世界技能大賽酒店接待項目視角下中職酒店英語教學反思

【摘要】世界技能大賽被譽為“技能奧林匹克”，是全世界青年之間最高水準的職業技能大賽。酒店接待賽項是2019年第45屆世界技能大賽新增項目。本文對照世賽酒店接待賽項的技術標準，分析了中職酒店英語教學存在的問題，提出中職酒店英語的教學應突出職業教育特點并重視實踐應用，課堂教學應體現師生互動、生生互動，課程應以職業標準為依據開展考核等建議，力求培養具備良好涉外服務能力的人才，也為學生參加世賽酒店接待賽項打下基礎。

【關鍵詞】世界技能大賽;酒店接待;酒店英語;中職

【作者簡介】李立（1983-），女，漢族，四川成都人，佛山市順德區中等專業學校，英語講師，本科，研究方向：英語教學、技能競賽。

【基金項目】廣東省佛山市順德區教育科學“十三五”規劃2018年度立項課題“中職學校國際合作辦學的思路、策略和途徑研究”（項目編號：SDGH2018009）。

酒店業是一個非常具有國際化和全球化特征的行業，酒店員工要在多語言、跨文化的環境下提供服務、傳遞熱情，這要求員工具備較高的個人素質，較強的中西文化意識，更要有良好的英語溝通能力。因此，世界技能大賽于2019年新增酒店接待賽項，以促進酒店業在世界范圍內的蓬勃發展。

一、世界技能大賽酒店接待賽項介紹

世界技能大賽被譽為“技能奧林匹克”，是全世界最高水準的職業技能大賽。酒店接待賽項是2019年第45屆新增的項目，該賽項的內容分為六個模塊，具體為：個人形象展示、旅游文化推介、工作交接報告、投訴處理技巧、預定銷售、接待服務。除了“個人形象展示”模塊是通過肢體語言展示崗位形象，其余5個模塊均要求選手全程使用英語與考官扮演的顧客進行交流溝通，幫助其解決住店期間各類需求。該賽項是對酒店前廳服務技能的展示和評估，選手需要具備卓越的酒店前廳服務技能，如全面的旅游文化信息知識、良好的書面和口語英語表達能力、計算機互聯網應用技能、優秀的禮儀修養、解決突發事件的能力、良好的溝通表達技巧等。而根據第45屆世界技能大賽酒店接待中國技術指導專家組組長葉丹茗女士的點評，中國選手最明顯的弱點之一是英語的溝通和表達能力不夠扎實穩健，這一痛點很大程度上影響了選手發揮與競賽成績。筆者根據這一現狀，對照大賽酒店接待項目的考查內容，反思中職酒店英語教學，探索提高教學質量的方法，實現以賽促教、以賽促學，培養出具備良好涉外服務能力的人才，也為學生參加世賽酒店接待賽項打下基礎。

二、中職酒店英語課程教學存在的問題

中職酒店英語課程的任務是讓學生學習酒店服務工作中常用的專業英語詞匯、術語、句型及習慣用語，使學生具備基本的涉外接待服務和管理崗位工作的能力，成為服務第一線的高素質勞動者和實用人才。但針對世界技能大賽酒店接待項目的技術標準，反觀中職酒店英語教學現狀，存在的問題有以下幾方面：

1.教學內容空洞，缺乏職業性。許多教授酒店英語的中職英語教師因不具備相關酒店專業知識與技能，授課時只能照本宣科，一味灌輸，不能引導學生將英語學習與酒店實際崗位實踐相結合，而學生也只能死記硬背，機械掌握，在語言的學習中很難將英語知識實際運用落地為專業技能。授課教師還容易偏向從語言到語言教學，過多重視英文單詞和語法的講解， 而沒有把職業能力培養作為教學重難點，導致學生即使背誦再多的詞匯或者了解再多的時態、從句，也無法將英語良好運用在酒店職場情景中。由于教學內容不具有職業性，學生的專業英語運用能力很難提升。

2.教學方式單調，學生學習積極性低下。中職酒店英語的教學與十年前相比，已有很大改觀。教師已經認識到“填鴨式”“滿堂灌”的教學方法不能達到理想的教學效果。然而中職學校的學生英語水平普遍偏低，不少學生將英語學習視為一種負擔，學習態度較差，學習效果不盡人意，這使得許多英語教師失去了教學激情，不愿開展多樣化的教學活動。課堂上教師以講授或機械的模仿練習為主，必然也會削弱學生英語學習的積極性與主動性。對于酒店專業的學生來說，酒店英語課程是專業核心課程之一，學生一旦對該課程的學習呈現頹廢之態，課程的教學質量和效果也不會理想。

3.課程考核方式脫離企業需求實際。世界技能大賽酒店接待中國技術指導專家組組長葉丹茗女士認為，酒店接待雖屬于傳統技能，但在全球經濟一體化的新時代，酒店看重從業人員的綜合素質，除了基本的預定和接待技能，還重視職業形象、禮儀修養、溝通藝術、賓客關系、人文關懷和銷售技能等。然而目前，中職酒店英語的課程考核大多以英語語言知識為主，很少融入專業技能的考核，學生只專注語言的選擇和運用，而忽視了在酒店職場中應注意的崗位規范和職業風貌。與此同時，考核依舊以筆試為主，雖筆試成績能一定程度地反映學習情況，但它脫離了實際工作情景與實際工作需要，并不能客觀全面地反映學生對酒店英語技能的掌握情況。

三、世賽視角下中職酒店英語教學的對策

針對中職酒店英語教學的現狀，筆者對照世界技能大賽酒店接待項目的技術標準，思考如何在英語教學中滲透專業知識，將學生的語言能力與專業能力緊密聯系，更有效地培養具備核心能力的行業人才。

1.教學應突出職業教育特點，重視實踐應用。世界技能大賽是全世界最高水準的職業技能大賽，具有“風向標”意義。世賽酒店接待項目技術標準規范中，權重低的內容有“酒店預定相關步驟（6%）”和“入住流程（3%）”;權重高的內容有“工作組織和自我管理（15%）”“溝通、客戶關懷和人際溝通技巧（36%）”“銷售推廣（14%）”“當地景點和文化推介（10%）”。大賽的評判標準是嚴格按行業的要求設置，權重高的內容與酒店業選拔高素質人才的標準高度契合。因此，在酒店英語的教學中，教師不但要教會學生英語或酒店管理專業詞匯，更重要的是教會學生在學習英語的過程中如何更多地體驗酒店業各崗位的工作任務，從中學會關注文化差異、國際服務標準與語言習慣、專業的酒店從業英語和專業的溝通方式，逐步將英語知識的運用轉變為專業能力。與此同時，在深化產教融合、校企合作的背景下，學校酒店管理專業需要建設和培養一支“雙師型”教師團隊。酒店英語課程的教師不僅需要具備扎實的英語功底，同時還需要掌握酒店實踐操作技能，才能更好地提升學生語言實踐與應用能力。教師團隊還需涵蓋來自酒店行業的專家，以企業導師的身份向學生分享相應崗位的實際工作經歷和傳授技能知識。學生在職場知識的滲透下學習酒店英語，能夠更有效地掌握行業英語語言表達規范，培養核心競爭力。

2.課堂教學應體現師生互動、生生互動。酒店英語課程的地位和重要性不言而明，教師需要通過自身積極的教學情感和樂觀態度來吸引和感化學生，通過平等的對話交流，不斷激發他們對酒店英語的學習動力。根據世界技能大賽酒店接待項目的兩個考核模塊（前臺模塊以角色扮演，后臺模塊以筆試為考核方式），大賽關注的是選手的積極態度、時間管理的能力、關注細節的能力、口語及書面交流能力、合作能力和情緒管理能力等。因此，如果教師能在教學活動中傳遞激情與積極的人生態度，并與學生充分交流互動，就能潛移默化地提升學生的精神面貌和專業氣質。

同時，為更好地培養學生的綜合能力，教師要順應時代潮流，更新教育理念，教學上做到“以人為本”，關注學生的個體差異和不同的學習需求，組織開展多樣化的教學活動，如任務驅動、情景模擬、案例教學、小組討論、翻轉課堂等，以突出學生的主體地位，激發學生參與課堂實踐活動的積極性，鼓勵學生使用英語去模擬執行具有一定意義和內容的酒店服務性崗位任務，在生生互動中錘煉語言技能，同時又樹立為顧客服務的職業能力、職業精神和職業態度。

3.課程應以職業標準為依據開展考核。從世界技能大賽酒店接待賽項的內容及權重可以看出，大賽重點考查的不是機械重復的簡單前臺接待，而是選手的溝通表達能力、社交技巧、文化底蘊等綜合素養。因此，酒店英語課程的考核不能僅圍繞語言本身，而應將英語語言知識與酒店英語職業能力有機結合，將課程考核標準接軌酒店職業標準，綜合評估學習者的酒店英語技能。例如，將考核內容分為多個主題，可按模擬場景分成前廳、餐廳和康樂中心等;或按任務分成招呼客人、處理投訴和反饋信息等，將英語知識和專業能力進行聯合考核，注重考核學生在完成各個主題任務時的綜合表現，增強學生的主動性并提高自信。在考核的過程中，可邀請專業技能課老師或企業導師一起進行聯合考核，強化學生的專業意識。與此同時，借助校企合作，利用酒店企業現有的場地和設施設備，開展對學生的崗位英語考核，讓學生零距離感受酒店的工作氛圍和工作內容，提高職業認同感與專業自信。如果條件允許，可定期在學校實訓場地或校企合作單位舉辦酒店服務技能英語競賽，充分調動學生的積極性，強化學生的專業技能和專業英語，形成一種你追我趕的良性競爭模式，讓學生通過技能競賽提升酒店英語溝通表達水平，增強涉外服務能力和專業自信。

四、結語

酒店英語作為中職酒店管理專業的核心課程，以培養學生涉外服務能力為根本目標。如今，時代在快速發展，酒店行業對崗位和人才的要求也在持續變革，教師的教學理念、教學內容及方式等也應做到與時俱進，開拓創新，讓學生學有所用、學以致用。如今世界技能大賽酒店接待項目給了這門課程新的機遇與新的啟示，教師可根據該項目的競賽內容與技術標準，在教學上不斷地嘗試與探求。世賽是“精英”參與的競賽，而酒店英語的教學是面向所有學生，教師如何在教學內容、教學方式和課程考核上區分等級，既確保技能培養精英又能適應大多數普通學生的水平，這方面還有待進一步研究。

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