公共圖書館報(bào)刊閱覽室管理與讀者服務(wù)工作探析

李茜伍

公共圖書館作為綜合性的閱讀場(chǎng)所，報(bào)刊閱覽室是其主要部門之一。真正做好報(bào)刊閱覽室的各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，是提高讀者閱讀質(zhì)量、發(fā)揮報(bào)刊閱覽室傳播知識(shí)職能的基礎(chǔ)所在。對(duì)于報(bào)刊閱覽室的工作，應(yīng)做好報(bào)紙、期刊的管理，讀者閱覽的管理，創(chuàng)設(shè)溫馨安靜、整潔舒適的閱讀環(huán)境、提高總體服務(wù)質(zhì)量等方面的工作。

一、制定科學(xué)的報(bào)刊閱覽室管理規(guī)則并落實(shí)

1.完善閱覽室管理規(guī)則

閱覽室需要擁有完善而全面的報(bào)刊閱覽室規(guī)范化程序，包括禁止事項(xiàng)等，這并不是為難讀者，而是為了更好的構(gòu)建出寧?kù)o、舒適的閱讀環(huán)境。雖然絕大多數(shù)讀者都具備很高的文化素質(zhì)和文明意識(shí)，但也出現(xiàn)少部分不會(huì)在意是否會(huì)影響他人的讀者存在，做出一些并不文明的行為，包括隨地亂扔垃圾、帶食品、飯菜進(jìn)來(lái)吃、說(shuō)話聲音很高、并不愛(ài)護(hù)報(bào)紙、期刊，把整理好的報(bào)紙拆散亂放，兩種報(bào)紙夾重疊擺放，期刊出現(xiàn)卷曲損壞、污損的問(wèn)題或是看完的期刊不放回原來(lái)的位置，幾本不同種類的期刊壓著亂放在一起，還有少部分讀者把厚厚一疊期刊抱來(lái)墊高自己的電腦等。面對(duì)上述情況，為確保讀者們能夠擁有良好的閱讀體驗(yàn)與閱讀環(huán)境，就需要制定完善的閱覽室管理規(guī)則，減少乃至避免相應(yīng)問(wèn)題的發(fā)生。

2.做好報(bào)紙期刊的管理

圖書館每日都會(huì)有很多讀者到館，且人員流動(dòng)性較強(qiáng)，很多時(shí)候，讀者在閱讀后，并不會(huì)將報(bào)紙、期刊放回原來(lái)的位置，會(huì)出現(xiàn)放錯(cuò)和混合亂放問(wèn)題。一旦發(fā)現(xiàn)這類問(wèn)題，工作人員應(yīng)當(dāng)耐心地提醒讀者，指導(dǎo)讀者報(bào)紙、期刊正確的擺放方法，并主動(dòng)幫助讀者整理好報(bào)紙、期刊的位置。也可以在遇到新進(jìn)館閱覽的讀者時(shí)，熱情地指導(dǎo)讀者如何更快的找到自己想看的報(bào)紙、期刊，閱覽完后如何正確歸類擺放，并告知讀者愛(ài)護(hù)報(bào)紙、期刊，不損壞，不在報(bào)紙、期刊上隨意勾畫。有的讀者會(huì)一次性拿許多期刊，作為工作人員，這時(shí)也需要提醒讀者少拿或注意期刊的位置，以免出現(xiàn)放錯(cuò)問(wèn)題。每日都需要檢查整理書架上期刊數(shù)目與題目是否正確，擺放是否合理，一旦出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行整理，防止期刊丟失與擺放混亂。

二、創(chuàng)設(shè)溫馨安靜、整潔舒適的閱讀環(huán)境

1.創(chuàng)設(shè)溫馨安靜的閱讀環(huán)境

報(bào)刊閱覽室作為學(xué)習(xí)場(chǎng)所，溫馨安靜的環(huán)境有助于提升學(xué)習(xí)質(zhì)量。環(huán)境的建設(shè)應(yīng)從硬環(huán)境與軟環(huán)境兩方面入手。

（1）硬環(huán)境以報(bào)刊閱覽室里不同的硬件設(shè)施為主，包括書架、書桌、椅子、窗簾、整體色調(diào)等方面。整體色調(diào)要配合陽(yáng)光、座椅擺放、墻面與地面顏色來(lái)達(dá)成清潔明亮的環(huán)境效果。報(bào)刊閱覽室內(nèi)部也要增加一些綠色植物與花朵，鮮艷的顏色可提升室內(nèi)的生機(jī)與讀者的心情。綠色植物也可以改善室內(nèi)氧氣含量，減少二氧化碳，去除異味，有助于每一位讀者的身心健康。增設(shè)字畫作為修飾，提升文化氛圍，督促讀者奮發(fā)學(xué)習(xí)。當(dāng)室內(nèi)環(huán)境既有文化氛圍，又有溫馨而舒適的感覺(jué)時(shí)，才能促使讀者擁有良好的學(xué)習(xí)心情，從而提升學(xué)習(xí)動(dòng)力與效率。

（2）軟環(huán)境的本質(zhì)就是建立以人為核心的高素質(zhì)環(huán)境。高素質(zhì)環(huán)境包括多個(gè)方面，其中，以工作人員自身素質(zhì)為主要因素。新時(shí)代的來(lái)臨，代表著更高的要求，工作人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)不同的途徑提升自身綜合素質(zhì)，熟悉每一種報(bào)紙、期刊的擺放位置，更好地做好導(dǎo)讀工作，解答讀者的各種咨詢等。另外，讀者閱讀時(shí)需要安靜才能聚精會(huì)神地學(xué)習(xí)，所以需要工作人員和讀者共同保持安靜，不在館內(nèi)大聲喧嘩，與人交談時(shí)一定要輕聲細(xì)語(yǔ)，接打電話要走到一個(gè)不會(huì)影響別人的環(huán)境中再接打，并且走路也要輕輕的，盡量不發(fā)出聲響。

2.創(chuàng)設(shè)干凈整潔的閱讀環(huán)境

讀者只有身處于一個(gè)干凈整潔，井井有條的環(huán)境中才會(huì)感到身心舒適，真正的放松心情。這就要求工作人員每天隨時(shí)隨地的對(duì)報(bào)刊閱覽室的環(huán)境進(jìn)行打掃，讀者入館之前對(duì)地板，桌子、椅子、電子設(shè)備書架、報(bào)架等設(shè)施進(jìn)行清潔、消毒。各種物品（桌子、椅子、臺(tái)燈、綠植、鮮花等）擺放整齊。在讀者閱讀過(guò)程中，隨時(shí)巡回查看，及時(shí)收掉桌子上讀者放置的紙張等垃圾，桌子椅子有污漬的及時(shí)進(jìn)行清理，打掃地面掉落的垃圾，及時(shí)清理垃圾桶的垃圾。遇到有讀者出現(xiàn)不文明的行為，例如紙張等垃圾胡亂堆滿桌子，掉落地面或是帶零食等食品在館內(nèi)食用，工作人員要耐心的勸導(dǎo)讀者愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，文明閱覽。

三、做好圖書館報(bào)刊閱覽室讀者服務(wù)工作

1.提高工作人員的責(zé)任感

現(xiàn)階段，報(bào)刊閱覽室已具有較高的人員流量，作為圖書館的工作人員，不僅僅是一種榮耀，更是一種責(zé)任，只有具備更強(qiáng)的責(zé)任心，才能全身心的投入相關(guān)的工作，貢獻(xiàn)自身力量。

責(zé)任心的體現(xiàn)集中于兩方面：

（1）體現(xiàn)于自身工作中對(duì)報(bào)刊的管理。

報(bào)刊即是傳統(tǒng)的了解國(guó)內(nèi)外大事、新事的重要途徑，同時(shí)，也作為重要的歷史資料。工作人員在面對(duì)報(bào)刊的登記、歸類、上下架工作時(shí)做到細(xì)心，耐心。在圖書館開(kāi)館之前，就要做好報(bào)刊整理程序，保證各類報(bào)刊位于正確的位置，使讀者可以快速找到需要的報(bào)紙與期刊。在讀者閱覽期間及時(shí)的整理那些被讀者放錯(cuò)的報(bào)紙和期刊。

（2）體現(xiàn)于以讀者為核心的管理工作。工作人員在工作中應(yīng)當(dāng)更多的考慮讀者的需求。包括向每一位讀者宣傳閱覽室規(guī)則，在明顯的位置增設(shè)文明標(biāo)語(yǔ)，使其自主配合圖書館的日常工作，防止出現(xiàn)違反閱覽室規(guī)則的問(wèn)題發(fā)生。向讀者介紹閱覽室報(bào)刊的整體擺放布局，幫助年紀(jì)大的讀者找到想看的報(bào)紙期刊，增設(shè)室內(nèi)礦泉水免費(fèi)飲用的服務(wù)項(xiàng)目，讓讀者喝到冷、熱的礦泉水。增加讀者心愿清單，聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)與報(bào)刊閱覽意向，在每年的報(bào)紙、期刊征訂時(shí)盡量滿足廣大讀者的閱讀需求。

2.工作態(tài)度

圖書館閱覽室的環(huán)境建設(shè)，其目的就是為讀者進(jìn)行服務(wù)，所以閱讀環(huán)境的構(gòu)建也包含工作人員與讀者間的交流。作為工作人員，要經(jīng)常與讀者進(jìn)行交談，使得雙方擁有更多的交流機(jī)會(huì)，明白彼此的心態(tài)與需求，工作人員根據(jù)需要改正的問(wèn)題，做出相應(yīng)的調(diào)整，以提升整體服務(wù)體系。

（1）積極的態(tài)度：

只有保持積極的心態(tài)，才是做好工作的重要前提。現(xiàn)代社會(huì)中，繁重的工作導(dǎo)致大多數(shù)人都有一定的心理壓力，很容易被小事影響心情乃至情緒激烈化，致使出現(xiàn)不理智的行為。工作人員面對(duì)讀者的每一次真誠(chéng)的付出不可能全部得到回報(bào)，也會(huì)有部分讀者并不理智，態(tài)度也很惡劣，所以，要以樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)這些問(wèn)題，同時(shí)，也需要培養(yǎng)一定的心理承受能力。在日常工作中，需要保持積極的心態(tài)，耐心地面對(duì)每一位讀者，這才是服務(wù)工作的基礎(chǔ)所在。

（2）熱情的態(tài)度：

作為工作人員，不能每天板著臉，而是要更加熱情、親切。面帶微笑的工作人員必然更受讀者的歡迎。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不是單靠語(yǔ)言，更多的在于行動(dòng)上，工作人員熱情而親切的服務(wù)態(tài)度會(huì)帶給讀者好心情，可以更好的為讀者服務(wù)，滿足其合理的要求。

（3）細(xì)心的態(tài)度：

細(xì)心的態(tài)度對(duì)于工作來(lái)說(shuō)有很重要的作用，比如面對(duì)不同類型的讀者，要細(xì)心進(jìn)行觀察，面對(duì)找不到報(bào)紙、期刊的讀者要上前詢問(wèn)，幫助讀者解決問(wèn)題。針對(duì)身體有缺陷的讀者也不能有所輕視，更要主動(dòng)給予關(guān)心與幫助，使每一位讀者都可以滿意而歸。

綜上所述，只有進(jìn)行科學(xué)的管理，不斷完善服務(wù)體系、創(chuàng)設(shè)溫馨安靜整潔的閱讀環(huán)境、培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，才是圖書館報(bào)刊閱覽室發(fā)展的趨勢(shì)與目標(biāo)所在。