注重溝通與反饋，提升醫(yī)院績效管理工作水平

摘要：績效管理是醫(yī)院管理有效工具，溝通與反饋在績效管理工作中具有重要作用，貫穿于績效管理工作的全過程。做好溝通與反饋，有助于形成共同認(rèn)可的管理目標(biāo)、增加員工工作的協(xié)作性、建立良好的和諧共事氛圍、消除員工的不滿情緒減少矛盾。實(shí)際工作中存在溝通不到位、不及時(shí)或不反饋、輕過程無技巧、無跟進(jìn)和落實(shí)等問題。實(shí)際工作中要注重績效管理的溝通，建立反饋機(jī)制，注重技巧性，抓好跟進(jìn)落實(shí)。

關(guān)鍵詞：績效管理 ?溝通與反饋

績效管理是醫(yī)院管理實(shí)踐引入的新的管理理念，是提升醫(yī)院管理水平，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮員工積極性的有效管理工具。醫(yī)院績效管理包括績效計(jì)劃制定，績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用，其中溝通與反饋在績效管理工作中具有十分重要的作用，貫穿于績效管理工作的全過程。但是，溝通與反饋工作的重要性并不是所有管理者都能認(rèn)識到，很多管理者在實(shí)際工作中，往往忽視溝通與反饋，從而影響績效管理工作的效果。筆者結(jié)合工作實(shí)踐，談?wù)勧t(yī)院績效管理工作中的溝通與反饋。

一、溝通與反饋的作用

溝通與反饋是一種通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。在醫(yī)院績效管理工作中，進(jìn)行有效的溝通與反饋，可以緩解員工內(nèi)心壓力，舒張個(gè)體創(chuàng)造力，形成組織和員工的工作合力，促進(jìn)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1、有助于形成共同認(rèn)可的管理目標(biāo)

績效管理的首要環(huán)節(jié)，就是設(shè)定管理者和員工共同認(rèn)可的績效管理目標(biāo)。員工作為醫(yī)院整體中的一員，需要干什么、怎么干，承擔(dān)什么樣的工作職責(zé)，這些問題都需要通過全體員工參與進(jìn)來，進(jìn)行有效的溝通，才能達(dá)成管理目標(biāo)的共識，使員工清楚在醫(yī)院工作中要承擔(dān)的角色，讓管理者與被管理者都做到對績效管理目標(biāo) “心中有數(shù)”。這樣，員工對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有了努力的方向和動力，管理者對量化考核員工也就有了雙方都認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。

2、有助于增加員工工作的協(xié)作性

現(xiàn)代社會是一個(gè)相互依存的社會，醫(yī)院亦是如此。醫(yī)院是由許多員工組成的一個(gè)完整體，他們有著共同的目標(biāo)和任務(wù)，每個(gè)員工的工作都是醫(yī)院這一整體中的一個(gè)環(huán)節(jié)，大家的利益已經(jīng)聯(lián)成一個(gè)共同體。這就要求每個(gè)員工都應(yīng)保持密切的配合，而保持密切配合則需要通過經(jīng)常性的溝通與反饋才能實(shí)現(xiàn)。溝通與反饋可以加強(qiáng)員工之間的相互理解和相互尊重，使他們共同努力、步調(diào)一致形成一種工作合力，共同促進(jìn)醫(yī)院管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3、有助于建立良好的和諧共事氛圍

溝通與反饋可以使領(lǐng)導(dǎo)者了解員工的需要，關(guān)心員工的疾苦，在決策中考慮到員工的要求，以提高他們的工作熱情。人的心理一般都會要求對自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、認(rèn)可或者滿意度能夠通過各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會形成一種工作激勵(lì)。同時(shí)，經(jīng)常性的溝通與反饋，可以在醫(yī)院內(nèi)部形成良好的上下級關(guān)系，增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，在醫(yī)院形成一個(gè)和諧共事的組織氛圍。

4、有助于消除員工的不滿情緒減少矛盾

有研究表明，員工的不滿情緒主要不是來源于工作條件，也不是來源于工資待遇，而是由于缺乏必要的溝通。沒有適當(dāng)?shù)臏贤ǎ芾碚邔ο聦俚男枨罅私獠粫浞郑聦倬涂赡軐Ψ峙浣o他們的任務(wù)和要求完成的工作有錯(cuò)誤的理解，使工作任務(wù)不能正確地圓滿地完成，這樣，不僅會影響醫(yī)院管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還會滋生不滿情緒，產(chǎn)生矛盾，不利于醫(yī)院的發(fā)展。

二、溝通與反饋工作中存在的問題

1、績效管理的溝通不到位

績效管理是為了幫助員工有效的解決問題，致力于為員工追求公平合理的發(fā)展提供空間，提升醫(yī)院管理水平。有些醫(yī)院管理者對溝通的重要性認(rèn)識不足，缺乏事前宣傳引導(dǎo)，使得管理層與員工不能正確的看待績效管理;缺乏事中溝通，使得員工不能將績效融入到管理工作當(dāng)中;缺乏評估結(jié)果反饋與交流，使員工對結(jié)果不理解，形成積怨，甚至引起人際糾紛，從而使許多管理活動失敗。

2、反饋不及時(shí)或不反饋

反饋是績效管理的重要環(huán)節(jié)，通過反饋?zhàn)寙T工知道自己的工作水平、存在的問題和以后需要努力的方向，以及上級對自己期望是什么，從而根據(jù)要求不斷提高。但有很多醫(yī)院管理者不及時(shí)反饋績效考核的結(jié)果，使員工對自己的績效表現(xiàn)和考核結(jié)果不了解，甚至有的管理者對進(jìn)行過的考核不反饋，這對以后的績效管理工作相當(dāng)不利。

3、溝通時(shí)輕過程無技巧

管理者平時(shí)不注重溝通，缺乏對部門和員工的經(jīng)常性輔導(dǎo)和幫助，只是在績效反饋時(shí)把所有問題都搬到一起與部門和員工秋后算總帳。在溝通時(shí)，通常又不注意溝通技巧的把握，這樣很容易形成對峙和僵局，不利于部門和員工績效的提高和員工素質(zhì)的改進(jìn)。

4、溝通反饋后無跟進(jìn)和落實(shí)

績效溝通的目的是實(shí)現(xiàn)整體績效目標(biāo)的達(dá)成和員工素質(zhì)的發(fā)展與提升，從而達(dá)到員工個(gè)體與組織整體雙贏的目的。通過績效反饋，發(fā)現(xiàn)和提出員工工作與整體內(nèi)部環(huán)境方面存在的各種問題，這些問題提出后，如果沒有具體的改進(jìn)方案和措施，并且真正去跟進(jìn)和落實(shí)的話，績效考核就失去了實(shí)際意義。

三、改進(jìn)溝通與反饋工作的建議

1、注重績效管理的溝通

有效的績效管理體系除了強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的管控外，更重要的是通過績效溝通來改進(jìn)和提高員工績效。設(shè)定績效目標(biāo)時(shí)，管理者只有同員工進(jìn)行充分溝通，雙方才能就目標(biāo)達(dá)成一致。績效目標(biāo)制定后，管理者要與員工一起，努力幫助員工排除障礙，提供幫助，與員工做好溝通，不斷輔導(dǎo)員工改進(jìn)和提高業(yè)績。績效考核結(jié)束后，管理者還需要同員工進(jìn)行溝通，通過溝通讓員工明白自己的優(yōu)劣勢，在今后的工作中揚(yáng)長避短，使員工在以后的工作中更有目的性，更好地發(fā)揮績效考核的激勵(lì)作用。

2、建立績效管理的反饋機(jī)制

發(fā)現(xiàn)問題、解決問題是績效管理的核心目的。實(shí)施績效管理很重要的一點(diǎn)，就是要通過對績效評價(jià)結(jié)果的分析和反饋，提升和改進(jìn)員工的工作能力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體業(yè)績的提升。醫(yī)院應(yīng)建立相應(yīng)的反饋管理制度，對績效狀況進(jìn)行有針對性的分析和溝通，制定相應(yīng)的改進(jìn)方案，及時(shí)向部門和員工反饋下去。績效評價(jià)結(jié)果反饋，不僅要反映工作的數(shù)量，同時(shí)也要反映出工作的質(zhì)量是否符合醫(yī)院管理的需要。要建立多維度的績效評價(jià)反饋指標(biāo)，能反映出醫(yī)院經(jīng)營管理工作中存在的各種問題，形成良好的管理工作預(yù)警機(jī)制。績效管理的反饋機(jī)制不僅要建立起來，而且要做到反饋及時(shí)。

3、注重溝通的技巧性

溝通既具有思想性，也具有藝術(shù)性。管理者在進(jìn)行溝通的時(shí)候，一是態(tài)度要真誠，給人以安全感和信任感，忌盛氣凌人。二是溝通要具體，盡量獲得與員工績效相關(guān)的信息。三是讓員工知道管理者自己的想法，同時(shí)也要關(guān)注員工的利益。四是既要看到問題，同時(shí)也要看到成績，鼓勵(lì)多于批評的溝通才更有效。五是要對事不對人，注意培養(yǎng)自己的傾聽技術(shù)，注意肢體語言的表達(dá)等。

4、抓好工作的跟進(jìn)落實(shí)

如果說提出問題是溝通與反饋的出發(fā)點(diǎn)，那么解決問題就是溝通與反饋的落腳點(diǎn)。針對在溝通過程中發(fā)現(xiàn)和提出的問題，管理層要積極探討解決問題的具體方案的改進(jìn)措施，制定具體的工作計(jì)劃，安排合適的時(shí)間和資源，并落實(shí)到具體的責(zé)任人，確保問題的解決方案能夠真正得到實(shí)施。

作者簡介：劉繁華，（1963年2月），男，漢族，江西省新干縣人，財(cái)務(wù)科長、高級會計(jì)師，本科。單位：吉安市第三人民醫(yī)院，研究方向：財(cái)務(wù)管理、內(nèi)部控制，單位所在省市及郵編：江西省吉安市343000。