自媒體時代突發公衛事件網絡輿情治理研究

摘要：隨著信息技術的發展，自媒體已成為網絡信息傳播的主渠道之一，涉及公衛事件的網絡輿情時常爆發。本文分析研究突發公衛事件和自媒體環境下網絡輿情的特點，對網絡輿情的發展階段進行劃分，指出當前自媒體環境下公衛事件網絡輿情治理的不足之處，并提出有針對性的建議。

關鍵詞：突發公衛事件；自媒體；網絡輿情

中圖分類號：C912.63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）16-0116-03

基金項目：本論文為江蘇高校哲學社會科學研究項目“自媒體時代社會重大突發事件中網絡輿情形成機制與引導治理研究——以新型冠狀病毒肺炎疫情為例”成果，項目編號：2020SJA0590

一、引言

隨著網絡技術的高速發展，自媒體平臺成為網民獲得信息、傳播信息的主要途徑[1]。與傳統的媒體機構不同，自媒體的門檻很低，任何網民都可以在自媒體平臺發表自己的觀點或者轉發其他人的信息，使得網絡信息體量變大而且越來越混亂，泥沙俱下。

2020年初新冠肺炎疫情暴發后，全國上下一心、共克時艱，疫情很快得到了控制。新冠肺炎疫情影響范圍之廣、防疫措施之嚴厲、國家投入之多都是前所未有的，對社會大眾的生活方式造成了巨大的影響[2]。同時，與疫情相關的網絡輿情也不斷爆發，特別是涉及社會穩定、防疫防控等方面的，出現了較多的虛假負面消息，對政府的領導與治理能力提出了挑戰[3]。因此，對網絡輿情，特別是虛假負面的網絡信息，進行積極的治理是十分必要的，也是保持社會穩定發展的重要任務。

二、突發公衛事件與自媒體環境下網絡輿情的特征

（一）突發公衛事件特征

1.突發復雜性

首先，所謂的突發事件，指的是未在計劃內發生的具有一定不確定性的事件，即在指定時間段內、指定范圍內無法預知的事件，具有不可預見性[4]。其次，公衛事件發生的起因較為復雜。最后，公衛事件的處理過程也具有復雜性。一般而言，公衛事件的應對措施需要各級黨委政府及有關部門聯合實施，環環相扣，任何一個環節、一個部門的疏忽，都可能造成前功盡棄、滿盤皆輸的局面。

2.破壞持續性

公衛事件一般指對社會大眾的健康造成嚴重損害的事件，包括重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、群體性中毒以及其他嚴重影響社會公眾健康的事件。在社會發展中，突發公衛事件由于其突發性和不確定性，不僅極大地危害了社會公眾的身體健康，而且會讓社會公眾形成心理恐慌，嚴重的會造成公眾出現行為認知障礙、精神行為異常等。同時，公衛事件的處理過程對國家的經濟社會發展也產生了巨大的破壞，一方面，某些防疫防控措施，如封城、停工停產等，會對企業以及個人的收入造成損失，進而影響社會的經濟發展；另一方面，國家需在疫情治療、防疫防控物資生產以及民生需求等投入巨資，以維護社會穩定，保障社會平穩發展。此外，公衛事件因為疫情防控、病毒研究或事件帶來的次生危害等因素，一般會持續較長時間，并且具有較強的波動性。由此可見，突發公衛事件不僅會損害社會大眾的身心健康，給國家、個人帶來巨大的經濟損失，而且其長持續性和波動性還會影響社會和諧穩定。

（二）自媒體環境下網絡輿情的特征

1.隱蔽自由性

信息技術的高速發展，造就了一個虛擬世界。在這個網絡虛擬世界中，任何網絡用戶都可以使用一個全新的網絡身份，其真實姓名、地址等身份信息具有極高的隱蔽性。正是這樣的身份隱藏特性，吸引了越來越多的網民參與社會話題的討論，毫無顧忌地自由發表自己的觀點和言論，特別是某些網民出于虛榮或為了利益發布虛假信息以博人眼球，為網絡輿情的產生和發展推波助瀾。

2.碎片快速性

與傳統媒體完整地推送信息不同，在自媒體環境下，網絡的隱蔽自由性以及傳播渠道的廣泛性使得信息更加呈現碎片化特點。這種碎片化是人人皆可發言、人人皆可評論造成的信息源暴增導致的，使得同一事件的信息和觀點百花齊放、包羅萬象。碎片化特點使得信息轉發更為迅捷，與傳統媒體如報紙、電視相比，簡短信息與微視頻等更利于網絡傳播和人們閱讀，這使得信息資訊更具有實時性。但同時，也帶來了不少問題，一是資訊有可能對相關事件信息斷章取義，造成信息不完整，使網民對事件產生誤解，進而形成網絡輿情；二是由于海量的碎片化信息包涵多方觀點和爭論，極易讓民眾思維認知混亂或產生疑問，進而加入事件爭論，助長網絡輿情的發展。

3.互動趨同性

網絡世界是現實的虛擬社會，網民在信息交流過程，往往會對事件的觀點形成若干一致的意見，這表明網絡輿情在發展后期，會具有趨同性。這是由于不同社會身份的網民積極參與網絡話題討論，但因為素養、認知和學識的局限，他們對一些社會問題未持有明確的觀點和態度，往往會認同一些看上去很有道理的觀點，在網絡討論中附和并轉發，最終形成網絡輿情。網絡輿情的趨同性會在很大程度上受到“意見領袖”的影響，他們在網絡社會中發表意見評論后，會受到大眾的認可和追捧，能夠影響其他網民的觀點、態度和網絡行為，對網絡輿情的發展產生極大的影響。

三、網絡輿情發展階段

一個網絡輿情從發生到消落一般會經歷五個階段：形成—發酵—頂峰—波動—消落。以2021年1月石家莊新冠疫情為例，從下圖可以看出，涉及石家莊疫情的網絡輿情2021年1月1日開始形成，經歷了4～5日的發酵，在1月6日到達了頂峰，隨后的十幾天內，網絡輿情處于波動階段，最后消落。

網絡輿情的形成和發酵階段在海量的網絡信息中并不起眼，但也是有跡可循。一般來說，公衛事件特別是涉及社會大眾身心健康和切身利益的事件，比較容易引起網民的關注，能夠在短時間內形成網絡輿情并迅速發酵，成為網絡輿情熱點。從上圖可以明顯看出，在1月1日至3日，石家莊疫情開始引起網民的關注和討論，并在隨后的2天內快速發酵，最終在1月6日達到網絡輿情的頂峰。在輿情形成和發酵階段，網絡輿情主要是以輿情傳播為主，海量的輿情信息被網民和媒體機構通過各類平臺發布和轉發，網民開始了解事件信息，并尋求事件的真實情況。需要注意的是，在這個時間段內，部分個人、“意見領袖”和自媒體機構，會發布虛假或道聽途說的事件消息，進行自我炒作或是謀求私利，進一步推動網絡輿情的發酵，影響網絡輿情的后期走勢，為平息網絡輿情帶來困擾。

網絡輿情的頂峰階段不會持續很長時間，一般在1～2天，雖然時間較短，但事件的各類消息占據大部分網絡空間，網民也有廣泛了解事件信息的需求，因此涉及的網絡輿情量也達到頂峰，導致網絡中到處充斥著事件信息的說明和討論。隨后，不同見解、不同意見開始出現，網民開始分為若干陣營展開激烈的討論，此時網絡輿情由頂峰階段演變成波動階段。在頂峰和波動階段，網絡輿情主要以輿情事件討論為主，“意見領袖”、各類媒體機構以及個人發表各自的見解和評論，在網絡空間中展開激烈的碰撞，形成輿情的波動。在此階段，要注意網絡輿情的發展態勢，要引導網絡輿情的發展，鼓勵網絡輿情中的正能量，抑制網絡輿情中的負能量，防止在輿情波動階段發生次生事件輿情。

如果對公衛事件實施良好的應對措施，網民就會形成較為統一觀點，網絡輿情會進入消落期，輿情事件將不再是網絡討論的熱點，網絡輿情量也會大幅減少。在這個階段，相關部門和網民不能認為事件已經結束了，要對此次網絡輿情事件進行反思，思考其發生的原因、自己在輿情發展過程中所扮演的角色，以及網絡輿情應對的措施，端正個人網絡行為，增強應對網絡輿情的能力。

四、突發公衛事件網絡輿情治理的困境

（一）網絡輿情分析研判不足

網絡輿情的引導和治理，特別是涉及公衛事件時，最好的處理方式就是在網絡輿情初始階段介入，引導輿情的走向，充分挖掘輿情中的正能量，以達到輿情治理目標。但當前一些地方政府和機構幾乎都沒有構建專門的網絡輿情監控、分析和預判體系，往往等網絡輿情爆發后，才手忙腳亂地應對，其結果可想而知。一方面是因為缺乏技術手段和高效的網絡輿情監控平臺，無法監控網絡輿情的苗頭和發展態勢；另一方面是缺乏專業人員，網絡輿情的分析研判不僅需要信息技術知識，還涉及醫學、新聞傳播學、心理學、社會學、網絡行為學等領域，對人員的專業化程度要求較高。沒有專門的機構分析研判網絡輿情，就無法在海量的網絡信息中預判網絡輿情事件，更不能精確捕捉網絡輿情的苗頭，最終就會錯失網絡輿情的最好介入時機。

（二）網絡輿情引導與處理能力不足

網絡輿情出現后，需要各級政府和機構采取科學方法和手段加以引導和處理，才能迅速平息，從而避免輿情發生劇烈波動或帶來次生事件輿情。但目前來看，網絡輿情的引導和處理方面，特別是涉及公衛事件時，還存在不足之處。一方面，引導方法欠缺，忽視自媒體信息傳播的特點。公衛事件關乎社會大眾的身心健康，與民眾的切身利益密切相關，由此產生的網絡輿情被所有民眾所關心。自媒體時代，不同的媒體有不同的受眾群體，各級政府和機構需要根據媒體受眾群體的特點，采用不同的方式方法解答民眾的疑惑，引導網絡輿情的走勢。另一方面，輿情治理手段簡單粗暴，輿情回應不科學。一些政府和機構缺乏公衛事件網絡輿情治理科學觀，對待網絡輿情僅采用簡單粗暴的封堵、刪除信息等手段。殊不知，越是遮遮掩掩，網民就越是猜疑，負面和虛假輿情就更加活躍，因此進一步造成了網絡輿情波動。還有一些政府和機構在回應網絡輿情時，缺乏嚴謹和科學性，削弱了政府的公信力。例如，新冠肺炎疫情中，有主流媒體宣稱雙黃連口服液能抑制新冠病毒，這則消息引發了民眾關注，導致其哄搶雙黃連口服液，隨后，媒體又紛紛辟謠，民眾議論紛紛，網絡輿情爆發。此次雙黃連事件是媒體消息不嚴謹、不科學造成的，并成為新冠肺炎疫情的次生輿情事件，極大地影響了政府的形象。

（三）網絡輿情應對機制不健全

網絡輿情的應對是一個復雜體系，特別是公衛事件，涉及各級政府、媒體、醫療、公共安全、交通、民政等部門。但目前，網絡輿情的應對機制體制并不完整，沒有一個穩定的網絡輿情應對部門，往往是網絡輿情發生后才從相關部門抽調人員，組成一個臨時機構，缺乏長期管理網絡輿情的經驗，無法培養應對網絡輿情的專業人員。這使得輿情無法被監測，并且輿情處理時經常出現政令不暢、各自為戰的局面，不能及時有效地回應民眾關心的熱點問題，進而加劇了網絡輿情的波動，甚至產生次生事件輿情，這對網絡輿情科學應對極為不利。

五、突發公衛事件網絡輿情治理的出路

（一）建立長效的網絡輿情分析研判體系

網絡輿情的治理，離不開信息技術手段，要融合多專業領域，應用大數據、數據庫、網絡安全、建模分析等技術，以信息共享為平臺，構建一個具有網絡數據收集、輿情預警、輿情監測分析、勢態預測和效果評估等功能的網絡輿情分析研判系統。同時，要在醫學、新聞傳播學、心理學、社會學、網絡行為學等專業人員幫助下，培養輿情分析專業人員。通過強大的技術平臺和專業人員的分析引導，事先預測輿情，做到輿情發展可控，使得輿情快速回落，為網絡輿情治理提供有力保障。

（二）提升網絡輿情引導與處理能力

要結合自媒體傳播的特點，根據不同的受眾群體采用不同的手段進行輿論引導。公衛事件其關系著社會大眾的身心健康，相比普通事件的輿情，更能引起老年人關注。因此，在輿情引導上，要考慮老年群體的信息獲取渠道，一般應以官方媒體和微信為主，及時通過官方媒體和微信推送相關信息。而年輕人更側重于微博、微視頻等平臺，因此應通過官媒賬號及時發布相關信息或制作宣傳短視頻，直接明了地回應民眾關心的問題。在網絡輿情治理方面，要勇于面對民眾的疑問，嚴謹科學地回應輿情，要摒棄簡單粗暴的治理手段，采用多元融合方式，多方治理網絡輿情，從法律法規治理上升到法律法規和民心結合治理。在治理過程中，要廣泛收集民眾意見，明確民眾的需求，有針對性地進行輿情回應，同時，由專業人士分析民眾心理狀態，安撫民眾情緒，從而避免激化輿情。對于網絡輿情的虛假信息和謠言，刪除了事只會增加民眾的疑慮，給網絡謠言可乘之機，要拿出真憑實據，對虛假信息和謠言進行公開辟謠，消滅其生存空間。各級政府和機構只有主動參與網絡輿情，嚴謹科學地應對，才能占據輿論的制高點，成為網絡輿情的引導者和控制者。

（三）完善網絡輿情應對機制

公衛事件的網絡輿情應對是一個復雜過程，涉及民生的方方面面，各級政府機構應建立一個長期穩固的跨多部門網絡輿情應對機制，設立專門機構，培養專業人員，只有這樣才能夠從容不迫地應對網絡輿情。要在應對機制中建立重大網絡輿情會商制度，遇到突發重大公衛事件時，便啟動該會商機制，統一部署，統一規劃，避免出現政令不暢、各自為戰的局面，更快更好地評估輿情發展態勢，及時有效地提出科學應對措施。此外，應對機制還應設置效果評估部分，對每一次網絡輿情的處置結果進行評估，找出不足之處，不斷完善應對措施，提升網絡輿情管理水平，最終形成一個高效科學的網絡輿情應對機制。

六、結語

在自媒體環境下，突發公衛事件的網絡輿情治理是保持社會穩定的一個長期根本任務，各級政府機構應重視對網絡輿情的管理，只有清楚認識到自媒體和公衛事件網絡輿情的特點，掌握網絡輿情的發展規律，建立穩固長效的網絡輿情應對機制，才能夠科學合理地引導輿情發展，更好地把控網絡輿情，不斷提升政府網絡輿情的管理水平。

參考文獻：

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[4] 劉也良.鑄造突發公衛事件醫療保障盾牌[J].中國衛生，2020（08）：70-71.

作者簡介：李文騫（1979—），男，江蘇南京人，博士，講師，研究方向：網絡安全、網絡輿情控制。