論中國石油加油站客戶管理之網格化管理

張文虎

摘要：中國最大的國有石油公司擁有從原油開采、煉制直到銷售的完整系列的生產銷售系統，資源豐富，管理正規，其油品質量有充分的保證，因而，廣大司機朋友都十分信任中國石油的加油站?，F階段加油站之間的競爭歸根結底是客戶的競爭。為了吸引更多的客戶，加油站需要做好客戶需求分析，及時為客戶提供符合自己需求的優質服務，提高他們的滿意度，為以后的銷售打下良好的基礎。本文著重分析中國石油加油站客戶管理的重要性，網格化客戶管理是加油站在新的市場形勢下便于加油站客戶管理的新型模式，論述了網格化客戶管理是在加油站提升服務質量和提升銷量過程中起到的關鍵作用。

關鍵詞：加油站;客戶管理;網格化

一、前言

網格化在中國的理論基礎幾千年前就已形成，在世界的傳播范圍還特別廣，那就是《周易》，把天地分為八個格子：坤、艮、坎、震、巽、離、兌、乾，這都可以說是網格化。自進入21世紀以來，網格化已成為中國眾多大行業 （注意：非小行業） 機構的一個營銷手段：城市行政管理在實行網格化管理、郵政速遞行業在實行網格化管理、IT行業在實行網格化營銷、快速消費品行業在實行網格化營銷、銀行業也在實行網格化管理。網格化儼然已成為眾多企業固本強基、開拓市場、提升效益的有效手段。

二、按照行政區域，網格化劃分

按照“方便管理、界定清晰”的要求，和本著“全覆蓋、無交叉”的原則，考慮到同一行政區域消費習慣及特點、地理位置、人文等因素，進行網格化的類別管理，并將網格化內的客戶按照性質、銷量再次分類管理。每個網格按照客戶性質分為小油田、工礦業、運輸業、商混等，按照客戶的年銷售量分類為10噸以下 （含10噸） 、10-50噸 （含50噸） 、50-100噸 （含100噸） 、100噸以上四類為宜。每一行政區域按照全覆蓋、無交叉的原則進行網格化客戶管理，做到“人員、職責、任務”三落實。

三、確立人員

確定網格化客戶管理的責任人，這方面要以加油站站經理為每一行政區域客戶管理的網格化責任人。網格化責任人負責客戶信息收集、便民服務、客戶意見處理等，及時將收集到的信息、客戶意見及處理結果整理歸檔，將共性問題及個性問題作出分析，并將情況上報經營處負責人，遇有重大問題，要向地市公司相關負責人匯報。

（一） 規范工作程序

按照網格化客戶管理工作中出現問題的易難、輕重、緩急程度，以下列要求處置：

（1）一般性工作：網格責任人 （站經理） 現場處理，登記后交相關條線備案;

（2）需要協調處理的工作：網格責任人 （站經理） 現場受理，帶回經營處負責人，取得處理意見后反饋服務管理對象;

（3）突發性工作：網格責任人 （站經理） 立即上報，地市公司的相關部門緊急處理，網格責任人現場跟蹤;

（4）需要審批的工作：網格責任人 （站經理） 掌握信息，經營處負責人把關、界定、審核，由經營處負責人上報到地市公司的職能科室審批，需要上報省公司的，由地市公司轉呈。

四、明確工作要求

（一）崗位職責

一是強化責任意識，做到腦勤、腿勤、手勤、嘴勤、筆勤，成為發現、受理、處置、協調、報告第一人。二是善于發現問題，善于處置問題，及時報告問題;主動與客戶交流溝通、增進感情，及時了解掌握客戶的需求建議。三是認真填寫客戶拜訪計劃及拜訪記錄，要將內容記錄在加油站日志上，做到工作日清周結、動態信息及時錄入。四是引導和吸納忠誠客戶，發揮聯動效益，以客戶發展客戶，形成良性循環，做好網格內的管理工作。

五、網格化客戶管理的重要性

看看我們的市場，如果我們把市場劃分成一個個人力平均力所能及的個人包區，幾個或十幾個包區再組合成一個網格，制定相應的專業團隊在內深耕細作，這些團隊伍所有的客戶形成了無縫覆蓋，那么我們不就是建立了網格化客戶管理。那么這時候競爭對手再來和我們競爭，就不那么容易了。相反，如果我們不把市場劃分成無縫覆蓋的格子，只是任由客戶經理到處飛，那我們一方面無法對客戶進行有效的管理，另一方面給對手留下很多的空間，對手就會伺機瓦解我們陣營。

其次，站在管理的層面來說，網格化是精確化管理的基礎。就像打戰一樣，我們對戰役的發生地點、地形、地貌越熟悉，對敵人的分布越熟悉，對敵人的數量和裝備越熟悉，對敵人的作戰風格、作戰思想越了解，才能制定精確的作戰方案，有把握打勝仗。網格化將使我們對整個市場格局有一個全面的了解，對客戶的分布，客戶的數量、質量、潛力等有清楚的了解。讓我們對市場的了解不再是字面上或腦海中的幾個數字，而是清晰的實際的事物。

最后，站在支撐的層面來說，網格化是快速響應的保證。如果站經理 （客戶經理） 都與市場沒有形成一一對應，沒有與客戶形成穩定的長久關系，那么我們的支撐人員就更是對客戶不了解，不熟悉，對市場不清楚了，因為他們是在銷售人員后面進行支撐的。這樣的話，每一個客戶的新訂單進來，不管是否老客戶，對于支撐人員來說，都是新事情，都得重新開始一遍那么，還談得上快速響應嗎？網格化讓我們的支撐人員-站經理 （客戶經理） -客戶形成三點一線，直到客戶，客戶經理和支撐人員都對客戶越來越熟悉，對市場越來越了解，對需求理解越來越到位。每次合作都有前期的一系列工作作為鋪墊，那之后的響應自然而言就快速了。

六、結束語

隨著現代人們加油量需求的增多，加油站的數量也在不斷增多以及規模正在不斷擴大，因此為了強化加油站管理工作，我們應當要加強加油站客戶管理，以提高加油站工作質量，為加油站爭取更多的業務量。網格化管理的真正意義或許還不僅在此，用心的人，將獲得更多，在此僅作拋磚引玉。學遍天下，走遍天下，詢遍天下，平淡之中為企業和社會創造財富。

參考文獻

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