一種基于ITIL的醫院IT服務管理模式和系統設計

喬小妮　李豐森

【摘要】? ? 隨著醫院信息化的普及，信息中心運營管理方式也在發生變革，如建立健全信息化建設管理制度，合理設置信息系統建設管理崗位，明確其職責權限，落實信息化建設相關標準規范，制定數據共享與交互的規則和標準及各信息系統按照統一標準建設，并能夠完整反映業務制度規定的活動控制流程，積累IT運維知識庫，智能化分析，精細化管理，合理分配績效等，并探索設計將內部控制關鍵管控點嵌入的信息系統。本文以國際IT服務管理標準模式ITIL理論為基礎，探索了一種醫院IT服務管理模式，設計了一套信息系統。通過實踐應用證明，這種基于ITIL的醫院IT服務管理模式的信息系統，為信息中心精準跟蹤服務流程，積累IT運維知識庫，智能化分析，精細化管理，合理分配績效提供了有力支持。

【關鍵詞】? ?ITIL? ? 醫院IT服務? ? IT服務管理

A hospital IT service management model and system design based on ITIL

Gansu Provincial Hospital， QIAO Xiao-ni， Li Feng-sen

Abstract： With the popularization of hospital informatization， the operation and management methods of information centers are also undergoing changes. For example， the establishment and improvement of informatization construction management systems， reasonable establishment of information system construction management positions， clarification of their responsibilities and powers， implementation of relevant standards and specifications for informatization construction， formulation of rules and standards for data sharing and interaction and all information systems are constructed in accordance with uniform standards， and can fully reflect the activity control process stipulated by the business system， accumulate IT operation and maintenance knowledge base， intelligent analysis， refined management， and reasonable distribution of performance， etc. Explore and design an information system that embeds key control points of internal control. Based on the international IT service management standard model ITIL theory， this article explores a hospital IT service management model and designs a set of information systems.? Practical applications have proved that this ITIL-based hospital IT service management information system provides powerful support for the information center to accurately track service processes， accumulate IT operation and maintenance knowledge base， intelligent analysis， refined management， and reasonable performance distribution.

Keywords ITIL; hospital IT service; IT service management

引言：

隨著醫改的持續深入，醫保DRG＼DIP支付“緊鑼密鼓”，醫保監管發力，公立醫院績效考核推進，面對疫情的影響和沖擊，醫院運營管理“壓力山大”，經濟運營管理需要更加精細和精益，醫院正日益依賴于IT服務來實現其目標。在整個IT產品的生命周期中，運營階段占了整個時間和成本的大約70%至80%，因此具有良好的IT服務管理流程和標準對于醫院信息中心是至關重要的。基于ITIL標準的IT服務管理作為全球公認的IT管理最佳實踐，已經在世界各國各類組織的IT管理中得到了廣泛的應用，大量實踐表明實施ITIL可以提高信息中心25%～30%的運營效率。[1]隨著IT服務管理在全球的普及，itSMF（IT服務管理論壇組織）在中國受到了廣泛的關注和發展，近年來一些學者在醫院領域內IT運維管理的管理流程[2-5]、系統設計[6，7]及應用[8-10]等方面做了研究和探索。

一、需求分析

1.1 早期醫院IT服務管理存在的問題

早期的醫院IT服務管理方式與國際并不接軌，問題主要表現為以下幾個方面：

1.1.1 IT服務管理缺乏流程保障，維護人員忙于救火

一個流程是把一組邏輯上相關的活動組織起來以實現特定的目標，信息中心（即ITIL中提到的IT部門）可以通過質量特征和標準來監控目標的實現情況，以保證IT服務質量的持續性。信息中心在實際運行中，維護人員忙于救火，只是被動地解決業務部門提出的服務請求，部門沒有形成流程標準，常常造成派工單填寫過于簡單，事件沒有清楚地記錄下來，質量特征無法提取，最終造成過程無法監控，流程化管理無法精準體現。

1.1.2 IT服務管理流程很少強調指標的重要性

傳統的信息中心只關注技術和內部組織卻很少關注組織內部運作的各種水平流程指標，難以應對迅速變化的信息時代和業務部門越來越高的期望。“指標”就是度量，管理者可以通過指標對IT基礎設施資源進行導向和控制，使其不偏離原有的流程目標。ITIL、ISO2000、COBIT、六西格瑪和eTOM是國際上通用的標準或商業模型，都致力于使用指標確保流程的表現符合設計初衷或改進方案。

1.1.3維護人員的維護文檔存放零散，沒有形成系統和共享的配置管理數據庫和問題知識庫

維護人員在遇到新故障或問題時需摸索一段時間才能找到故障點和解決辦法，他們往往只記錄自己的問題解決辦法和方案。醫院的信息基礎設施資源配置文檔也往往由個人保管，維護文檔個人化、隨意性大，沒有標準化和共享的意識。因此，在需要多個人員配合解決問題時，存在效率低下的問題。

1.1.4缺乏一個自動化信息系統，能用于記錄、跟蹤和監控流程

當醫院的業務部門都是通過打電話來與信息中心進行溝通時，服務臺通常來不及詳細而準確地記錄相關信息，而紙質派工單也經常是后補簽字，IT服務的狀態不能及時動態地反映出來，各個角色如信息中心管理者、IT運維人員和用戶不能通過清晰的報表精準掌握服務流程中的質量信息。

1.2? 需實現的目標

針對上述問題，擬實現以下幾個目標：

1.2.1為信息中心提供統一的IT服務管理主流程

將日常的IT服務流程模式化、流程閉環化，設置主要管理流程的質量特征指標來跟蹤與監控進度，實現對流程環節的控制。

1.2.2 為業務部門提供網上報修手段并支持進度跟蹤

業務部門通過服務臺來提交服務請求，每個服務請求將分類編號并以電子工單的形式按預定的事件處理流程在各組織和人員間流轉，以督促信息中心及相關維護人員及時處理。

1.2.3 為信息中心提供戰略推動力

在數據分析的基礎上，度量IT和流程的績效，控制IT服務管理流程，在戰術層面管理IT，最大化IT生產率和績效，證明IT部門的價值創造。

二、模式設計

2.1 設計原則

將ITIL最佳IT實踐標準應用于醫院信息化運維流程管理，設計完善的管理功能，閉環的工作流程，體現集中化、規范化、高效化。

2.2 框架設計

按照ITIL標準規范，核心的有10個管理模塊，而在醫院的實際情況下不能全部實施，主要是圍繞事件管理流程展開。因此本文設計的框架是以事件管理為主線，其他管理模塊諸如服務臺、問題管理、配置管理、變更管理、問題管理 、可用性管理和服務級別管理圍繞其同時展開。圖1為基于ITIL的IT服務管理模式框架，描述了事件管理流程和其他管理模塊的關系。

2.3兩個關鍵的成功因素

成功地進行IT服務管理需要下兩個因素：一個是配置管理數據庫，用來幫助評估事件的影響度和緊急度。一個是知識庫（問題數據庫或已知錯誤數據庫），用來幫助識別事件以及提供相應的解決方案和應急措施。

2.4績效指標

根據文章前面所述，流程的管理需要制定一系列可以測度的指標來進行質量監控，我們稱之為績效指標。現結合醫院實際特點列舉各個流程管理的績效指標。

事件管理類：一線支持解決的事故百分比、無升級的平均呼叫時長、事故平均解決時間、重新分配的事故百分比和一次解決正確的事故百分比等。

服務臺類：接線員接線量、接線員一次解決的呼叫百分比、平均等待時長、平均聯系時長和轉為工單的呼叫百分比等。

問題管理類：通過“已知錯誤”解決的事故數量、問題管理提出的RFC數量、關閉一個問題的平均時長和用戶宕機總時長等。

變更管理類：失敗變更的百分比、被拒絕的變更請求的百分比、變更期間服務中斷、導致事故的變更百分比和未交付預期結果的變更數量等。

可用性管理類：事故響應時長、事故修復時長、事故恢復時長、 MTBSI（系統事故平均間隔時間）和MTTR（修復“宕機”的平均時長，平均恢復時長）等。

服務級別類：未達到SLA（服務級別協議）目標的數量、要求變更的SLA百分比、按時完成SLA評審的數量和SLA之外的服務數量等。

三、應用系統設計

應用系統設計為由下向上四層，分別為基礎層、數據層、支撐層和應用層，上下各層由技術接口規范和運行管理制度規范。基礎平臺的搭建開發中，WEB端采用 .NET MVC框架設計，移動端采用微信企業號，數據庫采用開源輕量的MySQL數據庫作為支撐。數據交換由數據層實現。流程質量監控由支撐層所表現。管理系統平臺由WEB端與移動端共同組成。詳見圖2。

四、系統應用與實踐

4.1實現了IT服務管理的流程化管理

IT服務受理的主流程力求簡練，為避免冗長導致的效率低下系統采用“申告——受理（派單）——處理（解決）——審核——關閉”的管理流程。

4.2 實現了進度跟蹤與監控

系統可以對事件的發展情況進行監控及向用戶反饋目前的狀態，有時可能會將事件進行職能性升級轉交其他支持小組來處理，或結構性升級以加強事件的力度。

4.3 實現了統計視圖與統計查詢

系統可根據不同目標群體的需要為基礎，實現人員視圖、服務臺視圖、績效看板、工作總結視圖、常見故障統計、科室申告統計、服務臺工作統計、知識統計和服務電話統計等功能。

4.4績效考核管理

績效管理是IT服務管理系統的重要組成部分之一，其概念范疇包括IT部門組織內部控制管理，也包括員工的工作考核和獎金分配。應用系統具有績效系統配置功能和績效結果展示功能，通過兩種功能的組合使用可以實現績效核算和獎金分配的自動化。績效配置可根據科室的績效管理制度設置，在系統中參照3.4小節設置考核指標參數，整合指標參數，最終評估信息中心考核目標的實現情況和員工的工作質量狀況。績效結果則既能以各種視圖形式展現，也可輸出成Excel表格。

五、結束語

醫院信息化服務管理水平的提升，一方面依賴于內部控制建設的科學性，另一方面，也依賴更好的管理輔助系統對內部控制流程和要求的承載。通過實踐證明，此研究明晰了崗位分工，落實了內部控制流程，提高了工作效率，為醫院信息中心精細化流程管理，大膽推進績效分配改革提供了寶貴經驗。

參? 考? 文? 獻

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喬小妮（1980.05），女，漢族，甘肅張掖，碩士，工程師，研究方向醫學信息工程、網絡安全、數據挖掘。

通訊作者：李豐森（1967.02），男，漢族，甘肅靖遠，碩士，正高級工程師，研究方向醫學信息工程、信息系統審計。