本質上是一種威脅性的形勢、情境或狀態。引入情境模擬教學法，正可以通過設計高度仿真的危機情境，讓學生面對真實問題，進入相關角色，感受危機下組織必須面對的時間壓力、信息壓力，感受由公眾、媒體的情緒和偏見帶來的溝通障礙，感受多聲音交織下達成共識的艱難。對比傳統公關教學用危機管理原則就事論事的學習，危機情境模擬演練是具體的、生動的、有參與感的，能更好激發學生學習興趣，鼓勵他們設身處地地分析、思考問題，認識所學知識的價值和意義。

二、基于危機傳播管理對話范式的情境模擬教學設計

中國人民大學胡百精教授同樣對危機的定義持“狀態論”，并認為作為個體、社會和文明存續“狀態”的危機乃變異引發的威脅性、破壞性情境;危機管理即在常態秩序遭到威脅、破壞的狀態下，對遭到損害的事實世界與價值世界的修復和改造。這個修復與改造過程是藉由對話完成的，對話是公關之“體”，也是公關之“用”。以對話為核心問題，從事實與價值“二分法”切入，胡百精提出了危機傳播管理對話范式，主張多元主體基于充分對話，在事實層面還原真相、補償利益，在價值層面恢復信任和重構意義。[1]這一整體性的范式建構不僅為危機傳播管理提供了理論和實踐地圖，對危機的情境模擬教學同樣具有指導意義。情境模擬作為一種教學方法，如何應用到課堂需要經過教師的精心設計，需要在認識論和方法論之間進行有效的對接。以此范式為指引，筆者對危機情境模擬教學設計有如下幾點思考：

1、在角色設定上要體現危機溝通的多維性。

危機是公共關系的一種特殊狀態，是常態、秩序被打破后多元權力主體參與下復雜利害關系的破裂和重組。要修復關系、重拾共識，就有必要在持續的利益相關公眾與組織的關系中認識危機，激發不同利益主體之間的充分對話。危機事件本身就是一個開放的、參與性的溝通平臺，所以角色設定上要體現危機溝通的多維性，呈現不止“你我”，而是“大家之間”的對話。可以和學生共同來識別某危機事件的相關公眾，圈定核心利益相關者，分析各自的利益、權力和訴求。通常，受害者、新聞媒體、政府部門、內部公眾、消費者、業務往來單位、競爭對手、意見領袖、行業協會等都是重要的危機溝通對象，都有可能影響輿論和危機走向。多角色設定、多角色參與是從關系視野認識危機、還原危機的前提。

2、模擬演練的核心任務是實踐“對話”。

對話是公關的元問題，公關說到底是“對話關系”。[2]危機情境模擬演練的核心任務是實踐“對話”，在角色參與和體驗中完成組織與利益相關者有意識的“相遇”。無論危機事件表象如何紛紜變化，模擬演練圍繞“沖突”可以抽象為三個階段：首先是特定事件引發公眾對組織的不滿，溝通失序、沖突升級;其次是組織啟動危機管理小組，通過內部溝通確立應對危機、化解沖突的基本立場和策略;再次是組織與外部的各種利益者進行溝通，直接面對有敵意的、有猜忌、有懷疑的各類公眾，爭取從沖突走向對話。模擬演練也是情境再造的過程，由教師給定“故事”框架，由學生進行合理“敘事”。演練之“演”有表演的成分，要求學生細心琢磨角色，打理對話，演出現場氛圍和真實感覺。

3、以事實和價值二分法為框架來考察和應對危機。

危機傳播管理對話范式依循了“情境-關系-言說”的策略框架，危機情境中所有對話策略的選擇和組合都要有利于還原事實，有利于重建價值。以事實和價值二分法為框架來考察危機與危機傳播現象，情境模擬就有了行動指南和評判標準：危機爆發階段，要求對危機的發生和影響面進行結構性分析，展現遭到損害的事實世界與價值世界;危機響應階段，要求內部利益相關者迅速確定危機事實和價值立場，對外對內發表回應聲明;危機化解階段，要求與外部核心利益相關者進行溝通，謀求達成事實認同與價值認同。總之，所有的對話都要同時尊重事實和價值兩個導向。且沿事實和價值兩條主線向下可延伸多級路徑，比如事實路徑有告知策略、疏導策略、轉換策略，價值路徑有迎合策略、引導策略、重建策略，這些都是應對危機的具體工具和實用方法。演練前要求對“事實—價值模型”的方法譜系有所掌握。

三、情境模擬教學的實施流程及注意事項

按照上述教學設計理念，情境模擬教學的實施流程可以包括三大步驟：

1、準備階段。在這個階段，由教師選擇近期發生的危機事件作為模擬演練的案例背景，和學生共同識別、分析事件中的利益相關者，并進行角色分工。注意危機事件的選擇應具有典型性和代表性的，不宜太復雜，最好貼近學生的生活和經驗，比如食品安全問題引發危機。

2、演練階段。教師按照危機發生發展過程，設置若干個情境（如企業召開危機公關緊急會議、公關負責人與投訴消費者溝通）;學生分小組進行模擬演練，實施語言行動。注意學生在規定情境下可以展開想象，激發逼真的情感和有機的思維，完成角色任務。

3、總結階段。按照事實和價值標準，教師、學生分別對模擬演練進行進行點評和互評，評判危機公關及危機語藝是否有利于還原事實和重建價值。尤其要重視價值尺度的衡量。

參考文獻

[1]胡百精.危機傳播管理對話范式 （上） ——模型建構[J].當代傳播，2018（01）：26-31

[2]胡百精.公共關系學[M]北京：中國人民大學出版社，2008：179