義烏星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究

摘要：義烏星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在一些普遍性問(wèn)題，可通過(guò)不留安全管理死角、提升團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力、以“新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)”贏銷(xiāo)、強(qiáng)化硬件設(shè)施管理和全面開(kāi)展文創(chuàng)工作等策略來(lái)改進(jìn)提升。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 酒店 服務(wù)質(zhì)量

義烏，位于浙中地區(qū)金華市內(nèi)，是全球最大的小商品集散中心，被聯(lián)合國(guó)、世界銀行等國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)確定為世界第一大市場(chǎng)，因此應(yīng)運(yùn)而生了大量的酒店企業(yè)。星級(jí)酒店作為義烏酒店業(yè)代表，在近幾年新形勢(shì)下，管理困難多、壓力大，酒店服務(wù)質(zhì)量也面臨著考驗(yàn)。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念

酒店服務(wù)，是酒店用來(lái)滿(mǎn)足顧客需求的有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一，是“內(nèi)容”的概念。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)與客戶(hù)預(yù)期相符合程度的體現(xiàn)，是“度”的概念。提高酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店管理者的核心任務(wù)。

酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量，兩者相互依存。有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由酒店硬件設(shè)施、環(huán)境、物品等組成，體現(xiàn)酒店的安全性、整潔性、美觀性、舒適性。無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量主要由酒店服務(wù)效率、服務(wù)素養(yǎng)、技能水平等組成，關(guān)系顧客入住酒店期間的直接感受。

二、義烏星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題

1.酒店安全管理不到位。安全是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，但很多酒店在安全管理方面不夠重視。新聞里酒店火災(zāi)、酒店坍塌、客房被監(jiān)控錄像、酒店偷竊、酒店食物中毒、顧客信息泄露、人員跳樓、顧客醉酒鬧事等事件頻發(fā)，但義烏的一些星級(jí)酒店依然存有一定的僥幸心理，對(duì)安全管理工作不夠重視。例如，有的酒店消防演習(xí)流于形式，客房?jī)?nèi)的一些消防逃生圖指向錯(cuò)誤，逃生電筒和逃生指示燈不能正常使用，消防報(bào)警器不夠靈敏等。

2.酒店內(nèi)部溝通不足，員工服務(wù)態(tài)度與效率不佳。酒店的服務(wù)是“一條龍”的形式，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)不到位都會(huì)嚴(yán)重影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)。一些員工不夠敬業(yè)，缺乏主動(dòng)性、耐心和同理心。一些員工只會(huì)單槍匹馬，無(wú)法開(kāi)展團(tuán)隊(duì)服務(wù)。一些員工邊界感太強(qiáng)，抵觸部門(mén)間合作，不溝通，不匯報(bào)，以“事不關(guān)己、高高掛起”的態(tài)度面對(duì)其他部門(mén)的事情，缺乏大局意識(shí)。客房和餐飲等核心部門(mén)，缺乏創(chuàng)新思維，無(wú)法保持酒店核心產(chǎn)品的吸引力從而維持忠誠(chéng)顧客。

3.酒店?duì)I銷(xiāo)不夠與時(shí)俱進(jìn)。當(dāng)前處于大數(shù)據(jù)時(shí)代，新媒體技術(shù)不斷更新，部分消費(fèi)者需要傳統(tǒng)的服務(wù)，而更多的顧客需要新時(shí)代的服務(wù)。因此，酒店需要根據(jù)不同的顧客采用不同的營(yíng)銷(xiāo)管理方式。

4.酒店硬件設(shè)施效能管理欠缺。一些酒店的硬件設(shè)施已不能滿(mǎn)足顧客需求，酒店本是“家外之家”的舒適享受之地，現(xiàn)在的一些酒店給人的感覺(jué)是“不如我家”的無(wú)奈的差旅停留之地，比如中央空調(diào)、智能系統(tǒng)、燈光設(shè)計(jì)、環(huán)境布局和布草材料等，都需要在成本控制的基礎(chǔ)上，盡可能地提高酒店硬件設(shè)施效能。

5.酒店文化理念打造被忽視。酒店硬件設(shè)施管理、酒店服務(wù)管理，都需要酒店文化來(lái)粘合提升并賦予生命力。酒店文化理念，主要是酒店員工共同擁有的企業(yè)愿景、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念、全員價(jià)值觀等，是一種人文價(jià)值與人文精神的打造，是酒店的靈魂所在。但現(xiàn)在的一些酒店，完全忽視了這塊工作，認(rèn)為文化不重要甚至是虛無(wú)的，或者是認(rèn)可文化的重要性卻將文化與制度相分離。

三、義烏星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略

1.事無(wú)巨細(xì)，不留安全管理死角。酒店顧客群體的開(kāi)放性，酒店消費(fèi)者所帶財(cái)物較多且安全意識(shí)大多不強(qiáng)，犯罪分子手段狡猾、高科技化且隱蔽性強(qiáng)，都使得酒店的安全管理任務(wù)很重。第一，嚴(yán)把招聘關(guān)。避免不法分子混入酒店員工團(tuán)隊(duì)。第二，加強(qiáng)培訓(xùn)。提升員工安全管理意識(shí)教育、職業(yè)道德教育與違紀(jì)違規(guī)教育，學(xué)會(huì)安全防范和操作的基礎(chǔ)知識(shí)與技能，比如如何快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題顧客，如何識(shí)別安全問(wèn)題，如果急救，如果對(duì)客進(jìn)行安全保護(hù)等。第三，不斷完善安全管理制度。主要有：各部門(mén)、各崗位安全防范標(biāo)準(zhǔn);應(yīng)急預(yù)案;檢查制度;責(zé)任落實(shí)制度;考核制度等等。

2.精誠(chéng)合作，提升團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。第一，明確制度。建設(shè)團(tuán)隊(duì)，首先需要酒店整體能夠有好的工作作風(fēng)，做好頂層設(shè)計(jì)，明確制度，不能讓制度形同虛設(shè)，而要讓制度真正發(fā)揮出作用，才有可能創(chuàng)建員工喜歡的整體工作氛圍。第二，合理招人用人。有的酒店要求所有酒店員工都是管理人才，這種思維是不可取的。第三，重視團(tuán)隊(duì)溝通。酒店人多，事雜，必然的日常是非也多，因而溝通工作應(yīng)該滲透到酒店工作的每個(gè)日常，溝通的目的就是消除誤會(huì)、統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)行動(dòng)，良好的溝通是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者與成員之間、成員與成員之間感情聯(lián)絡(luò)的有效途徑，溝通的好與壞，直接影響著團(tuán)隊(duì)成員的使命感和積極性，同樣也直接影響著團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.數(shù)字賦能，以“新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)”贏銷(xiāo)。除了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)，需融入“快營(yíng)銷(xiāo)”“短營(yíng)銷(xiāo)”“平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)”等新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段。第一，快營(yíng)銷(xiāo)需要快思維、快方法、快行動(dòng)。第二，隨著時(shí)代的發(fā)展，顧客的要求更高，需要完整的產(chǎn)品（產(chǎn)品+體驗(yàn)+品牌），消費(fèi)者要購(gòu)買(mǎi)的是全部。酒店需開(kāi)展完品戰(zhàn)略，抓住消費(fèi)者有三把劍，一把是尖叫產(chǎn)品，一把是高潮體驗(yàn)，另一把是打造粉絲品牌，三劍合一就是完品戰(zhàn)略。第三，需要打造各類(lèi)高水準(zhǔn)的酒店短視頻，通過(guò)培訓(xùn)和招徠短視頻制作專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，依托各類(lèi)短視頻軟件平臺(tái)，打好“組合拳”。第四，高度重視平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)。酒店銷(xiāo)售依托于攜程、藝龍、美團(tuán)等銷(xiāo)售平臺(tái)，需維持好合作關(guān)系，努力降低合作成本。

4.節(jié)能增效，強(qiáng)化硬件設(shè)施管理。第一，重視并提高工程部員工地位。很多管理者認(rèn)為工程部員工只花錢(qián)不賺錢(qián)，這樣的思維要不得，工程部節(jié)能與降耗、維修與維護(hù)、采購(gòu)與報(bào)廢，每項(xiàng)工作都在減少支出，是變相的盈利。第二，設(shè)備未必要“時(shí)尚”，但應(yīng)“合適”。努力提高設(shè)備是使用率，設(shè)備閑置也是資產(chǎn)磨損與流失。陳舊的設(shè)備，只要不影響顧客體驗(yàn)，不影響辦公效率，就是合適的設(shè)備。第三，對(duì)客設(shè)備設(shè)施應(yīng)考慮顧客的私密性與舒適性，提升顧客美好體驗(yàn)值，還應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)融入新元素，比如網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、數(shù)據(jù)體驗(yàn)和新媒體技術(shù)體驗(yàn)等。

5.更新理念，全面開(kāi)展文創(chuàng)工作。第一，建立共同愿景。很多酒店把愿景停留在口號(hào)上，停留在員工手冊(cè)中，未曾意識(shí)到這項(xiàng)工作的真正價(jià)值。酒店應(yīng)當(dāng)以理念的形式對(duì)共同愿景進(jìn)行不斷滲透，共同愿景是酒店員工所共同持有的意想和景象，當(dāng)大家擁有共同愿景時(shí)，這個(gè)愿望會(huì)將大家緊緊地結(jié)合起來(lái)，酒店不再是“他們”的酒店，而是“我們”的酒店。第二，酒店領(lǐng)導(dǎo)以身示范。很多酒店管理者覺(jué)得自己高出員工幾等，覺(jué)得苦力應(yīng)當(dāng)員工做，錯(cuò)誤都是下級(jí)的。作為酒店文化的建設(shè)者和傳播者，管理者要用行動(dòng)帶動(dòng)大家，發(fā)揮人格的力量，影響員工行為，努力提升自我，讓自己成為榜樣，以榜樣的力量激勵(lì)員工。第三，根據(jù)以人為本原則、兼收并蓄原則、突出個(gè)性原則和不斷創(chuàng)新原則，積極開(kāi)展酒店精神文化建設(shè)、酒店行為文化建設(shè)和酒店物質(zhì)文化建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李銘洋，趙曉杰.基于顧客在線(xiàn)評(píng)價(jià)信息的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[J].遼寧大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，201（05）：84-94.

[2]李東娟.酒店其他顧客行為對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響[J].旅游學(xué)刊，2014（10）：47-54.

項(xiàng)目來(lái)源：本文系2021年義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研項(xiàng)目教學(xué)化改造專(zhuān)項(xiàng)課題的階段性研究成果（課題編號(hào)：2021JXHGZ016;課題名稱(chēng)：義烏酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究）。

作者簡(jiǎn)介：

何淑明（1981年— ），女，漢族，中共黨員，浙江義烏人，碩士，副教授，現(xiàn)為義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文旅游學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)教師。