全島同城化：不講“方言”講好“普通話”

■文／張江波

作者單位：海南省社會保險服務中心

潮起海之南，逐夢自貿港。圍繞打造便利化營商環境，著力保障和改善民生，海南社保經辦機構創建海南特色的綜合柜員經辦體制機制，推進社保醫保服務一體經辦、同城化服務，實現線上線下“全省通辦”。

全省通辦

2020 年底，位于白沙黎族自治縣境內的海南熱帶雨林國家公園管理局鸚哥嶺分局授牌成立。“分局的機關養老保險是在海南省社保中心參保的，有的業務必須線下辦理時，就要跑到海口去辦，幾百公里的路程，跑一趟就是一兩天時間。”分局成立后，因為機構改革涉及機關養老保險賬戶信息變更等一系列的問題需要理順，綜合科的張麗偉忙得不可開交。

2021 年2 月23 日，對于張麗偉來說“值得紀念”。這一天，隨著白沙縣社保中心上線全省綜合柜員服務平臺，海南職工社保醫保服務實現了“全省通辦”。當天上午，張麗偉來到白沙黎族自治縣社保中心，只用幾分鐘就辦理完了社保增員、養老保險申報繳費等業務。

近年來，海南省社會保險服務中心積極謀劃實施了綜合柜員制改革，推動 “一窗通辦”“一網通辦”“全省通辦”，提升公共服務水平。按照全省統一規劃、分步實施、整體推進的思路，2020年10 月9 日，綜合柜員制在省本級和文昌市同步試行，11 月23 日在海口市成功推廣。2021 年以來，又列出時間表、路線圖，按照“成熟一個、上線一個”的原則，全省各市縣攻堅克難，分批陸續完成綜合柜員制改革。

全省完成綜合柜員制改革，意味著在所有經辦機構均實現職工社保醫保服務線下 “一窗通辦” 的同時，還實現線上線下“全省通辦”。海南省社會保險服務中心主任何先英說：“海南自由貿易港的實施范圍為海南島全島，社保醫保服務全島同城化，是社保部門加快海南自由貿易港建設的一項重要舉措。”

同城化的理念包含了很多要素，其中實施標準化、清單化、普惠化的公共服務，是全島同城化的重要基礎和基本要求。這次改革實施流程再造，梳理形成119 個公共服務事項的清單和辦事指南。每個事項按全省統一標準內嵌到綜合柜員服務平臺，辦理業務要幾項材料、要什么材料在系統頁面實行了清單化管理。每個事項的辦理步驟按風險等級分類設定內嵌到綜合柜員服務平臺，將辦事流程固定化。通過信息系統的控制，確保業務標準實施不走樣，讓每項業務都必須講“普通話”，不講“方言”，徹底實現業務同標準受理、無差別辦理。

依托綜合柜員服務平臺，海南將全省過去240 個按險種和業務類別分設的專業窗口整合成159 個綜合窗口，按“全省通辦”的標準將這些綜合窗口變成每個市縣的共享窗口，實現了業務辦理全省無異地。業務綜合受理后，系統按照參保地和業務類別智能推送給后臺審核人員，全省每一個綜合柜員既可以受理本地業務，也可以受理外地業務，簡單業務就地辦結，復雜業務推送后臺限時辦結。辦理進度可以通過短信、網廳、自助機、微信公眾號等多渠道反饋。目前已有90%的業務可在網上服務大廳辦理，全省統一門戶，企業和群眾一網申請，實現“一網通辦”。

融合服務

全島同城化，貫徹的是系統的觀念。按照全省統一機構名稱職能、統一業務流程、統一基金管理、統一信息系統、統一風險防控、統一各險種管理、統一服務標準的原則，海南創建了省域社會保險一體經辦體制，將養老、醫療、工傷、生育、失業保險和新農合經辦機構整合，設立省、市、縣社會保險服務中心，加掛醫療保險服務中心牌子，為實現“一窗通辦”“一網通辦”“全省通辦”打牢組織基礎。

何先英說：“經辦機構高度融合，機構做減法、職能做加法，將按險種多層次分設的機構進行整合，精減了機構和綜合管理崗位，增加了窗口工作人員和服務供給，真正實現企業和群眾辦社保只進‘一扇門’，‘一站式’辦結。”同時，文昌、定安等市、縣還把稅務窗口“搬進”了社保服務大廳，實現登記繳費“一站式”服務。

視覺中國

在此基礎上，海南積極拓展與金融機構的服務融合。一方面，全省有12個經辦機構設置了金融服務區，合作銀行派駐窗口到社保經辦服務大廳，群眾不去銀行網點可以首次辦理或激活社會保障卡，而掛失補辦或者升級換代社會保障卡可現場自助辦理。另一方面，將綜合柜員服務平臺作為社保醫保經辦服務多元化、多渠道拓展的基礎平臺，將8 項高頻服務事項授權合作銀行窗口經辦，延伸服務觸角。今年內，全省“社保醫保便民服務站”將增設至230 個，覆蓋所有市、縣。

近年來，海南社保部門還積極與公安、民政等部門合作，在政務部門的統一協調推動下，推出了500 個“政務服務便民站”，在政務服務大廳、銀行、社區、超市、藥店等布設自助機，有25 項社保醫保業務和上百項公安、住房公積金、民政等業務實現“一站式”辦理。依托便民站，這些業務在海南、福建、廣西三省（區）實現了“跨省通辦”。

今年2 月，海南省社保中心與省檔案局聯合印發了《海南省社會保險電子檔案管理暫行辦法》。海南省社保中心信息統計處副處長趙大鵬介紹，以《暫行辦法》為依據，海南試行了業務電子檔案“單套制”，先期65 項業務不再留存紙質檔案，占業務總量的60%以上。建立了社保醫保業務融合的省級電子檔案館，各市縣綜合柜員受理業務后，將辦事材料進行掃描，并全程依據電子材料審核，業務辦結后系統按照設定的歸檔標準自動實時歸檔，集中存儲到省級電子檔案館，供全省社保醫保經辦機構查詢利用。同時，建立電子檔案移交制度，與省檔案局共享電子檔案數據。

服務提質

實施綜合柜員制改革，推動實現“一窗通辦”“一網通辦”“全省通辦”，是海南省社保醫保服務領域理念、制度、作風的一次全方位深層次變革。

何先英說：“改革最大的難點是轉變觀念、統一思想，‘一窗通辦’意味著打破險種和處室的界限，涉及組織架構和人員的調整；‘全省通辦’則要求業務必須標準化，涉及流程再造。大家習慣舊的模式，對新事物有畏難情緒也很正常，但改革的目的是方便群眾，這個理念和方向必須堅持。”

“市縣社保經辦機構普遍人少事多，這幾年因扶貧等任務抽調的人也多，有時群眾來辦社保業務，剛好負責這塊業務的人員下鄉，當天就辦不了。”文昌市社保中心工作人員呂洋說，“這種情況以前經常遇到，現在都是綜合窗口，誰都能干，對群眾來講方便多了。”

“工作壓力比以前大了”，這是實施綜柜改革后，許多工作人員的感受。呂洋說，這也倒逼工作人員要學習業務，除此以外，綜合柜員制對經辦人員服務的要求和標準也提高了。每一項業務在系統里面都有時限要求，超過時限就會被督促、通報、問責，這也倒逼提高了各個環節的工作效率，尤其是對基層經辦機構的約束性更強，服務更加規范。

改革對服務大廳硬件環境也提出了要求。全省各級經辦機構落實國家標準，根據綜合柜員制的特點，經辦大廳設置綜合業務前臺受理區（含受理崗、中轉崗）、經辦后臺審核區、結果反饋區、特殊業務區（即人事檔案審核室、醫療散單錄入室）、自助服務區、咨詢導引區、金融（社保卡）服務區、材料宣傳區等，優化了群眾辦事等候休息場所設置，使服務場所更加規范、溫馨。

全省都實行綜合柜員制，除個別特殊業務外，企業和群眾辦事“一窗通辦”，減少了取錯號、跑錯窗、多次排隊的麻煩。119個服務事項中，有18個是“秒辦”事項，當日即時辦結事項34 個，占事項清單的四成以上。實行“一窗通辦”，有效解決了過去不同窗口忙閑不均的問題，窗口業務受理量更加平均，效率更高，企業和群眾辦事比過去更加節省時間。比如，改革前企業每月來申報參保繳費，申報窗口從受理到錄入辦理，每單業務大概要用10 分鐘時間，辦事人員要在現場等。現在，綜合窗口受理后出具受理單，業務通過系統流轉到后臺辦理，辦事人不用在現場等待，在網廳、自助機、微信公眾號都可查詢辦理結果，提速50%以上。

綜合柜員制改革后，全省職工的社保醫保服務在線上線下全部實現與政務“好差評”系統對接，形成覆蓋全省、統籌利用、統一接入的數據共享大平臺，出臺了“好差評”實施辦法，建立了具有約束力和威懾力的“好差評”工作機制，打造真實評價的閉環。

下一步，海南將夯實、鞏固職工社保醫保“全省通辦”成果，年內將至少推出“參保、退休、轉移、工亡、死亡、企業解聘”等9 個“一件事打包辦”，多個關聯事項一次申請就可辦理。加快“網上辦”“掌上辦”“全程代辦”服務功能完善，把“最多跑一次”升級為“零跑腿”，實現辦理社保醫保業務“服務到家”的目標。推出一批“免填表”“免申報”“免跑腿”事項，實現“免申即辦”，讓群眾享受到更加方便快捷規范高效的社保醫保服務，為海南自貿港建設助力。■