西藥房患者退藥的常見(jiàn)原因及應(yīng)對(duì)措施分析

汪洋

（陸軍第八十二集團(tuán)軍醫(yī)院，河北 保定 071000）

0 引言

在疾病防治中藥物作為一項(xiàng)特殊的商品，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)藥品生產(chǎn)、保存及銷(xiāo)售過(guò)程。國(guó)家中醫(yī)藥管理局和衛(wèi)生部提出，為了確保患者的用藥安全，除藥品質(zhì)量原因之外，一經(jīng)售出，不得退換貨[1]。在門(mén)診西藥房中，工作人員經(jīng)常需要面對(duì)患者受各種原因而提出的退藥要求，不僅導(dǎo)致西藥房工作量得以增加，還對(duì)藥房正常調(diào)劑工作造成了較大的影響，并且退還回來(lái)的藥品安全性也存在一定隱患[2]。醫(yī)院門(mén)診西藥房中的退藥原因較多，包括醫(yī)師原因、患者原因、藥物原因、藥房原因、醫(yī)保原因幾種。在西藥門(mén)診藥房中退藥作為一種不可回避的問(wèn)題，促使藥師工作難度及工作量大大提升，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛事件的產(chǎn)生，促使藥師工作難度及工作量大大提升[3]。為了能夠有效解決門(mén)診西藥房退藥問(wèn)題，完成對(duì)醫(yī)患關(guān)系的良好處理，需要結(jié)合西藥房退藥的具體原因，制定出完善的西藥房防止退藥措施，以此來(lái)完成對(duì)和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率。本文將于2019年1月份至2020年12月份醫(yī)院西藥房中的92份退藥單作為研究對(duì)象，分析西藥房患者退藥原因及應(yīng)對(duì)措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取于2019年1月份至2020年12月份醫(yī)院西藥房中的92份退藥單，男為45份，女為47份，年齡為9-86歲，平均（56.3±7.9）歲。內(nèi)科27份，外科15份，婦產(chǎn)科14份，兒科20份，康復(fù)科13份，眼科3份。

1.2 方法

對(duì)患者的基本資料及退藥資料進(jìn)行整理和表分析，并詳細(xì)分析退藥原因，使用EXCEL表格對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將退藥科室、種類(lèi)、份數(shù)及原因做好錄入，了解藥物在使用過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的不良反應(yīng)，并對(duì)退藥情況進(jìn)行分析。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察西藥房退藥類(lèi)別。

觀察西藥房退藥原因。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

SPSS 22.0軟件，計(jì)數(shù)資料用（%）表示，用c2檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2 結(jié)果

2.1 藥房退藥類(lèi)別分布情況

92份藥房退藥單，具體退藥情況見(jiàn)表1。

2.2 西藥房退藥原因分析

西藥房退藥原因包括醫(yī)師原因、患者原因、藥物原因、藥房原因、醫(yī)保原因構(gòu)成。

3 討論

藥房作為醫(yī)院中的重要科室，致力于為患者提供質(zhì)量合格、準(zhǔn)確的藥品，以確保用藥的經(jīng)濟(jì)合理性及安全性。在醫(yī)院藥房中以西藥房售出的藥品數(shù)量最多，每日工作量較為繁忙，進(jìn)而引發(fā)在實(shí)際的工作過(guò)程中容易出現(xiàn)較多的差異，增加了退藥量[4]。藥品與其他商品存在較大的差異，藥品是救死扶傷及去除疾病的產(chǎn)品，其安全性及質(zhì)量受到了人們的高度關(guān)注，由于有一部分商品本身的價(jià)格較為昂貴，在實(shí)際的用藥期間極易出現(xiàn)用藥差錯(cuò)情況，不利于良好醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，進(jìn)而引發(fā)經(jīng)濟(jì)矛盾，對(duì)廣大患者的機(jī)體健康造成了極大的威脅。當(dāng)出現(xiàn)西藥房退藥情況，會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)對(duì)醫(yī)院的不信任感，引發(fā)人力資源及藥品出現(xiàn)嚴(yán)重的浪費(fèi)，做好退藥預(yù)防工作尤為重要[5]。

表 1 藥房退藥類(lèi)別分布情況(n,%)

本文研究結(jié)果顯示，西藥房退藥單退藥類(lèi)別包括抗感染類(lèi)藥、消化系統(tǒng)藥物、神經(jīng)系統(tǒng)藥物、血液系統(tǒng)藥物、循環(huán)系統(tǒng)藥物、心腦血管藥物、呼吸系統(tǒng)藥物、其他，以上藥物是按照西藥房退藥比例大小進(jìn)行排序。由于西藥房中涉及到的科室較多，并且藥品種類(lèi)豐富，醫(yī)院中收治的患者數(shù)量較多，存在較多的個(gè)性化差異，極容易受到以上因素影響，進(jìn)而引發(fā)退藥情況的產(chǎn)生[7]。西藥藥效較強(qiáng)，疾病臨床治療效果顯著，但是在用藥之后也伴隨較多的不良反應(yīng)，患者在用藥之后，極易出現(xiàn)諸多的不良反應(yīng)，不利于疾病預(yù)后治療效果的提升，增加了醫(yī)患糾紛發(fā)生率，退藥比例較高[6]。西藥房退藥原因包括醫(yī)師原因、患者原因、藥物原因、藥房原因、醫(yī)保原因構(gòu)成。在西藥房退藥中，醫(yī)師原因和患者原因占比最高，醫(yī)師原因主要是指醫(yī)生在給患者開(kāi)具藥方前，會(huì)每日對(duì)患者病情的實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估和分析，根據(jù)患者病情的實(shí)際變化情況，對(duì)治療方案進(jìn)行調(diào)整，并采用合理有效的治療方法，有時(shí)候需要更改醫(yī)囑。在給藥期間，若醫(yī)生未能結(jié)合患者需求來(lái)給予患者藥物，如，抗生素使用不合理，將會(huì)促使耐藥性隨之而增加，需要對(duì)抗生素及時(shí)進(jìn)行更換，進(jìn)而采取退藥措施。患者原因是因?yàn)榛颊卟∏樽兓俣容^快，當(dāng)患者出現(xiàn)疾病加重、痊愈及出院時(shí)，均會(huì)出現(xiàn)退藥情況，有很大一部分患者由于無(wú)法承受藥物費(fèi)用而采用退藥的方式[7]。

為了降低西藥房退藥率，應(yīng)以退藥原因?yàn)橐罁?jù)，提出合理化的防范措施，使西藥房工作質(zhì)量得以提升，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，完成對(duì)良好社會(huì)形象的營(yíng)造。建立藥房管理制度及退藥管理制度，使藥房工作人員責(zé)任感得以提升，使藥房工作質(zhì)量顯著提升，降低退藥發(fā)生率。（1）制定出完善的西藥房管理制度，加強(qiáng)對(duì)西藥房中的工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，組織工作人員學(xué)習(xí)西藥房中的相關(guān)法律規(guī)章制度，使其認(rèn)識(shí)到藥房工作的重要作用，明確自身的工作職責(zé)，樹(shù)立責(zé)任心，充分了解到退藥情況的產(chǎn)生不僅會(huì)增加工作量，還會(huì)對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益造成極大的損害。西藥房中的工作人員作為藥品的管理者及發(fā)放者，工作強(qiáng)度較大，并且工作內(nèi)容繁多，在實(shí)際的工作過(guò)程中不能積極與醫(yī)生和患者進(jìn)行有效的溝通和交流，進(jìn)而出現(xiàn)盲目發(fā)放藥品情況，導(dǎo)致藥品發(fā)放差錯(cuò)率大大提升[8]。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)西藥房中的工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的管理，確定責(zé)任制度的完善落實(shí)，使藥房中的工作人員責(zé)任心得以提升，定期進(jìn)行藥訊制定，及時(shí)觀察藥品的變動(dòng)情況，并積極與藥品管理人員進(jìn)行溝通和交流，以確保各個(gè)科室中的工作能夠有序開(kāi)展。對(duì)藥方審核制度進(jìn)行嚴(yán)格落實(shí)，仔細(xì)核對(duì)藥物配伍禁忌及證候禁忌，以確保患者用藥的安全性，對(duì)藥品的使用方法及用量做好標(biāo)記工作。（2）醫(yī)院應(yīng)完善建立退藥管理制度，如麻醉藥物、已經(jīng)拆散的藥物、精神藥物等，以上藥物禁止退還，并詳細(xì)為患者講解不可退還的原因，并告知患者不可胡亂使用藥物。對(duì)退還藥物包裝是否完整，是否是本院銷(xiāo)售的藥物，退藥有無(wú)按照規(guī)章制度進(jìn)行退藥，退還藥物需嚴(yán)格按照相關(guān)制度進(jìn)行報(bào)損[9]。（3）藥房工作人員責(zé)任感，藥師應(yīng)積極主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通和交流，防止患者因?yàn)閱渭冎饔^原因而出現(xiàn)退藥行為，并對(duì)患者有無(wú)存在轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科及出院情況進(jìn)行了解。藥師應(yīng)不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)能力，充分了解每種藥物的名稱(chēng)、使用方法、使用劑量、藥物配伍禁忌等，在為患者發(fā)放藥物時(shí)應(yīng)做好用藥提醒。（4）提升藥房工作質(zhì)量，近年來(lái)醫(yī)療技術(shù)取得了良好的發(fā)展，藥物購(gòu)入及發(fā)放流程日益簡(jiǎn)化，但是為了確保藥物發(fā)放的準(zhǔn)確性，應(yīng)做好發(fā)放藥品核對(duì)工作，以確保錄入的藥品具有快速性及準(zhǔn)確性，防止藥品出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)于一些需要進(jìn)行冷藏及字跡不清楚的藥品，一律不可進(jìn)行退還[10]。

表 2 西藥房退藥原因分析(n,%)

綜上所述，西藥房作為醫(yī)院中的重要科室，也是最為繁忙的科室，需要滿(mǎn)足不同科室的疾病治療需求。基于患者對(duì)藥品知識(shí)了解不清，進(jìn)而出現(xiàn)亂用藥情況，導(dǎo)致藥房工作難度也隨之而提升。應(yīng)完善建立藥房管理制度及退藥管理制度，使藥房工作人員責(zé)任感得以提升，使藥房工作質(zhì)量顯著提升，降低退藥發(fā)生率。