人工智能時代人力資源服務模式創新研究

□文/張 穎 牟莉莉

（遼寧對外經貿學院國際商學院 遼寧·大連）

［提要］人工智能時代，人力資源服務業面對信息技術在業務模式、類型等方面的不斷滲透，存在著專業人才短缺、產業鏈條需拓展、服務體系需完善等問題。本文基于人工智能在人力資源服務業應用現狀及存在的問題，提出解決策略，以期對促進人力資源服務業的發展提供參考。

一、引言

隨著AI技術的快速發展，人工智能應用到很多領域，目前在人力資源服務業中也有了較為成熟的應用，并且未來可能發揮更重要的作用。在2017年7月，《新一代人工智能發展規劃》發布了相關細則，明確指出了當下人工智能發展的戰略目標，到2030年時，中國人工智能的相關理論以及總體技術將得到更大發展和完善，總體技術水平達到世界領先水平；明確提出要將人工智能的地位提升到國家戰略發展方向層面，這也意味著政府將大力支持相關的企業發展。行業數據顯示，2017年，全球人工智能投資規模大概400億美元，其中中國達到280億，占比近70%。與此同時，AI技術的應用和發展也給中國人力資源服務業帶來了更多的沖擊和變革。

二、人工智能時代人力資源服務業發展現狀

（一）人工智能時代人力資源技術更豐富。人工智能改變了人們的生活方式。AI技術的蓬勃發展，更極大程度地改變了當下的服務業現狀和人們的生活方式。其中衍生出來的定位技術、語音技術、人臉識別、VR虛擬等漸漸融入到人們的生活之中，同時也促使著很多企業、家庭、學校等開展信息化的智能建設。生活逐漸走向人工智能化，不僅大大提升了工作效率，節省時間，還能不斷創新當下的管理模式。對于企業人力資源管理來說，新一代的人工智能信息技術給創新企業培訓和管理機制等帶來新的生命力。

（二）人工智能促進人力資源業務升級。目前，人工智能在人力資源招聘業務中也得到了很有效的應用。例如，招聘時AI工具能夠減少人力資源成本，通過初步的問詢來獲取到候選人的基本信息，再通過網絡大數據的審查來篩選出一部分更合適的候選人。此外，AI還可以響應一些查詢功能，實現快速填寫申請，針對性篩選申請人，這就極大程度地提升了效率，簡化了當下的候選流程，提升了候選人的體驗感。

在實際的人才招聘過程中，通過AI機器人和虛擬界面的使用實現了候選人的初步信息篩選，對其綜合素質、專業能力等進行評定，這也意味著企業的面試效率會大幅度提升，能夠更加針對性的選擇適合企業發展的人才，對其各項標準進行量化。

總之，企業在使用人工智能的處理中，要更多的結合自身實際情況，緊隨時代的發展趨勢，不斷對傳統的單一體制進行革新，創新企業的各項管理體系，通過智能選才、智能留才、智能共享的模式來提升企業的實際效益。

（三）人工智能促進人力資源行業發展。隨著不斷提高的市場需求，我國人力資源行業的各類服務已初具規模，如獵頭、人才中介、管理咨詢、網上招聘等，在人力資源行業中，一些龍頭企業也開始為客戶提供“一站式”服務，增強競爭力，提升企業能力，使服務業機構更加完善。當下，人力資源行業中的人才中介、獵頭、網絡招聘管理、咨詢等都已經形成了較大的發展規模，很多人力資源服務企業也進行了信息化的建設，為客戶提供一站式服務。在如今智能化的管理體系改革之下，保留了傳統人力資源系統中的優良傳統，同時增加了員工線上招聘、績效評估以及員工關系管理、線上開發等環節，使其人工智能朝著更加普及、更多層次的方向發展，讓員工和客戶都成為現代人力資源管理體系的使用者。同時，也在自然語言處理、圖像識別、數據挖掘等方面已經有了較為成熟的應用。（圖1）

圖1 全球智能人力資源典型企業圖

三、人工智能時代人力資源服務業發展面臨的挑戰

（一）人力資源服務業專業人才短缺。目前，人工智能技術成為了未來競爭的戰略性領域，因而集人力資源管理專業知識與AI技術甚至大數據分析能力于一身的復合型人才極為短缺。近年來，這種人才短缺的狀況愈加嚴重，據調查，我國某些地區目前這種復合型專業人員嚴重缺失，從而造成了很多行業發展緩慢甚至滯留不前。比如，對于很多大型企業來說，人力、物力等成本較為豐富，在信息化以及智能建設過程中也會處于領先地位。而對于一些小型企業來講，受到物力、財力等各方面的制約，無法使用成本較高的人工智能設備，這種情況也會限制相應的信息化建設，雖然在當下通過人才共享形式能夠緩解人才短缺等問題，但是從長遠的發展角度來看，人力資源服務的綜合性人才仍然有著較大的缺口，要徹底解決這一問題，必須重視復合型人才的培養。

（二）產業鏈條需拓展。由于我國對于人力資源的整合力度較差，其發展歷史較短，可發展的空間依然較大，與國外許多發達國家相比，它還處于起步階段，尚未形成完善的產業鏈，以至于我國人力資源產業鏈相對來說不完整。在競爭日趨激烈的現代社會，若想不落后于世界的腳步，就要合理拓展產業鏈條。在2018年推出的《人力資源市場暫行條例》中明確提到要大力發展人力資源服務機構，為此要建立起更加完善的產業鏈條，提升人力資源的整合力度，推進精細化管理，不斷的提升國際地位。而中國作為人力資源大國，對其服務業的戰略目標調整也應當契合當下的國際發展趨勢，不斷的提升人力資源服務業的地位，更好地整合當下的人才，才能完美發揮人才的重要作用。

（三）服務體系需完善。對于人工智能時代的發展來說，許多人力資源的服務業都集中于職業介紹和人才招聘之中，發展的范圍較為局限；另外，內部也缺乏完善的理論體系，很多產品的結構并不合理，分工不明確，服務不細化，這些都會影響到人力資源服務業的長遠發展。再次，當下其主要利潤來源于提供供求信息等初級產品，缺乏高附加值、高技術含量的服務產品。此外，新項目開發過程周期較長，對客戶的實際需求了解不全面，做出的服務產品很難完全符合客戶需求，所以產品缺少個性化和差異化。因此，在長遠的發展角度來看，缺乏合理性和完善性，加之城鄉發展不平衡和區域結構不合理等一系列客觀環境因素，并不能夠完全滿足中國當下日益增長的人力資源服務需求。

四、人力資源服務企業創新策略

（一）培養復合型人力資源服務業專業人才。首先，對于當下的人力資源服務行業來說，積極培養復合型人力資源人才是大勢所趨，因此許多高校可以建立起更多的人力資源相關專業，積極地進行校企聯合，培養出行業發展所需的綜合性人才。高校應當與一些知名的培訓機構和企業公司達成長期合作，為學生提供實習的基地，也能夠使得學生更好地完成理論向實踐的轉化。通過專業導師以及行業人員的帶領，提升對于整個行業的認知度以及專業水平，學校也可以將其納入到相關的人才培養計劃之中。其次，還要不斷拓寬人力資源服務領域，更多與AI技術等新技術融合，增強自身競爭力。要想提升競爭力和自身的綜合實力，首先就要完善相關的人力資源服務業的管理制度，為接下來的長遠發展提供更好的理論指導方針。再者，要想更好地促進人力資源服務業的長遠發展，就要進一步與相關的政府部門、行業協會、高校、科研機構等達成緊密合作。緊隨當下的時代發展趨勢，了解人力資源市場的實時發展動態和行業內在規律，通過科學的總結當下的發展情況來提出新的發展思路，通過跨界聯合與企業之間達成共贏，探索當下人力資源服務領域的新方向，增強自身的價值產業和核心競爭力。

（二）產業鏈條多元化。由于人力資源的服務業涉及到的范圍和領域較為廣泛，因此完善產業鏈條，構建更加科學的管理機制尤為重要，很多企業講究的是工作效率，更注重服務中的完善性。這種情況下人力資源服務行業要提供服務的多元化和鏈條化，注重產業模式的打造，積極實現服務對象的跨界，不斷的革新當下的管理理念和思維，為顧客提供更加個性化的服務。

隨著管理理念的不斷進步，企業內部的員工、HR等從事人力資源服務的對象，其相應的工作方式也應當積極革新。在當下，服務對象面臨著多元化的發展趨勢，因此想要制定出更加完善的服務方案，就要密切關注服務客戶的需求動向，并以此來做出相應的數據報告和分析，進一步降低成本，提升工作效率。

在人力資源服務模式的探索過程中，服務客戶應當作為第一宗旨。服務客戶應該細化到特定的人，包括職業技能培訓、員工、求職者等一系列特定的角色。除此之外，還需要拓展到職業生涯規劃、求職者培訓和再利用的整體產業鏈，為企業領導者提供領導力培訓、團隊管理和溝通技能等培訓。

在多元化經濟中，也要注意服務提供渠道的變化。在傳統的服務渠道中，所有的服務都是由員工提供的，然而隨著時代的發展和服務方式變革的不斷進步，機器人和軟件在服務提供中的地位越來越高。經紀人和平臺將取代之前的供應商，直接提供服務。

隨著時代的進步，經濟不斷發展，與其他行業跨界融合的趨勢也需要體現在多元化上。在新常態經濟下，新零售等變革需要重點關注。借鑒這一理念，人力資源企業也需要關注“人力資源+保險”和“人力資源+零售”的方向，以此來探索跨界產業鏈融合發展。2020年3月1日，《中國人力資源服務業白皮書2010》正式發布。據介紹，“十一五”期間，我國人力資源服務業在多方面取得了很大進步，有了巨大的發展。“十二五”期間，我國人力資源服務業信息化程度將不斷深化，產業鏈將趨于完整，鏈條發展將更加精細。

（三）服務體系完整化

1、服務結構智能化。當下科技的飛速發展為人工智能提供了堅實的基礎和保障，服務體系在人力資源服務模式的完善過程中更應該依靠大數據技術和云計算等技術，來確保科技和人力能夠更有效的融合。在相應的服務結構智能化的過程中，主要依賴于科學和技術，比如通過各類數據庫以及信息化工具的使用來達到管理成本的降低，工作效率的提升等。而智能化的建設主要注重人工智能和互聯網的工作模式，比如“互聯網+招聘”、“互聯網+社保”、“互聯網+服務”等這些工具的使用，極大程度地改變了人們當下的生活方式，將日常的生活推向智能化建設，同時引入了區塊鏈等技術，通過大數據人工智能等方式來打造人力資源服務公司的一些智能化平臺，實現服務效率的提升。

2、服務領域擴大化。建立起更加完善的服務制度體系以及相關的指標核算方式能夠進一步提高服務效率，并且增強與企業部門、行業協會、高校科研機構的密切合作也能夠增強對于人力資源市場的了解程度，掌握行業的最新動態，因此人力資源服務機構可以根據相應的發展趨勢來制定服務模式和企業策略，實現人才資源的最大整合，進一步提升自身的價值和競爭力。

3、服務模式精細化。為了進一步提升市場占有率，人力資源服務的模式應當進行積極革新，不斷的進行工作和責任細化，在細化過程中，應當設立起一定的客觀標準，首先要進行群體定位，細化服務點。比如，兼職招聘、高端人才招聘、海外人才招聘等應當劃分在不同的維度，并且通過不同客戶的實際需求來設定更為合適的服務標準，能夠更好地進行服務環節細分，提升客戶的滿意度，達到市場擴容，以此能夠促進市場競爭優勢，獲得價值最大化的產業鏈。

4、服務模式豐富化。隨著人工智能的發展，企業可以引進體驗式服務、一對一專人服務、自助式服務三種方式豐富服務模式。體驗式服務是來源于體驗經濟，是一種服務于客戶的新思路，基于客戶的內心和心理需求，從而定制出個性體驗式服務。并且，大量研究表明，體驗的改變可以促進行為的不自覺的改變。“一對一”專人服務是為客戶以及特殊化服務客戶所提供的最具個性化的服務。通過一對一專人服務能夠更好的提供針對性的服務措施，帶給客戶滿意的體驗感，尤其是在2020年經歷過疫情之后，很多服務機構進行一對一專人服務，能夠更好地根據企業的發展狀況來制定相應的解決方案，保證在當下供給改革，在企業全面轉型的過程中，使得企業更好地與時代發展接軌。自助式服務就是在整個服務的過程中，沒有他人的幫助，只有自己一個人享受服務的全過程，這更加體現了智能化與服務的一體化。能夠成功地體現出人力資源服務的優勢，不僅健全了當下的管理模式，還能夠通過信息化的智能系統來推行各項政策。

現在，越來越多的企業都將人力資源看作企業長遠發展的主要競爭力，因此要積極完善相關的人力資源體系管理，充分發揮企業中人力資源的重要作用，同時借助第三方服務機構來健全當下的管理體制。尤其對于目前的經濟發展來說，人力資源的系統化管理，對于企業的長遠發展有著重要的戰略意義，為企業建立了一個更加全面、規范的網絡工作平臺。

在企業角度來說，降低企業服務成本和提高企業服務水平的最佳途徑就是積極推進客戶自助服務，同時，也是現代服務業信息服務的創新理念和創新手段。企業有了從傳統手工服務模式向電子自助服務模式轉變的新思路，并且憑借著良好的規劃和策略徹底執行實施，一套好的、人性化的自助式服務（ESS）系統不但能夠幫助企業減少行政負擔，簡化內部流程，提高員工的生產力和工作效率，并且還能夠改善員工的滿意度和參與度。

五、結語

總而言之，人工智能的趨勢無法阻擋，整個行業或將迎來巨大的變革。對這個行業來說，這也許不是一件壞事。隨著人工智能的蓬勃發展，提供更有價值、更人性化的人力資源服務將成為可能。而對于這個行業來說，也可以更好地在商業和科技理論方面提供更多價值探索。