“擁抱數字時代，領創數智浙江”系列融媒體訪談節目之智能交互領域開拓者

遠傳科技憑借智能交互技術，聯接生活各場景，把脈數字經濟發展，構建產業數字大腦，用創新的服務方式，助力企業實現客戶服務智慧化，讓服務更便捷

為貫徹落實浙江省委、省政府數字化改革決策部署，加快建設數字浙江，努力打造“重要窗口”標志性成果，浙江省中小企業服務中心攜手浙江之聲對浙江省內中小微企業數字經濟“弄潮兒”進行訪談，全方位展示全省數字產業化發展和產業數字化轉型成就。本期邀請到的訪談對象，是杭州遠傳新業科技有限公司（以下簡稱“遠傳科技”）的CEO嵇望。

智能交互的核心，幫助解決機器換人的問題

記 ?者：嵇總，您好。我們知道，遠傳科技從成立之初，就一直深耕在智能交互領域。那么，您是否可以先跟我們介紹一下，到底什么是智能交互？

嵇 ?望：關于智能交互，首先應該從交互說起。我們最常想到的交互大多是人與人之間的交互。但其實在當下社會中，人與設備，或者組織間的交互反而更多。比如遠傳科技的很多客戶，就是面向企業用戶、政府用戶，這些用戶其實就是一個個組織。

但是組織怎么與它的用戶交互？這就需要用系統或者平臺來實現。同時，交互的種類非常豐富，不僅可以實現語言的交互、文字的交互，還可以實現肢體語言、表情等圖像類的交互。目前，交互最新的研究方向，是把各種類型的交互方式進行融合，我們稱之為多模態的融合交互方式。在這些交互方式的背后，其實是利用多種信息科技，特別是人工智能技術進行融合，這些就可以簡稱為智能交互。

記 ?者：按照您剛才的解釋，用AI技術，并依托大數據、互聯網，包括5G等新型基礎設施，其實都是在為形成智能的交流互動來打基礎。那么，智能交互究竟能做些什么，現在有哪些比較新的應用？

嵇 ?望：在整個智能交互領域中，遠傳科技的核心價值主張之一，是希望幫助用戶解決機器換人的問題。未來，我們即將要面對勞動力大量下降的必然趨勢，但企業主卻需要更多能夠為企業服務的生產力。遠傳科技在智能交互方面比較新的應用，就是致力于讓機器能夠在服務環節幫助企業主解決更多的問題。

記 ?者：聽您的介紹，智能交互似乎不僅要面向To C的用戶，還有更多的方面。是否可以請您舉例說明？

嵇 ?望：很多企業既要面對To C的服務，也要面對一些機構的服務，比如汽車制造業就是其中的典型。汽車制造業既要面對車主這樣的C端用戶，也要面對4S服務店、維修廠、經銷商和服務商等機構。那么為了更多地服務這些機構，就需要有服務平臺來服務不同的用戶群體。

當然，這其中難免會出現一些內容的重合，這時就需要我們一直在推動的重要應用——中臺。中臺本身是一個抽象的概念，可以把中臺抽象地理解為將很多傳統應用中共性能力聚集成一個平臺，然后再把這個平臺做成一個可以技術輸出的架構，讓企業主或者用戶在對自己業務理解的基礎上，把這些能力進行組合、開發，最后打造成能夠為自己解決問題的應用產品。也就是說，中臺其實是實現再組合的一種方式。

記 ?者：我們在遠傳科技的網站上看到，你們的案例非常多，包括一些國家政府機關、大型公司、實體制造企業等。遠傳科技利用智能交互手段，為企業和某些行業的效率或者服務質量帶來了飛躍。是否可以舉一個具體實例？

嵇 ?望：其實，智能交互本身是一個比較特殊的環節，更多的是解決信息傳遞和交換的過程。以物流行業為例，遠傳科技利用智能交互技術為某大型物流公司研制的投遞助手，解決了兩大核心問題。

以前，投遞員在投遞過程中還要與業主打電話溝通，不僅費時費力還繁瑣，也容易帶來安全隱患。因此，投遞助手一方面解決了投遞員與業主通話的問題;另一方面可以智能搜集業主習慣，比如有的業主希望快遞能夠送到家，有的業主則希望將快遞放到驛站。投遞助手采用功能模塊組件化設計，運用“智能觸達+人機協同”的智能快遞投遞新模式，通過快遞智能外呼，協助投遞員確認客戶投遞時間、投遞習慣等信息，并進行路徑規劃，讓投遞員按照最佳路徑高效投遞，同時給客戶也帶來最佳體驗。此外，投遞助手還會將收集到的用戶習慣上傳系統，確保快遞員替換也能第一時間掌握業主情況，減少以前對人的依賴性。

根據我們的數據統計，從投遞效率來看，投遞員從原來每天投遞80件包裹提高到每天150件，效率提升近一倍;從服務質量來看，面投的投訴率比以前下降近10個百分點。對大型物流企業來說，投遞效率和服務質量實現雙提升。

人工智能“三寶”，助力智能電話客服更聰明

記 ?者：以前印象中的智能電話客服，好像永遠聽不懂客戶表達的意思。但今天嵇總帶來的智能交互概念，刷新了我們之前的理解。那么，您眼中的智能交互行業發展到現在，是什么樣？

嵇 ?望：幾年前，您剛才提到的問題確實還比較普遍，那時候的技術相對來說還沒有應用成熟。而且最重要的是，對于機器來說，人工智能機器人需要大量的數據來支撐它面對的各種各樣問題。在剛起步的時候，沒有足夠的數據支撐，就會出現機器人聽不懂、理解不了甚至歪曲我們意思的情況。

這幾年，隨著很多細分行業知識圖譜或者行業大腦的不斷積累，機器人能夠更好地去懂得消費者或用戶具體關心的問題，并在交互過程中，有很強的流程和業務“穿越”能力。

比如辦理燃氣業務，我們打電話給智能電話客服，想問問家里的燃氣費是多少錢。這時，智能電話客服一般都能很好地回答問題。但我突然想到下半年要搬家了，于是想咨詢關于燃氣戶口遷移的問題。以前的智能電話客服只會把問題焦點聚集在基于燃氣費查詢這個子類目區，如果在這個流程當中，是無法回答燃氣戶口遷移的問題。但現在的技術可以使它的智力不斷進步，實現業務流程跨越，就能跳躍到遷移戶口涉及的子類目區中回答相關業務流程。

記 ?者：是的，我們現在也有感覺，人工智能客服越來越聰明了，技術的發展和迭代，讓AI有了智能學習的能力。

嵇 ?望：的確。遠傳科技從2013年開始，就進入自然語言交互領域。最早是通過簡單的模式匹配方法，就是FAQ一問一答模式，把大量問題和標準答案都一一列舉出來。因此用戶面對人工智能客服，會發現它只能告訴你，基于原來設定的問題和答案，很少有變通。而且當時因為沒有自學習能力，機器的維護代價也很高，新問題迭代的及時性不足。

現在的人工智能機器人擁有了三項新科技——非監督學習、強化學習和知識圖譜，這三項技術可以很好地把后臺的整個知識網絡用一種新的、非FAQ的方式建立起來，讓機器人把知識之間的關系更好地描繪出來。而且，非監督學習和強化學習，可以讓整個知識在學習和使用的過程中像人一樣形成自循環。這意味著，機器人變得會學，當用戶對機器人的答案不夠滿意時，機器人會自發找一些更匹配的答案、更合適的話術。

因為人工智能最終的應用場景不是一個單學科決定的。它雖然有人工智能算法、大數據算力、云計算的基礎支撐，但即便是完成對一個人類來說很簡單的問題，也要把多個學科融合在一起才能解決。

AI處理+數據連接能力，構成智能化服務

記 ?者：2018年，您曾在演講中說，互聯網時代的服務本質，是以AI處理為核心、以數據連接能力為半徑的智能化服務。那么三年過去了，您覺得這句話還成立嗎？其中的以數據連接能力為半徑，又是什么意思呢？

嵇 ?望：當然成立。只要自然語言智能交互部分的技術，沒有被新的技術顛覆，我認為始終是成立的。

我們現在經常覺得人工智能“智商”“情商”比較低，其核心問題并不是算法不好。人工智能的算法并不是這十年才發明的，而是幾十年前就已經發明了，都是統計學的經典算法，但我們現在只應用了鳳毛麟角，人工智能的技術還在發展當中。不光算法，算力在這十年也是以幾何倍數地在增長。但是基于計算機學科下的人工智能技術流派來說，其實數據才是最核心的關鍵問題。所以當算力和算法已經具備應用條件時，數據、數據組織以及數據運營的好壞，決定了最后的體驗感。所以說，互聯網時代服務的本質是以算法或人工智能的技術為核心，這是智能化服務質量的內環。而數據連接能力則是外環，兩個環中間加上算力，決定了智能化服務的質量。當人工智能技術越發達，內環作為基礎就越大;而包括數據收集、處理和組織運營等一系列環節的數據連接能力，決定了智能化服務的半徑。用戶最終體驗到的是外環的外圍部分，數據連接能力越強，外環就越大，體驗感、獲得感也越強烈。反之，如果算法很好但數據能力很弱，就會導致體驗感很差。

記 ?者：說到這里，大家一直有個疑問，明明AI已經那么聰明了，能贏過世界上最厲害的圍棋大師、象棋大師。但在現實生活中，為什么我們總覺得AI機器人看起來呆呆的？這是應用技術的問題，還是數據處理能力的問題呢？

嵇 ?望：我在計算機行業已經從業20多年了。我可喜地發現，近5年人工智能應用場景被落地的項目越來越多，最大的變化體現在數據和算力結合的價值方面，且越來越多的應用場景被大家接受，越來越多的企業主參與了應用場景的創造。

需要注意的是，作為使用方的企業主，可能很了解自己所處的行業、經營理念并精通業務，但卻不懂技術。這些企業主有數字化、智能化轉型的訴求，卻不知道用什么方法來實現。而懂技術的公司，很多卻并不了解業務。兩者之間有著巨大的鴻溝，導致我們現在很多的應用場景，都只是單方面的想法而已。

記 ?者：是的，這點我們大家都有體會。想要把一個產業智能化、數字化，不僅僅是從線下搬到線上這么簡單，更需要深刻了解這個行業，了解它的痛點、需求以及流程。那么，面對一些流程特別長或者特別固化的制造企業，遠傳科技是如何用信息解讀的方式來解決產業智能化問題的呢？

嵇 ?望：對于實體企業，特別是生產制造型企業，整體的生產流程相對會比較固化、比較長，但制造企業進行數字化、智能化甚至自動化轉型，是必然趨勢。但在轉型實踐的過程中，需要注意到，無論制造企業轉型的目的是增加效率，還是穩定或者提升質量，其核心依舊是滿足用戶需求。

當下，已經不是狩獵時代，也不是農業或工業時代，而是信息化的時代，或者叫體驗經濟時代。滿足消費者的個性化需求，已經成為當前最大的挑戰。面對這種挑戰，我們該如何用新技術重構包括生產、供應、銷售和服務環節在內的商業模式，成為實現數字化轉型的核心目標。

十七年，只為智能交互一件事

記 ?者：那么遠傳科技是如何助力企業實現數字化轉型的呢？

嵇 ?望：遠傳科技幫助企業實現數字化轉型，解決并不是生產或供應鏈部分，而是企業和用戶間的數據交互部分。因為我們發現，大量的數據和客戶訴求來自企業的客服和銷售部門，包括售前和售后部門，這些部門和用戶真正大量接觸，但卻沒能把這些數據有效、實時利用起來。遠傳科技通過為企業搭建數據中臺，使用戶的需求得以及時反饋，與生產運營和決策部門真正實現串聯，讓數據指導市場的實時變化，并調整企業的生產和決策。

事實上，中臺有很多類型。遠傳科技的數據中臺從業務的角度來看，屬于智能交互中臺或智能服務中臺。除此之外，還有組織中臺、管理中臺等多種中臺。但中臺本質解決的問題，是幫助企業把所有可復用的資源抽象成技術平臺，然后用這個能力支撐應用的變革。而中臺集約起來，就形成了產業大腦、行業大腦。

記 ?者：遠傳科技搭建中臺的模塊都是自己研發的嗎，還是會借助其他力量？

嵇 ?望：遠傳科技的中臺在真正交付給用戶或者企業主時，會把一些企業能力和業務匹配的優秀第三方集成進來。比如會在語音轉譯或圖形圖像識別的基礎上，將國內、國際優秀能力的廠家引入我們的平臺。因為很多用戶都存在懂業務不懂技術的情況，面對技術廠家，往往不知道該怎么選擇。遠傳科技只專注物流、汽車制造等行業的智能交互，對這些行業的認識更透徹，能夠幫用戶選擇對接最合適的品牌或產品型號。

而且，中臺的架構還有一個好處，即使這次的模塊選擇錯誤，下次只需更換軟件，依然可以實現無縫對接。比如這套語音識別系統不合適，可以像U盤插拔一樣，換掉這個模塊，一樣能實現語音識別的功能。中臺也是一樣，隨著業務需求的變化，可以實現高頻的迭代和進化。我們認為，未來5—10年，中臺架構將形成趨勢，其內部也蘊含著類似的設計原理和機制。

記 ?者：從您剛才的表述中，我非常難得地聽到一種開放、包容的態度。確實，在數字化轉型的時代，光靠一家企業、一個行業，或者一小部分公司，都是沒有辦法完成的。這個時代已經到來，需要我們所有的企業共同把自己的能力做到極致、互相兼容，共同助力數字化轉型的發生，助力這個時代的更多美好到達我們的身邊。

嵇 ?望：是的。從2004年母公司浙江遠傳技術成立開始，十七年來遠傳一直專注于交互領域。雖然在不同時代，我們會稱之為自動化交互，或者智能交互，或者未來新的技術賦能這個領域。但本質上，遠傳一直深耕交互領域。我們希望能為用戶帶來更多的交互體驗，并在交互質量和交互代價方面找到一個收益的平衡點。

遠傳人認為，一個人一輩子做一件事會成為專家，而企業如果一輩子做一件事，也會成為一家被人尊敬的企業。

（來源：浙江省企業碼建設專班）

目前，交互最新的研究方向，是把各種類型的交互方式進行融合，我們稱之為多模態的融合交互方式。在這些交互方式的背后，其實是利用多種信息科技，特別是人工智能技術進行融合，這些就可以簡稱為智能交互。

遠傳科技的核心價值主張之一，是希望幫助用戶解決機器換人的問題。未來，我們即將要面對勞動力大量下降的必然趨勢，但企業主卻需要更多能夠為企業服務的生產力。遠傳科技在智能交互方面比較新的應用，就是致力于讓機器能夠在服務環節幫助企業主解決更多的問題。

現在的人工智能機器人擁有了三項新科技——非監督學習、強化學習和知識圖譜，這三項技術可以很好地把后臺的整個知識網絡用一種新的、非FAQ的方式建立起來，讓機器人把知識之間的關系更好地描繪出來。而且，非監督學習和強化學習，可以讓整個知識在學習和使用的過程中像人一樣形成自循環。

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遠傳科技簡介：

遠傳科技成立于2010年，以智能交互技術研發與應用為主營業務，是國家規劃布局內重點軟件企業、國家高新技術企業、雙軟企業，在杭州、北京設有兩大研發中心。遠傳立足智能交互領域，依托智能中臺，研發U智—智能交互平臺、U客—云眾包和云客服、U—IPCC全媒體智能交互中心、U—Agent智能交互業務平臺、5G創新產品五大產品系列，業務涵蓋金融、政務、泛能源、品牌制造業等領域的大型龍頭企業，并通過云服務逐步覆蓋至海量中小企業。