鐵路商品汽車“門到門”物流服務質量 評價指標體系構建探討

姚軍亮

(中鐵特貨物流股份有限公司 冷鏈物流部，北京 100054)

中鐵特貨物流股份有限公司(以下簡稱“中鐵特貨公司”)作為中國國家鐵路集團有限公司旗下的專業物流服務供應商，是全國唯一一家依托鐵路運輸開展商品汽車“門到門”物流業務的企業。中鐵特貨公司依托鐵路網絡資源的天然優勢，形成了高效的物流網絡，2020年全年共計完成鐵路商品汽車發運617萬輛，占乘用車市場運量的30%以上。面對國家加快推動大宗及中長途貨物運輸向鐵路轉移的愿景目標，只有不斷提升物流服務水平，滿足客戶對商品汽車運輸的便利性、快捷性、時效性等服務需求[1]，才能不斷提高鐵路商品汽車運量和市場份額。研究鐵路商品汽車“門到門”物流服務質量評價指標體系，有利于衡量和評價自身服務質量與現代物流水平的差距，從而有針對性地找出差距所在，不斷改善物流服務質量，提高物流服務效益，促進鐵路商品汽車物流轉型升級高質量發展。

1 鐵路商品汽車“門到門”物流服務現狀分析

1.1 鐵路商品汽車“門到門”物流服務含義

鐵路商品汽車“門到門”物流服務是指依托于鐵路貨運“一單制”經營模式[2]，由中鐵特貨公司根據汽車主機廠的商品汽車運輸需求，與其簽訂一份協議，將汽車主機廠包括鐵路運費、兩端短途運費、貨運代理費等在內的所有費用使用增值稅專票進行一次性收取，由中鐵特貨公司為汽車主機廠提供鐵路運輸及其他運輸方式，通過設計一套整體物流方案提供“門到門”物流服務的市場化經營模式，即中鐵特貨公司通過綜合考慮汽車主機廠和4S店兩方的需求，按照約定的時限、地點，將商品汽車完好地送至4S店，并最終獲得4S店收車人簽收的服務過程。

1.2 鐵路商品汽車“門到門”物流服務特點

相對公路運輸方式而言，鐵路商品汽車“門到門”物流呈現出分段式、規模化運輸的特點。

（1）分段式運輸。傳統商品汽車物流模式是將商品汽車通過公路運輸從汽車主機廠直接運至4S 店。鐵路商品汽車“門到門”物流有別于公路運輸的關鍵是分段式運輸，即第一段是從汽車主機廠公路短駁至鐵路場站，第二段是鐵路干線運輸，第三段是從鐵路場站轉運至4S店，整個物流過程是公路—鐵路—公路連續交接進行的方式，涉及3次裝卸車作業，比公路運輸多2次裝卸車作業，作業環節較公路運輸更為復雜[3]。

（2）規模化運輸。鐵路商品汽車“門到門”物流相比公路運輸具有大運量、遠距離、規?；奶攸c，鐵路商品汽車運輸專用車JSQ6的單車裝載數量為10臺，按車輛編組數量劃分來看，鐵路列車編組25 輛及以上為整列運輸，因此商品汽車鐵路整列運輸可運載汽車超過250臺，并且運輸組織過程中要求優先掛運、優先放行、不準中途解體等，所以整列運輸不僅運量大，而且能夠保證運輸時效性。

1.3 鐵路商品汽車“門到門”物流服務流程

鐵路商品汽車“門到門”物流服務可以看作是一個由發貨人(汽車主機廠)、中鐵特貨公司和收貨人(4S店）構成的復雜系統?；谝钥蛻魹閷虻奈锪鞣召|量(LSQ)模型思想[4]，以及中鐵特貨公司商品汽車“門到門”物流業務實際操作內容，將鐵路商品汽車“門到門”物流服務流程劃分為訂單受理、物流過程和客戶評價3個階段。鐵路商品汽車“門到門”物流服務流程如圖1所示。

圖1 鐵路商品汽車“門到門”物流服務流程Fig.1 “Door-to-door” railway logistics service process for commercial vehicles

（1）訂單受理。在鐵路商品汽車“門到門”物流服務環境下，訂單受理服務是其業務的前端內容。汽車主機廠在接受4S店的訂單后，制定商品汽車發運計劃，并下達運輸指令，通過電話或網絡的形式向中鐵特貨公司發送物流需求，等待接車人員取車。此環節主要是汽車主機廠“汽車銷售訂單”到“物流訂單”的一個轉換，且中鐵特貨公司面向的顧客主要是汽車主機廠，因而此過程服務質量的主要衡量標準是熱線接通情況、訂單信息更新及時性、物流費用、訂單處理準確性、訂單處理及時性[5]、員工服務態度、員工專業技能等。

（2）物流過程。物流過程發生在訂單受理服務過程之后。首先，由中鐵特貨公司委托公路短駁運輸企業上門接車，與汽車主機廠人員核對待運商品汽車運輸信息，并檢查商品車狀態(有無質損、發錯車等)，檢查無誤后進行交接確認、簽收等；然后將商品汽車從汽車主機廠轉運至鐵路貨場，并對商品汽車進行掃描、檢驗、入庫、倉儲等處理，之后選擇合適的鐵路JSQ 型車進行運輸，等待鐵路運輸計劃下達后安排發送作業；到達目的地車站后，完成卸車、掃描、檢驗、入庫、倉儲等活動；最后，由公路短駁運輸企業將商品汽車配送至4S店[6]。該環節既涉及到與顧客(汽車主機廠和4S店)的直接接觸服務內容，又涉及中鐵特貨公司的后臺操作內容，考評的是中鐵特貨公司業務人員的素質和專業性，以及內部支持活動的連貫性、合理性。因此，此過程服務質量的主要衡量標準是接車及時性、轉運及時性、前端入庫及時性、鐵路裝車及時性、鐵路段運輸及時性、鐵路卸車及時性、后端入庫及時性、后端配送及時性、后端配送準確性、在途物流信息更新準確性、在途物流信息更新及時性、物流過程中發生的質損情況等。

（3）客戶評價。4S店收車人員檢查商品汽車狀態，確認無誤后，4S店收車人員會在交接單(訂單、指令單)上蓋章簽字確認。隨后，4S店根據整個物流體驗向汽車主機廠反饋配送及時率、交付人員的服務態度等，或直接進行打分評價；汽車主機廠根據物流過程體驗和4S店的評價等來衡量中鐵特貨公司物流服務質量。此過程服務質量的主要衡量標準是中鐵特貨公司對4S店投訴的重視程度、投訴處理情況、賠償情況等，以及與4S店關系維護協調，是否及時向汽車主機廠回單，汽車主機廠根據售后服務情況決定合作伙伴的選擇。

1.4 鐵路商品汽車“門到門”物流服務質量問題分析

現階段，中鐵特貨公司申訴比較集中的問題是兩端取送車服務投訴率較高、物流時效延誤、商品汽車質損等，在鐵路商品汽車“門到門”物流過程中出現的服務質量問題和原因分析如下。

（1）兩端取送車服務投訴率較高。兩端取送車服務是取送車人員與顧客(汽車主機廠和4S店)最直接的接觸環節，最容易影響顧客的感知服務質量。造成取送車服務投訴率高的主要原因包括取送人員取送車不及時、業務操作不規范、服務態度差等。

（2）物流時效延誤。這主要是由鐵路商品汽車“門到門”物流分段式運輸的特點造成的。一方面在于鐵路商品汽車“門到門”物流與公路相比，通常要多出2次裝卸車作業，兩端配送作業耗費時間也會影響鐵路運輸時效性；另一方面在于JSQ 型車當前屬于禁止溜放車型，在編組站集結時，零散車輛每一鉤作業都需要調車機車來完成，編組作業效率較低，因此零散車輛等待車流集結的時間不確定，時效性明顯低于整列運輸方式[7]。

（3）商品汽車質損。鐵路商品汽車“門到門”物流過程中的前端轉運、鐵路段裝卸車、出入庫以及末端配送等環節都可能造成商品汽車的質損。該現象主要原因在于“門到門”物流分段式運輸過程中因為要保證運輸效率，可能會在作業過程中造成車輛質損。

為更好地改善上述問題，提高鐵路商品汽車“門到門”物流服務的質量，中鐵特貨公司采取了一系列措施。一是優化自身供給質量，在場站、裝備、商業模式以及制度機制等方面不斷提高服務水平；二是加強對兩端配送物流的服務質量管理，制定了一系列標準和流程，各級管理人員深入作業現場進行檢查調研，推行全面質量管理，確保作業標準完備、貼合現場實際；三是積極進行JSQ 型車輛溜放驗證試驗，提高JSQ型車輛運輸周轉效率；四是不斷優化運輸組織，提高鐵路段運輸時效。

2 鐵路商品汽車“門到門”物流服務質量評價指標體系構建

2.1 評價指標體系構建原則

鐵路商品汽車“門到門”物流服務質量評價指標體系的構建有助于中鐵特貨公司更好地認識自身在物流服務中存在的問題，找出其需要改進的環節，有針對性地提高物流服務質量，從而在激烈的市場競爭環境中立于不敗之地。以鐵路商品汽車“門到門”物流服務整體完成質量作為評價主線[8]，逐步樹立重視客戶體驗的經營理念，從業務評價方面推動中鐵特貨公司深化市場化經營理念，提升客戶服務質量。鐵路商品汽車“門到門”物流服務質量評價指標體系應基于雙客戶視角構建，不僅重視對汽車主機廠服務，更加重視對4S店的服務，通過增加與4S店粘性，滿足其服務要求，不斷增加汽車主機廠的鐵路商品汽車發送量，提高中鐵特貨公司運量和市場份額。評價指標體系的構建遵循以下原則[9]。

（1）顧客導向性原則。評價指標體系是基于顧客感知的角度來構建的，顧客包括汽車主機廠和4S店兩方，所以在確定評價指標時，以兩方顧客需求為導向。

（2）系統性原則。鐵路商品汽車“門到門”物流服務系統是一個涉及多過程的復雜系統，在選擇評價指標時，應當從系統、全面的角度，綜合衡量各個指標之間的關聯性與非重復性，全面而完整地涵蓋各個子系統的各個指標特征。

（3）可操作性原則。評價指標體系的構建應從實用性角度出發，評價指標數據要易于采集，可根據一些數據資料直接獲得或者通過間接計算獲得，對于那些不易獲取數據的指標，可以選取其他相近的指標來替換，以便于后期開展服務評價工作。

（4）過程與結果并重原則。服務業生產和銷售是同時進行的，并且顧客參與服務全過程。因此，服務質量評價指標體系的構建不僅要考慮物流服務所涉及的及時性、準確性、質損率等技術質量，還要考慮在提供服務過程中與顧客互動所涉及的服務態度、專業化水平等功能質量。

2.2 評價指標體系確定及說明

通過分析鐵路商品汽車“門到門”物流服務流程和現狀，基于以客戶為導向的LSQ模型，鐵路商品汽車“門到門”物流服務質量評價指標體系從訂單受理、物流過程及客戶評價3個維度構建一級指標，并設置了12個二級指標和22個三級指標[10]。鐵路商品汽車“門到門”物流服務質量評價指標體系如表1 所示。

表1 鐵路商品汽車“門到門”物流服務質量評價指標體系Tab.1 “Door-to-door” railway logistics service quality evaluation index system for commercial vehicles

（1）訂單受理服務質量。就鐵路商品汽車“門到門”物流服務而言，在訂單受理階段與中鐵特貨公司(或分公司)最直接接觸的顧客是汽車主機廠，汽車主機廠通過電話、網絡方式通知中鐵特貨公司(或分公司)取車等業務。此階段影響汽車主機廠感知的物流服務質量主要因素有熱線接通率、訂單信息更新及時率、運價對比優勢值、訂單處理準確性、訂單處理及時性等，對應服務質量評價指標如下。

（2）物流過程服務質量。鐵路商品汽車“門到門”物流過程主要涉及接車、轉運、出入庫、鐵路裝卸車、鐵路干線運輸和末端配送等環節，主要的服務質量評價指標有接車及時率、轉運及時率、前端入庫及時率、鐵路裝車及時率、鐵路段運輸及時率、鐵路卸車及時率、后端入庫及時率、后端配送及時率、后端配送準確率、在途物流信息更新準確率、在途物流信息更新及時率、質損率等。

（3）客戶評價。鐵路商品汽車“門到門”物流服務質量評價指標體系的構建是基于雙客戶(汽車主機廠和4S店)的角度?？紤]雙客戶所關注的服務質量因素，提出服務質量評價指標如投訴率、投訴處理及時率、賠償率、回單及時率、反向轉換率等。

3 結束語

基于雙客戶(汽車主機廠和4S店)視角，從訂單受理、物流過程、客戶評價3個維度構建了鐵路商品汽車“門到門”物流服務質量評價指標體系，有助于解決商品汽車物流服務中存在的問題，能夠為鐵路商品汽車“門到門”物流服務質量評價管理優化提供參考依據。基于重視客戶體驗的經營理念，建立健全鐵路商品汽車“門到門”服務質量評價體系，為制定相關的服務質量評價管理辦法，形成鐵路商品汽車“門到門”服務質量評價的常態化機制奠定基礎。在后續研究中，可以依據構建的評價模型進行實例研究，通過積累數據和經驗，有針對性地進行服務改進，以提高鐵路商品汽車“門到門”物流服務質量。