簡析旅游交通服務中的心理因素

潘潤勇

摘要：研究與旅游交通服務有關的心理課題具有廣泛的理論與實踐意義。從旅游業科學發展的角度進行思考，首要的問題是要考察游客對旅游交通的基本心理需求;而在旅游途中游客的心理和行為就顯得尤為重要。此外，旅游交通服務的心理策略也不容忽視。

關鍵詞：旅游交通服務，心理

旅游交通是指為旅游者由定居地到目的地往返以及在各地區往返而提供的服務。我們在對中國實施改革開放政策以來的旅游心理學方面的研究文獻和專著進行檢索的基礎上發現，旅游心理學研究人員主要關注的是旅游心理學的定義及研究對象、研究方法、旅游者心理及行為、旅游服務心理、旅游管理心理及旅游心理學的應用研究六個方面的內容。[1]作為新興的發展迅速的心理學分支學科之一，旅游心理學研究與旅游交通服務有關的心理課題具有廣泛的理論與實踐意義。

一、社會大眾游客對旅游交通的動機特點分析

動機是指由特定需要引起的，欲滿足各種需要的特殊心理狀態和意愿。作為旅游研究的一個重要領域，旅游動機一直受到國內外旅游研究者的重視和關注。隨著我國人民群眾的生活質量提高，休閑時間增多，交通、通訊技術的不斷進步的情況下，旅游成為越來越多人休閑的一種主要方式。旅游動機是推動人們旅游的動力。以旅游需要主導的旅游動機稱為心理類旅游動機，它對人們的旅游是一種推力;以旅游目標主導的旅游動機稱為目標類旅游動機，它對人們的旅游是一種拉力。游客對旅游交通的基本心理需求是多方面的，這些基本的心理需求服務于其對旅游的總需求。[2]概括起來，游客的基本動機主要有以下幾方面：

（一）安全的動機

安全是指不受威脅，沒有危險、危害、損失。人類的整體與生存環境資源的和諧相處，互相不傷害，不存在危險的、危害的隱患。它是免除了不可接受的損害風險的狀態。安全是在人類生產過程中，將系統的運行狀態對人類的生命、財產、環境可能產生的損害控制在人類能接受水平以下的狀態。安全需要是游客第一位的交通需要。[3]而游客對旅游交通安全的需求，可以概括為兩個方面：

1.方便辦理手續

安全與便利是分不開的，便利的手續在省心、省力、省時的同時也意味著游客的人身和財產安全更有保障。

2.旅游一路平安

根據馬斯洛的需求理論，人對安全的需要是僅次于人的生理需要的基礎性需求。外出旅游是人生的樂事，每個人都希望能平平安安、快快樂樂地度過這段有意義的生活，此時旅途平安對旅游者來說尤為得要。

（二）對旅游時間的動機

時間是事件發生到結束的時刻間隔。一般而言，要做到讓游客有更多的時間游覽，組織者就應該做到：

1.交通準時

2.速度適宜

（三）要求舒適度的動機

相對舒適的交通服務可以緩解身心疲憊，改善游客情緒，提高游客興致。

1.乘坐舒適的交通工具

2.熱情優質服務

二、旅游途中游客的心理行為特征

不同類型的游客在旅游途中會有不同的個性心理與行為特征。

（一）注重享受旅途過程的游客

這一類多為老年游客，由于受生理條件的限制，加上時間充裕，閱歷豐富，他們希望行程緩慢，喜歡悠哉游哉的方式，將旅途本身和旅游目的地視為同樣重要的旅游過程。因此寬敞舒適的旅游專列、游船當為首選。老年人旅游多為消除苦悶，打破寂寞，驅散煩惱;同時能開闊眼界，豐富知識，增強體質，陶冶情操。為使老人感受到生活的樂趣、生命的價值，在旅途中應配備醫護人員，同時合理安排活動，既不讓老人勞累，又能感受到生活的多姿多彩，生命的希望與活力。

（二）具有明確旅游目的地的游客

如果游客是以度假為目的，那么他將希望盡快趕往旅游目的地，把更多的時間用于悠閑、安逸地度假。這類游客對旅途不感興趣，會選擇飛機，特快列車或直達車，盡可能縮短旅途，不讓旅途多占用度假時間。

（三）順應自然、走馬觀花的游客

中青年游客要應對激烈的生存競爭，要學習、要充電，閑暇的時間很少。他們出游大都選擇節假日和與出差有關系的旅游線路。因為時間關系，他們大多屬于走馬觀花者。為了能在有限的時間內盡量多走多看，他們往往會平分旅途和目的地時間。

（四）探險欲望強、獵奇求異的游客

這類游客喜歡新鮮經歷和新奇事物，喜歡不同尋常的經歷。他們的旅游常常伴隨著探險，因而旅途中，他們往往會擯棄四平八穩的交通工具，而選擇騎馬、騎駱駝，坐竹筏、坐驢車等。在體驗新穎的交通方式中，獲得全新的刺激和與眾不同的感受。

三、旅游交通服務的心理策略

策略一般是指可以實現目標的方案集合。有效服務離不開科學的心理策略，可以考慮以下幾個方面：

（一）放心優化的旅游硬件環境策略

硬件環境是指由旅游活動所需要的那些物質條件、有形條件之和構筑而成的環境。硬件環境策略主要包括：

1.科學合情合理合法的旅游線路設計

在充分考慮到景點的基礎上，要讓游客“進得去、出得來”，就要設計和規劃安全、高效、四通八達的鐵路、航線、公路網。還應該考慮不同季節與氣候變化的影響。

2.安全便利的基礎設施

首先要依據地理條件對其進行合理的規劃和布局;其次，基礎設施應具備安全性和適應性，要考慮到游客對安全、便利的需要。

3.現代化的適宜的交通工具

首先，要選擇與旅途相適應的交通工具，以確保旅途的安全和便利。其次，安排多樣交通工具以滿足游客多樣性需求。再次，提供現代化的交通工具滿足游客舒適的心理需求。

（二）舒心優質的旅游交通軟環境策略

軟環境是相對硬環境而言的一個概念，它是指物質條件以外的諸如政策、文化、制度、法律、思想觀念等外部因素和條件的總和。在現有的環境下，這些因素又集中體現在機制上。軟環境就是在經濟發展中相對于地理條件、資源狀況、基礎設施、基礎條件等“硬件”而言的思想觀念、文化氛圍、體制機制、政策法規及政府行政能力水平和態度等。

1.一站式服務體系

一站式服務體系是在旅客聯合運輸的基礎上延伸和發展起來的。旅客聯合運輸，指組織兩種以上運輸方式完成旅客從起運站（港）至目的地的一種松散型聯合運輸形式，它的特點是統一客票、一次購票、一票到底，使游客在中轉地能及時換乘，手續簡化。

2.人性化的交通服務方式

人性化是指讓技術和人的關系協調，即讓技術的發展圍繞人的需求來展開。這里所指的技術是廣義上的技術，不單單指的是某一領域。人性化的服務因其細致入微地為游客著想，“以人為本”，最能打動游客，滿足游客的心理需求。面對形形色色的游客和各種不同的心理需求，在交通服務方式上靈活、人性化的做法往往會立竿見影，比如訂票、退票方便，給游客自主選擇權和充分的游覽時間等，都給游客帶來了切實的好處。

3.具備良好職業心理素質的旅游服務人員

職業素質是勞動者對社會職業了解與適應能力的一種綜合體現，其主要表現在職業興趣、職業能力、職業個性及職業情況等方面。影響和制約職業素質的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經驗、社會環境、工作經歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。具備良好職業心理素質的旅游服務人員應該是：

（1）豐富的知識與高超的技能。為確保游客生命財產的安全，必須加強服務人員的安全教育，強化安全意識，提高安全操作技能、服務技能，對交通工具、基礎設施進行嚴格的維護與檢查，加強安檢。

（2）優良的情感情緒調控品質。良好的情感品質是提供優質服務的前提，具備了良好情感品質的服務人員，有頑強的毅力、有高度的責任心、有豐富的情感，能真心誠意地關懷游客，服務才會體現出濃濃的人情味。

（3）細致入微的觀察力。思維敏捷的服務人員能主動察覺游客的需要，并及時提供體貼入微的服務，正所謂“想游客之所想，急游客之所急”;能機敏、果斷地判斷、分析、處理各種事件，使服務更有針對性。

總之，旅游策略是指個人根據自己的旅游目的，收集和加工有關的旅游信息，提出并選擇旅游方案或旅游計劃，并最終把選定的旅游方案或旅游計劃付諸實施的過程。旅游策略可以分為三類，即確定性旅游策略、不確定性旅游策略和風險旅游策略。其中不確定性旅游策略和風險旅游策略的界線比較模糊，兩者的區分是相對的。并非現實生活中客觀存在這兩種策略，而是人們根據自己對不確定性的了解和把握的程度不同，劃分出來的不同策略類型。旅游經驗豐富的個人，當他們實施旅游策略時，就是旅游者或潛在旅游者。

參考文獻

[1]薛群慧.論旅游心理學的研究對射[J].昆明大學學報，2006，（02）.

[2]蘆愛英.論旅游者的心理需求及服務策略[J].浙江師范大學學報（社會科學版），2005，（02）.

[3]權小勇.旅游消費動機的心理根據[J].經濟論壇，2008，（01）：70-72