高職院校圖書館個性化服務的問卷調查及分析

文/寶雞職業技術學院 王芳 蒲曉莉

在當下，信息和服務不僅是重要的生產資料，更是教科研必不可少的“原材料”。信息技術加速更迭，師生需求不斷變化，圖書館賴以生存的外部環境和信息環境都發生了極大的變化，在新發展機遇不斷呈現的同時，高職圖書館也面臨新問題：如何利用網絡信息技術提升圖書館的文獻信息服務能力？如何開展個性化服務？這成為高職圖書館人亟待解決的問題。

一、調查研究簡介

針對高職院校師生的信息需求，筆者設計了本次調查問卷。為保證調查的準確性和全面性，調查以問卷為主，同時輔以網站調研，以期通過本次調查找準定位、提升服務質量、找到解決問題的路徑。

（一）問卷調查。選取10所高職院校開展高職院校圖書館“個性化服務現狀與問題、師生對個性化服務的功能需求、服務反饋及提升個性化服務措施”四大門類的問卷條目庫，條目涉及圖書館個性化服務、師生對個性化服務的認知、功能需求、資源（文獻、數字）利用情況、師生對本校圖書館個性化服務現狀的滿意度及對未來個性化服務系統的期望等。

（二）網站調研。在2021年6～9月，隨機抽取我省10所高職院校，對其圖書館網頁進行調研。調研將項目維度、用戶體驗與各系統欄功能進行有效整合，以此作為問卷的充實和完善。

本次調查按綜合類、師范類、專業類選擇取樣學校，具有一定的典型性與代表性。問卷分教師與學生兩種，發放教師問卷200份，回收有效問卷191份，發放學生問卷1200份，回收有效問卷1185份，有效率在95%以上。

二、問卷調查和結果分析

以下是部分問卷調查和樣本分析，情況說明如下：

（一）目的性。調查結果顯示：師生獲取資源的主要途徑是網絡和場館，分別占97.2%和75.6%。主要為：1.查詢資料占73.7%；2.訪問數字資源占61.5%；3.查詢個人借閱占19.6%；4.功利性（作業或考試需要）目的占56.1%；5.提升自己占20.8%；6.了解圖書館最新信息占6.6%；7.休閑娛樂占37.5%。

（二）對圖書館個性化服務的認知。如表1所示，20.1%的師生表示了解，51.1%的師生表示不了解，28.8%的用戶不能確定，說明圖書館個性化服務的普及率不高。究其原因，可知：1.圖書館主動求變意識薄弱、服務缺乏宣傳與引導；2.圖書館個性化服務能力仍顯不足。

表1 師生對圖書館個性化服務的認知

（三）師生對個性化服務的具體需求。如圖2所示。84.4%的師生希望能無（地域：校內、校外）限制地一站式登錄，56.3%的教師希望圖書館能提供個人數字圖書館存儲空間，迫切希望圖書館允許用戶自由選擇資源和服務。

圖2 對圖書館個性化服務的具體需求

（四）高職院校圖書館個性化服務情況。超過70%的用戶使用過圖書館主頁中“我的圖書館”，其中36%的用戶用過“我的圖書館”中的個性化服務功能，42%的用戶從未用過或不知道有此功能。

按使用率排序，“我的圖書館”中的短信定制＞個人文獻管理工具＞數據庫中的定制＞跟蹤＞提醒功能等個性化服務，但所占比例均不高。

（五）對個性化服務的期望值。調查結果顯示，95%的用戶希望通過手機、微信或APP獲取個性化服務。對圖書館個性化服務的期望情況：1.推薦數字資源。95%的用戶表示愿意或基本愿意接收推薦。2.參與數字圖書館的信息咨詢和服務。87%的用戶表示完全愿意或愿意參與。3.對資源和服務做出評價和反饋。91%的用戶表示完全愿意或愿意。

三、結論

針對問卷調查中存在的問題，筆者認為，對于高職院校圖書館個性化服務的理解，可以得出如下結論與建議。

（一）謀發展——深化服務理念。新環境下圖書館要發展，就必須遵循“求變、謀發展”的原則。改變過去以書為本，一切圍繞書展開；改變過去圖書館整個管理和服務都依照書的流向布局；改變圖書館服務單一的局面。通過圖書館使命和目的來拓展實現人的全面發展能力的提升。

立足職業院校的教學實際，高職院校的圖書館服務不應只滿足師生的閱讀需求，更應根據他們對職業素養（就業的需求）、技能素養（掌握技術的需求）、數字素養（從事教科研的需求）來提供各種不同形式的服務。針對不同服務主體區分用戶對象和設置分類、分層服務，形成學生（離校+占座+預約+文獻檢索+信息素養培訓+閱讀推廣+主題講座+考試平臺等）＋教師（薦書+檢索工具培訓+學科信息推送+查收查引+文獻傳送+投稿指導）＋服務反饋（形成演化生成、實時反饋、周期循環的正反回路，以輸入＝執行＝輸出、編制＝效果＝校正＝反饋＝改進為回路的良性循環服務層）的服務理念來支撐服務設置，實現從服務運行機制到服務整體功能的全面躍升。

（二）補短板——加強宣傳培訓。1.主動謀劃。圖書館在了解師生需求的基礎上，通過自媒體、LED屏、網頁、微信公眾號等編制電子版的讀者手冊，達到宣傳個性化服務功能的目的。2.靶向服務。制作視頻（微課、慕課）資料，由專人到各院系去宣講，做到宣講到系、服務到人。3.獲益導向。針對學生群體，在公選課中嵌入相關內容，包括撰寫書評和閱讀分享，利用微信等社交工具獲取體驗等。此外，通過舉辦競賽、沙龍、專題活動，吸引師生參與、在互動中推廣相關服務，做到服務無時不在、無處不在。

（三）提質量——重塑業務能力。個性化服務需要革新服務方式，需要館員及時了解掌握師生信息需求和使用習慣，這些都需要重塑館員自身業務能力。實現館員能力再造，一要拓展學科知識廣度、擴充知識深度；二要加強信息獲取和數據處理能力的學習培訓；三要培養信息資源挖掘的能力。簡言之，即通過倒逼館員，找到圖書館業務與服務中存在的問題，為師生提供優質服務成為業務剛需。

（四）破難題——構建個性化服務平臺。1.以問需師生為抓手，傾聽師生需求。通過調研發現，不同層次的高職院校的師生，獲取信息和個性化需求呈現出一定的規律和特征，因此，要針對用戶構成和特點分類設置，調整服務方向、制定個性化的服務策略。2.以回歸服務、服務地方為方向。從切己角度出發，對本館各類資源進行分類管理，對其內容、外延特征進行描述、標引。如：在一站式檢索界面，如何用最少的時間獲取迫切需求的信息資源。3.專員承包、館院結合。從一院一品、以賽促學、精準服務、助力人才培養4個角度打造專業化的服務平臺、信息素養教育平臺、信息推送平臺、參考咨詢平臺。

四、結語

通過樣本分析與實地走訪，使筆者更加明晰了高職院校圖書館個性化服務，實質上就是信息傳播過程的下行。因此，要在服務中深化信息的傳播，就要在對高職院校圖書館個性化服務現狀和存在的問題探討分析的基礎上，把理論與實際、服務與育人、學習與研究、能力與崗位緊密結合，力求從理論和服務兩個方面助推高職院校圖書館的服務工作，力求最大限度提高圖書館現有資源的利用率，力求通過圖書館人來解決圖書館與師生之間的服務認同問題。