市民為什么愛打12345

找政府部門辦事，最怕“踢皮球”。而市民之所以愛打12345，就因為首接負責制的約束，接單部門牽頭協調，一管到底。

咨詢？投訴？打12345

“咨詢？投訴？打12345！”如今，遇到煩心事、揪心事、操心事，撥打12345已成為大多數人的口頭禪，這條熱線“讓老百姓遇到問題能有地方‘找個說法”。

2020年12月14日，國務院總理李克強在國務院常務會議上說：“下一步，要按照深化‘放管服改革要求，優化政務服務便民熱線，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。”隨后，國務院辦公廳發布《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供全天候人工服務。如今，各地“12345政務服務便民熱線”不斷登場。

那么，只要遇到難事就可以撥打12345嗎？據了解，12345熱線只受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

一根小線桿讓多部門現場“會診”

“北大西門外一根破損的線桿存在安全隱患。”前不久，北京市民閆先生撥打12345熱線反映。北京海淀區城管委接單后，派給能源運行管理科“首接負責”。

接件當天，科室工作人員找到了這根位于頤和園路便道上的線桿。然而，線桿上纏繞線路還安裝了部分硬件設備，卻并未標記歸屬單位。

為了確權，首接單位區城管委先后找來區公安、交管、中國移動、國家電網等多家單位現場踏勘，最終認定該線桿上的硬件屬于公安部門已廢棄硬件，線桿可以移除。

隨后，區城管委組織施工單位拆除該線桿，并對周邊低垂的在用線纜進行了提拉捆綁處理。趁這個機會，參與此次線桿“會診”的部門，針對市政設施修繕問題，還協商建立了信息共享機制。“沒想到各部門這么重視。”12345熱線回訪時，閆先生表示很滿意。

一根線桿，問題雖小，卻反映了城市精細化治理水平，更凸顯了首接負責的重要性。為了防止政府部門“踢皮球”，日前頒布實施的《北京市接訴即辦工作條例》對“首接負責制”明文規定：辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應當牽頭協調辦理，其他有關單位應當配合，并在規定期限內將辦理結果報送至首接單位。

“在這里住了25年，今天終于見著這紅彤彤的房本了！”今年4月以來，北京海淀花園路街道小關街5號樓居民陸續領到了不動產權證書。摸著“大紅本”，很多人百感交集。

房產證為何一辦25年？1996年，小關街5號樓由原產權單位北京市京易建筑有限公司建成，作為回遷房安置了當地300多人。根據當時的政策，居民與企業簽訂了公有住宅租賃合同，一直以租戶的身份在此居住。當政策允許申辦個人產權時，產權單位由國企轉為民企。后企業經營不善，無力承擔維護費用，居民的“房本”更是得不到落實。

市民撥打12345求助，花園路街道雖然不是行業主管部門，卻承擔起首接負責制，協調北京市規劃和自然資源委員會海淀分局、區國資委、區房管局、區不動產登記中心、產權單位等，共同研討房產證辦理解決方案。各部門積極配合，依法快速為居民辦理了房產證。

今年以來，北京已解決12.97萬套不動產登記歷史遺留問題，首接負責制讓各相關部門不再是局外人，合力幫助市民拿到了“大紅本”。

民眾訴求和當前精細化城市治理思路相向而行

“80后”劉緩是北京市市民熱線服務中心現場受理班長，她已在接線員崗位上工作了7年。

“從2019年接訴即辦制度建立開始，我的工作也發生了全新的變化。我從一個單純接線的‘客服變成了一個市政、市情的‘分析員，比如我要非常清楚地判斷哪些訴求是直接聯系街鄉鎮，哪些訴求需要聯系到委辦局或者國資企業。能準確聯系到對應的職能部門處理，會大大提高辦事效率。有的市民打電話后，2個小時內就得到答復，這在以前是不可想象的。”劉緩說。

這些年接到的老百姓訴求有什么變化？劉緩稱，以前市民反映問題大部分都是自己家停電、停水、漏雨、漏水等，或者是家庭糾紛、經濟糾紛。現在，市民公共服務方面意識越來越強，訴求也由個體訴求向公益訴求轉變。公共安全存在隱患、公共區域的垃圾沒有及時清理、路邊的樹枝沒有及時修剪、小區內公共設施存在故障等，都進入了市民反映訴求的視野。這也反映出大家對美好生活的“精準”追求，與當前的精細化城市治理思路是相向而行的。

（《北京晚報》等）