住院患者第三方滿意度調查實證分析

劉暢

(錦州市婦嬰醫院，遼寧省錦州市121000)

在“以患者為中心”的醫療服務理念深入人心的背景下，患者滿意度始終是改善醫療服務的評估標準[1]。第三方測評的滿意度調查對醫院發展具有重要意義，在提升醫院醫療服務質量、完善績效考核體系以及提高患者就醫感受和信任感方面發揮積極的促進作用[2-3]。建立健全第三方評價機制，是錦州市某醫院推進內涵建設、打造醫院服務品牌的一項重要舉措。由具有專業資質的第三方調查機構在患者出院后對醫院的醫療、護理服務進行滿意度調查回訪，可以最大程度地打消調查對象的顧慮，使調查結果能夠真實反映醫院相關工作情況，持續提高醫療服務品質。通過第三方社會調查與評價的結果反饋，探討醫院醫療服務中存在的主要問題和不足，為醫院優化管理、提高醫療服務水平和患者滿意度提供參考依據[4]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 問卷設計依據。滿意度調查問卷指標體系，主要跟據國家醫管中心指標庫，復旦大學指標庫建立。內容包括：入退院服務評價、設施環境評價、對醫生的服務評價、對護士的服務評價等。

1.1.2 調查對象。本次調查對象為2018年1月1日至12月31日在該院住院的患者。有效樣本為1 069份，樣本包括不同科室、不同居住地、不同年齡段、不同教育程度、不同職業、不同家庭收入的就診患者。

1.2 方法

第三方調查機構成立評估小組，遵循獨立、客觀、公平、公開、公正、科學的原則，圍繞來院患者及其家屬的就醫體驗，挖掘深度，探尋問題的結構、過程、結果。對住院患者滿意度采用電話回訪方式進行調查。

1.3 計算方式

問卷采用三級點“語義差別滿意量表”，級點從高到低依次標注為“滿意”“一般”“不滿意”。即一道問題有3個選項，分別對3個選項進行統計。

2 結果

2.1 主要結果

調查結果顯示：出院患者總體滿意度為87.15%，其中，入退院服務滿意度為91.21%，設施環境滿意度為75.46%，對醫生服務滿意度為91.62%，對護士服務滿意度為90.30%。

2.2 入退院服務評價

入退院服務由辦理入院和出院手續便捷性、辦理出入院手續工作人員的服務態度、出院費用結算清單清晰程度3項分指標構成，滿意度均達到90%以上(見表1)。

表1 入退院服務滿意度評價(%)

2.3 設施環境評價

設施環境評價由病房的床單位整潔度、病房內床與床之間隱私保護、病房區探視人員管理3項分指標構成。病房內床與床之間隱私保護方面滿意率相對較低，值得關注(見表2)。

表2 設施環境滿意度評價(%)

2.4 對醫生的服務評價

對于醫生的服務評價從三方面進行，分別是：醫生語言溝通能力、醫生醫療技術水平、醫生出院告知是否清楚詳細。其中醫療技術水平滿意率相對較低，值得關注(見表3)。

表3 對醫生的服務滿意度評價(%)

2.5 對護士的服務評價

對于護士的服務評價從三方面進行，分別是：當您需要幫助時，護士服務是否及時、護士的技術水平、護士的服務態度。護士處置時的技術水平及服務態度滿意率相對較低(見表4)。

表4 對護士的服務滿意度評價(%)

3 討論

3.1 分析

3.1.1 第三方滿意度調查比醫院自行組織的滿意度調查更真實、客觀、公正。第三方測評如同“第三只眼”來看醫院，專業從事醫療回訪機構采用隨機抽樣電話回訪方式，與患者間無直接利益相關，有效緩解了患者的顧慮和戒備[5]。第三方滿意度測評具有真實、專業、客觀等優點，為醫院提高醫療服務質量、改善患者就醫體驗提供可靠依據[6]。通過有針對性的問卷調查，提出相對應的整改措施，可以有效地提高患者的滿意度。促進醫療服務質量改善,從而顯著提升醫院的各項醫療服務質量、和諧醫患關系,降低醫療投訴率和醫療糾紛發生率[7]。

3.1.2 第三方滿意度調查只是幫助醫院發現問題，如何解決處理問題，建立長效機制是醫院管理的重中之重。醫院的生存與發展離不開患者對醫療服務的滿意度[8]。只有提升醫護人員工作水平、重視輔助人員能力培養、優化患者就醫環境、尊重患者知情權和隱私權,才能不斷改善患者的就醫體驗及忠誠度[9]。第三方患者滿意度調查僅僅是一種測評手段，它最終的落腳點是提升患者滿意度，促進醫院醫療、護理、管理等綜合服務水平的發展。這需要建立對內、對外有效的激勵機制。外部激勵一般要將評價結果與上級政策、榮譽獎勵、資金扶持等掛鉤；醫院內部也要通過追蹤滿意度調查結果的持續改進，將其納入到科室管理、績效考評、獎勵機制之中，形成長效機制。

3.2 對策

3.2.1 推進以人為本的服務理念,重視第三方調查結果的落實整改是提高患者滿意度的重要手段之一[10]。堅持以患者為中心，高度重視患者需求，正確處理醫院發展與患者需求之間的關系[3]，在突出公立醫院的公益性質的同時，更要形成以患者為中心的管理理念，把患者需求作為醫院各項工作的出發點和落腳點。本次調查，總體滿意度為87.15%，4個細化選項中，設施環境評價滿意度最低。這包括病房床單位整潔度、床與床之間隱私保護、病房探視人員管理三方面具體內容。這里充分體現了患者在住院過程中，在重視醫療服務質量的同時，更加注重自身體驗和人文關懷。這就需要醫院從社會、生理、心理等多層面關愛患者，多角度提升就醫體驗，尊重患者的隱私權、選擇權和知情權。在今后的工作中，在提升服務能力和服務意識，改善服務環境，優化各項流程等方面下大功夫。

3.2.2 高度重視醫護質量，不斷提高技術水平，加速學科發展，滿足患者健康需求。調查顯示，住院患者對醫生醫療技術水平及護士處置時的技術水平滿意度相對較低。分析主要原因為近年來醫院發展速度較快，新招聘來院的低年資醫師和護士較多，相對“三基”知識掌握不夠扎實，教育管理跟進較慢。為此，醫院應加速人才興院戰略實施，進一步加強低年資醫師和護士的培訓考核工作，科室內部做好“傳幫帶”的人才培養計劃，對外采用多種形式引進技術骨干和學科帶頭人，從根本解決醫療質量改進和技術提升的瓶頸問題。

4 效果

通過此次滿意度調查的精準“把脈”，醫院提出有效的干預措施，進行有針對性的整改。2019年第三方滿意度調查結果中顯示，4個細化指標滿意度顯著提升(見表5)。

表5 2018—2019年出院患者滿意度評價對照表

第三方滿意度調查從醫院管理角度了解患者意見建議是醫院管理的有力抓手。了解就醫患者對醫院整體醫療管理、服務的看法、意見和建議，有的放矢地完善醫院管理措施，改進醫療服務態度，提高醫療質量，增強醫療服務水平，使醫院達到可持續發展。