淺談智慧酒店在疫情防控中發揮的優勢

鄧小燕

摘要：疫情期間，酒店業暴露出傳統面對面服務方式的疫情防控短板;而智慧酒店在防控疫情過程中為消費者提供更富個性化的安全、高效、舒適的酒店服務。本文作者認為，智慧酒店在抗擊疫情的戰役中發揮了防控優勢。

關鍵詞：傳統酒店;智慧酒店;防控優勢

1. 傳統酒店面對疫情暴露的問題

疫情對酒店業的影響： 短期來看，疫情直接影響到客源的流動和總量，大量的預訂延期或取消，直接給酒店業造成損失; 長遠來看，此次疫情還會引起行業和消費者心理上的變化，外顯為消費者在一段時間內到店的消費頻次和方式的變化。而在防范疫情過程中，酒店業也暴露出很多問題，值得反思。

1.1傳統面對面服務方式成為疫情防控的短板

眾所周知，在目前沒有有效針對性藥物的情況下，隔離是最有效的疫情防控方法。而長期以來，酒店推行的卻是面對面的貼身服務。服務方式的單一，已成為酒店業在防范疫情的特殊形勢下的短板;客人進店離店的交匯點：總臺，客人在店時間最長的區域：客房，更是成為病毒傳播、交叉感染的重災區。

1.2傳統酒店盈利模式單一

以銷售產品、提供服務為主的傳統經濟增長模式中，消費者粘性差、品牌意識不強、產品同質化嚴重、難以突破產品升級瓶頸、設備設施陳舊老化、管理不到位、服務體驗差、抗風險能力較低、盈利空間縮少、地域結構發展不平衡等問題都在制約酒店盈利。

2. 智慧酒店的概念與功能

智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過云計算、物聯網及大數據等技術為支撐，基于相關平臺與軟件提供智能軟硬件技術賦能傳統酒店模式，滿足消費者求新、求異需求的新型酒店運營模式，集中體現“以科技為先，以需求為本”的特點。

智慧酒店的功能包括：智能門禁系統、燈光控制系統、智能樓宇系統、酒店安防系統、智能取電開關、交互視頻體系、電腦網絡體系、個性展示體系、服務互動體系、信息查看體系、空調控制系統、客房控制系統、前臺管理系統、后臺管理系統、接口管理系統、酒店工程板塊、酒店設計板塊等。

3. 智慧酒店在疫情防控中表現的優勢

在應對此次疫情過程中，智慧酒店異軍突起，表現了特殊優勢。

3.1服務方式升級

面對疫情，智慧酒店的“無接觸服務”表現突出，最大程度上減少了工作人員和客人的直接面對面接觸，避免了交叉感染的可能。無接觸服務包括：自助入住、機器人送物、零秒退房、遠程辦理入住等。酒店對送物機器人進行每小時一次的整體清潔消毒，確保無接觸設備的使用安全，既保證了到店客人的安全，也給酒店員工以安全保障。以智能門禁系統為例，客人無需房卡開門，只要用手機掃描二維碼，手機選擇開關門即可，減少接觸頻率，有效預防接觸傳播。

3.2營銷方式升級

智慧酒店將大數據融入市場營銷中，開辟出一條“精準營銷”之路，從根本上解決傳統酒店營銷遇到的問題。智慧酒店通過對接大數據，就可以更多、更準確地了解客人的過往信息，乃至預知客人的未來信息！ 譬如，通過對接交通訂票平臺，可以準確了解客人來自何處，乘坐何種交通工具，以及未來一段時間的行程安排，結合每日疫情通告信息，可以相對準確判斷其到店前有沒有接觸感染者的經歷等。這也有效地降低了酒店運營風險，提高了酒店安全水平。

3.3信息管理升級

傳統酒店信息管理主要依靠總臺，由其擔任信息中樞，收集、加工、處理和傳遞酒店各種經營信息。總臺信息管理是否到位直接影響酒店對客服務質量，影響酒店各部門管理效率，影響酒店安全水平。

智慧酒店的信息管理引入了更先進的信息化平臺，除了傳統對客經營信息之外，更是加大了安全信息管理的力度，而這恰好符合疫情下的更高層次要求。智慧酒店的安全信息系統除了傳統的監控系統、消防系統之外，還增加了人臉識別門禁系統、電子巡視系統、房間內的緊急求助系統、酒店空氣質量監測系統等等，這些對于疫情期間入住酒店的客人來說，毫無疑問增強了他們的安全感。

3.4餐飲安全升級

疫情期間，消費者會更加重視酒店的餐飲安全水平。傳統酒店餐飲產品流程復雜、工序繁多、后臺制作、人員繁雜等問題導致質量水平很難操控，智慧酒店的餐飲產品則有望打破這一瓶頸，尤其是廚房可視監控系統。完成點餐的客人在房間里就可以通過手機上的小程序或者房間內的電視、電腦實現全程監督廚房的操作，同時每份菜品從源頭入手，都是可追溯的，直到成品的營養成分、熱量多少等，都是一目了然，最后經由“無接觸服務”的送餐機器人送到房間，全程滿足消費者對于餐飲服務的安全要求，優化用戶體驗。

4. 智慧酒店的結論

本文作者認為，智慧酒店的概念中已經強調了“以科技為先，以需求為本”的特點，這就要求經營者在面對科技與服務時，絕不能本末倒置。選擇、應用任何新科技的初衷只能是滿足客人的需求，客人是智慧酒店智能化技術、設備是否適宜的唯一評判者，如果客人對酒店的智能產品有了異議，在與客人良好溝通仍不能得到認可的情況下，酒店只能放棄科技，選擇服務。同時，本文作者認為，智慧酒店在疫情防控的過程中，做好相應的人員培訓和客戶引導，才能為客人提供個性化的安全、高效、舒適的酒店服務。