口腔科醫患系統化溝通在醫患關系改善中的效果

沈松靜

（上海市松江區岳陽社區衛生服務中心，上海 201600）

0 引言

這些年來，我國的經濟發展不斷上升，人們的生活水平越來越高，促使了口腔科疾病的患者也逐漸增多，極大地增加了口腔科的投訴率與醫患糾紛，因此，使口腔科在提高醫療關機技術和服務水平的同時也要加強醫患之間的最佳溝通方式，由于口腔科疾病的患者與其他科疾病大不相同，所以要想有效地減少醫患糾紛的發生率就必須要盡量滿足患者的合理需求[1-2]。以往常規的溝通模式不夠全面化，患者無法在第一時間了解自己的情況，醫患糾紛的發生率較高，不利于口腔科的應用。系統化溝通模式是目前臨床廣泛應用的溝通模式，可以確保患者能在第一時間內得到良好的恢復[3-4]。本次研究主要探討口腔科醫患系統化溝通在醫患關系改善中的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選擇2018年1月至2020年9月口腔科患者108例，將其隨機分為對照組（54例采用常規的溝通模式）和觀察組（54例采用系統化的溝通模式），本次研究經過我院倫理委員會慎重研究，最終對本次研究表示同意。對照組中有男28例，女26例，年齡在22～78歲，平均（52.79±4.67）歲，病程3個月至5年，平均（3.46±1.52）年。觀察組中有男29例，女25例，年齡在23～77歲，平均（52.58±4.37）歲，病程2個月至4年，平均（3.21±1.36）年。本研究所有患者的疾病基本資料相比數據相當（P＞0.05），具有可比意義。

1.2 方法。對照組采用常規的溝通模式，觀察組則在對照組基礎上采用系統化溝通模式，具體內容如下：①加強崗前培訓。在實施溝通模式之前，必須要對護理人員進行相關的培訓，提高醫護人員的專業知識和溝通技能，增加護理人員的責任與安全意識，使醫護人員能全面了解相關的制度和操作流程。此外，管理人員還要組織醫護人員進行實景的模擬，增強護理人員對風險事件的評估能力，在面對突發事件時可以有效地解決。1名優秀的口腔醫護人員必須要具備團隊協作意識、職業操守意識和責任意識，在面對患者的指責和質疑時不要想著逃避，而是要想辦法如何解決；②加強對患者溝通。在患者治療前醫護人員要為患者規范一套完善的治療方案，且醫護人員要注意自身的言行舉止，與患者及家屬溝通好相關的治療時間和注意事項。由于每個患者的生活環境不同，在飲食習慣方面也各不相同，所以醫護人員要掌握每位患者的基本情況，便于為患者制定針對性的治療方案。治療之后，為了有效地提高治療的質量和溝通效果，必須要為患者安排專門的醫護人員來進行檢查，觀察患者的恢復情況，且為了避免患者的病情二次復發，醫院護理人員需要在患者治療后詳細告知患者及家屬術后的注意事項，為患者詳細講解口腔相關的健康知識，使患者能夠充分的掌握口腔基礎是指。此外，由于患者在治療期間很容易受情緒的波動，產生煩躁、焦慮、緊張等不良情緒，因此醫護人員必須要與患者保持深入的溝通關系，了解患者的心理狀態，及時采取有效地溝通方式來緩解患者的不良心理，可有效促進后期治療的效果；③獲得患者的信任。醫護人員必須要以誠懇的態度，在患者面前樹立良好的形象，在語言和肢體上表現一個醫者的威望，給予患者足夠的尊重，用友善的語言來表現出人文關懷，用真誠的態度來獲得患者及家屬的信任與支持，建立良好的醫患關系；④遵守醫德。護理人員必須要遵守自己的職業道德，將患者的實際前期充分告知，使患者能有效地了解自身的病情，自己選擇治療的方式。在制定治療計劃時可讓患者共同參與，便于獲得患者的認可和治療的不良反應，避免患者在不知情的情況下對治療效果期望太高；⑤積極承擔責任。如果治療后患者表現出不滿，醫護人員一定不能與患者頂撞或態度惡劣，要用真誠的語言和溫柔的眼神與患者溝通，首先平復患者的情緒，然后爭取得到患者的理解。針對治療中的不足之處一定不要想著如何隱瞞和逃避，不能推卸責任，一定要和患者溝通分析原因，分析更好地治療方法來彌補不足。針對的確因操作失誤或治療水平而導致的問題，要敢于承擔，想方設法的去溝通解決，如果患者不理解，則要積極的去引導患者，不能逃避和推卸，這樣只會造成患者更大的不滿；⑥評估治療后的效果。為了能夠進一步的對系統化溝通促進醫患關系的效果進行了解，需要在患者離院后持續為患者進行回訪，可采用電話、短信、微信等方式來傾聽患者的疑問，并給予解答，同時對患者的恢復情況進行整體性的評估。

1.3 觀察指標。①分析兩組患者溝通后的滿意度。以100分為本次滿意度評定的標準，≥100～85分為非常滿意，≥65～84分為滿意，＜65分為不滿意；②分析兩組患者溝通后投訴與糾紛事件的發生率。

1.4 統計學分析。用SPSS 22.0統計學軟件對數據進行統計和處理，計量資料以（±s）表示，采用t檢驗，計數資料以百分比（%）形式表示，用χ2檢驗，P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 分析研究患者溝通后的滿意度。觀察組溝通后的滿意度與對照組之間相比數據明顯較高（P＜0.05），如表1。

表1 研究患者對溝通的滿意度分析[n（%）]

2.2 分析研究患者溝通后投訴與糾紛事件的發生率。觀察組溝通后投訴與糾紛事件的發生率與對照組之間相比數據明顯較低（P＜0.05），如表2。

表2 研究患者溝通后投訴與糾紛事件的發生率分析[n（%）]

3 討論

目前，隨著現代社會經濟的快速化發展，使醫療技術水平也在不斷的提高，并增強了人們對醫療服務水平質量更高的要求與標準，使醫務人員不僅要具備專業技術水平還需要具備高效溝通能力[5-6]。但是隨著我國口腔科患者的逐漸增加，使口腔科醫患糾紛事件的發生率不斷提高，出現了各式各樣的問題。由于許多口腔醫務人員在與患者溝通時經驗不足，無法與患者保持良好溝通，所以造成口腔護理人員與患者之間的關系不夠融洽，糾紛事件不斷發生，甚至導致患者錯過最佳的治療時機[7-8]。因此，醫院相關的口腔科部門必須要對醫患系統化溝通關系進行重視，并制定一套有效地溝通方案，不僅能進一步的促進醫患關系，緩解醫患之間的矛盾，還能夠減少患者治療的時間和恢復時間，這也極大體現了一名優秀的護理人員必須要具備高度的責任意識，才能提高醫院整體的服務水平[9-10]。

本研究觀察組護理后的滿意度與對照組之間相比數據明顯較高（P＜0.05），觀察組溝通后投訴與糾紛事件的發生率與對照組之間相比數據明顯較低（P＜0.05）。

綜上所述，在口腔臨床醫患關系改善中采用系統化溝通模式的效果最好，可有效提高患者的滿意度，減少患者的投訴和醫患糾紛。