合肥市“悅·書房”文化服務策略完善研究

張超民

(四川大學 公共管理學院，四川 成都 610065)

一、引言

自2014年以來，“全民閱讀”已經連續多年被寫入政府工作報告，成為提高國民素質水平的重要途徑之一。加之“考研族”“考公族”等群體數量不斷增多，原本公共圖書館所提供的“借閱”服務已難以滿足需求，亟需公共圖書館能夠創新服務方式，以新的服務內容來提升服務質量。

目前社會各類公共圖書館主要是以省、市、區(縣)等行政區域進行分布的，對于人口數量龐大的行政區域，僅依靠數量有限的社會公共圖書館顯然有所不足。城市閱讀空間作為目前城市文化建設的重點項目之一，能夠有效地整合城市內部的文化資源，為用戶提供各類特色文化服務。書店式圖書館作為城市閱讀空間的代表，能夠對公共圖書館公共文化服務的空白處進行補充，滿足目前社會中各類群體的一些新需求。但是，由于目前城市閱讀空間的建設和推廣仍有不完善之處，無法精準適配讀者的需要。因此，需要在實踐的基礎之上進行分析，汲取有益的經驗，從而探索出更加科學合理的“城市新書房”乃至城市閱讀空間服務。

二、“悅·書房”發展概況及運營模式

閱讀是城市文化建設的一種重要舉措，是提升城市文化水平，展現城市文化競爭力的有力方式。城市閱讀空間的建設便是以提升城市文化水平為主要目標，在其建設過程中既需要政府的有力支持，也需要社會、群眾的助力。合肥市“悅·書房”便是在政府的支持，社會組織的合作之下建設而成的新型書店式圖書館，為城市居民提供優秀的城市閱讀空間。

(一)“悅·書房”發展概況

合肥市城市文化空間建設已久，先期主要是以公共圖書館為主要對象，通過完善圖書館內部資源設施來提升服務水平。雖然這樣的方式能夠從縱深角度強化合肥市文化空間的服務質量，但是由于公共圖書館數量的限制，無法從縱廣角度拓展合肥市文化空間的服務范圍?；谶@樣的現狀，合肥市政府結合傳統書店“日漸沒落”的現狀，轉變城市文化空間的發展思路，將“傳統書店”與“公共圖書館”相結合，形成新型城市文化空間——“悅·書房”。

“悅·書房”主要是指由合肥市圖書館與社會資本所合作共建的各類城市文化閱讀空間，主要目的是使群眾能夠就近閱讀，從而更好更便利地服務區域內的群眾。首家“悅·書房”是2016年6月建成的“合肥市圖書館24H閱讀空間”。隨后合肥市政府推出《推進城市公共閱讀空間建設的實施方案》，該方案指出，在2017年建成23個城市文化空間，到2020年數量增至100個。在這一方案下，合肥市圖書館積極與多種社會企業組織合作，創建更多的“悅·書房”，如悅·書房壘街店、口袋圖書館、習文館等。

(二)“悅·書房”發展概況

與傳統運營模式不同，“悅·書房”采取“政府+企業”的發展模式，形成以合肥市圖書館為主導，企業參與共建的運營模式，致力于打造新型城市綜合性文化服務中心。

1.購買社會服務

購買社會服務，主要是指由圖書館或者政府購買企業的專業服務，由企業進行管理“悅·書房”。主要代表是“合肥市圖書館24H閱讀空間”，由合肥市圖書館與安徽民營企業安徽華博勝訊有限公司合作而建設成首家“悅·書房”。其合作模式是由安徽華博勝訊有限公司負責書房的前期修建，而合肥市圖書館則通過向安徽華博勝訊有限公司購買專業的運營服務，以此來負責后期運營與維護工作。安徽華博勝訊有限公司的企業運營手段，不僅優化了書店的閱讀環境，更是開拓了書店內消費服務，如文創產品、餐飲等，從而使書房不僅僅滿足于讀者的閱讀服務更能夠提供娛樂休閑服務。這樣的新型合作模式既有利于引進社會資源，又能夠發揮企業的優勢，能夠在提升書店的服務質量的同時減輕公共圖書館的經濟壓力。

2.私企轉型

私企轉型，是指將民營書店轉換為圖書館的分館，采用圖書館的管理模式進行書店管理，進行館際聯盟發展，“口袋圖書館”便是其代表之一?！翱诖鼒D書館”是由合肥保羅的口袋獨立書店與合肥市圖書館合作共建，將其分店“保羅的口袋1912”轉入合肥市圖書館，更名為“口袋圖書館”，成為一個分店，并借此正式加入合肥公共圖書館聯盟。除此之外，書店內的娛樂餐飲、文化活動等資源也將繼續保留。這樣合作辦館，使得“口袋圖書館”既有了公共圖書館的管理方式，增添了更多的書籍資源，又延續了其作為企業的服務性優勢，能夠以先進的服務理念來服務群眾，從而創新公共圖書館文化服務的方式。

3.“商業+公益”

商業發展模式是指將書店經營成為兼顧盈利性與公益性的商業性書店，該種模式主要代表有“習文館”等。習文館是由安徽華博勝訊公司、合肥市圖書館共同建設而成，是合肥市首家“圖書館+書店”模式運營的城市文化閱讀空間。館內提供書籍借閱、教育培訓、活動交流以及文化產品等多種服務，形成以書店為核心的商業綜合體?！傲曃酿^”最大的特色是兼顧公益性和盈利性，能夠在最大程度上保障公共文化服務的同時，通過各類經營性活動進行盈利，從而補充書店的運營資金，延續書店的生存，為群眾提供長久的服務。

合肥市“悅·書房”的建設能夠為合肥市民提供屬于自己的文化閱讀空間，能夠就近享受閱讀和學習的樂趣，提升自身的綜合素養。此外，合肥市圖書館通過管理方式創新，形成的三種新型運營模式，也能夠拓寬企業或者書店進入城市閱讀空間的門檻，成為城市閱讀空間的“生力軍”。

三、“悅·書房”服務存在的問題

借助于社會力量，合肥市圖書館建設成為一批高質量的“書房”，不僅能夠滿足讀者的多樣化需求，更能夠通過創新文化服務方式，為“書房”提供持續的資金來源。但是，在實際運行過程中仍存在一些不完善之處。

(一)資源儲備不足

雖然“悅·書房”的建設是基于合肥市圖書館的強大館藏資源之下，但是由于書房的分布過于零散，加之部分書房面積狹小，可供藏書的面積不足，由此導致大多數書房內部藏書資源庫存嚴重不足。根據調查，“悅·書房”內的藏書資源主要分為可售圖書和可借閱圖書兩類?？山栝唸D書主要來自合肥市公共圖書館聯盟，而可售圖書大多來自書店本身庫存。這些藏書大多為暢銷類書籍，對于一些冷門書籍的儲存較為匱乏。而且由于書店內部面積狹小原因，店內的常用類書籍也是存量不多的，其較之正常圖書館的館藏來說還是有著一定距離的。而在這一基礎上提供的閱讀服務也不能完全適應廣大群眾的需求。

(二)運營成本較高

相較于全公益性質的公共圖書館，“悅·書房”作為館店共建的新模式，大部分是具有專業能力的私營企業進行運營的，具有獨自運營盈利的特點。但是由于“悅·書房”更加偏向公益性的特點，需要開展各類公益性活動，使得書店運營的成本急劇增高，成為影響書房發展的一大阻礙因素。而且，“悅·書房”大多是新建而成的，且其需要給讀者提供舒適的閱讀環境，因而其建設成本比普通書店和圖書館都要高。加之“悅·書房”的發展定位是為廣大群眾提供優質的文化服務空間，由此需要引進一些高成本的現代設備，從而會產生“悅·書房”的實際運營成本過高的現象。

(三)受眾群體較小

“悅·書房”的宣傳主要是借助官方的渠道，如報紙、官方網站、公告欄等。雖然這樣的宣傳能夠保證消息的真實性，但是由于這些媒介本身的關注度較低，使得這些消息的受眾群體較少。而且，根據調查，由于書房建設時間較短，在各類地圖中并沒有明顯的標記與提示，有些“悅·書房”并不是以“悅·書房”來命名，而是采用一些雅稱或者延續其原來的名稱，如“十里書香”“稻香書閣”“林間書屋”等，使得公眾并不了解某些書房是否屬于“悅·書房”。這些原因共同導致“悅·書房”的受眾群體始終無法擴大。

(四)館員專業素養缺乏

在“悅·書房”的建設與運營之中，有些私營企業將其在企業的制度與模式應用于書店管理，將其簡單看作服務性質的行業。其所招聘的員工大多是不具備專業素養與技能的普通員工，這導致店員僅僅只是將其作為書店來運營，而非當成真正的閱讀空間來建設。但是作為城市閱讀空間的探索者，其還應具備文化行業的專業素養。尤其是對于一些專業性的設備來說更需要專業的技能進行操作與維護。店員專業素養的缺乏所帶來的影響不僅是店內工作效率降低，更是使得整個書店內部的各項服務都缺乏閱讀空間所獨有的文化精神。

四、“悅·書房”服務完善策略

雖然“悅·書房”的建設已有四年之久，但是其作為新事物，目前仍處于探索階段，在發展過程中存在諸多不足。為了能夠滿足讀者所需，為讀者提供多樣化的高質量服務，需要從多重角度出發，完善書房內部的文化服務方式。

(一)加強館際合作，實現資源共享

“悅·書房”的建設目標是建設成社區微型圖書館，因此書房的面積無法如公共圖書館一樣龐大。書房面積較小的局限性也決定了書房圖書資源儲備不足，無法如公共圖書館一樣滿足讀者所需。

采用館際合作的方式能夠有效地解決“悅·書房”目前面臨的圖書資源儲備不足問題。所謂館際合作是指將不同館內的文獻資源通過返還式與非返還式兩種方式外借于其他“兄弟館”或者“合作館”，以滿足廣大群眾對學術知識的需求?！皭偂俊钡慕ㄔO可以采用館際互借的方式，首先將不同種類的資源分散在不同的書房之內，然后建立“線上+線下”的圖書預約方式，方便不同類型的讀者使用，最后完善圖書流動系統，與城市內部物流系統建立合作，使得圖書資源能夠快速地在“公共圖書館—書店—書店—公共圖書館”這一系統之中進行循環與流動。此外，還可以通過完善線上的資源服務實現資源共享，即借助互聯網新技術實現網絡文獻傳輸功能，在這一階段需要實現圖書資源的電子化，根據用戶所需將圖書資源數字化之后傳遞至用戶終端，這樣能夠最大限度提升資源的共享性。

(二)構建標準化制度，降低管理成本

兼顧書店和圖書館雙重特點的“悅·書房”，雖然在功能上進行了拓展，但是由于書店的運營和管理分別由企業和合肥市圖書館進行分管，使其產生許多額外成本。因此，需要創新“悅·書房”的管理模式，構建標準化制度，進行標準化管理。首先，合肥市圖書館作為“悅·書房”的主要管理者，需要從宏觀層面歸納出書房管理的標準化制度，如區域管理、分店管理、資源調配管理等。其次，各個分店作為文化服務的提供者，需要從微觀層面對標準化的制度進行具體化，如人員管理、圖書管理、設施管理等。再次，通過建立“主管+分管”的管理模式，形成標準化的縱向管理制度。當制度進行標準化之后，各個分店能夠極大程度地進行協同運行，各個店內的資源也可以有較高的相容性，能夠將固定的資源變成流動的資源。標準化制度的建立，能夠強化分店間的合作，從而能夠較好地發揮協同效應，從管理的角度降低成本，提升效率。

(三)拓寬宣傳渠道，進行品牌構建

雖然書房建設已有四年之久，但是“悅·書房”對于許多合肥市民來說仍舊是新事物，其原因在于“悅·書房”在宣傳營銷手段方面的不足，導致其受眾群體僅僅是其周邊的居民。因此，需要發揮多重宣傳手段，擴大書房的受眾群體。

“悅·書房”宣傳營銷可以借助現代化的營銷手段，如品牌化構建。具體而言是通過互聯網新媒介打造“悅·書房”的品牌，從而形成品牌效應，擴大受眾群體?；ヂ摼W媒介是指目前新出現的微信、微博、抖音短視頻APP等用戶黏性極大的新媒介。這些媒介擁有極強的傳播性，能夠快速且有效地將信息傳遞至用戶手中。同時，由于這些媒介已深入用戶的日常生活之中，所以還能夠形成二次甚至多次的宣傳，擴大受眾群體?！皭偂俊笨梢詫康膬蕊棥⒒顒硬收铡D書資源等進行專業化的包裝，形成新穎的宣傳資料，再通過這些新媒介以文字、視頻的方式進行即時傳播，從而從一定程度上探求讀者的需求變化，并根據這些變化實時做出調整，提升書房內部整體的服務水平與服務質量。

(四)強化店員專業素養，提升服務水平

對于直接面向用戶的店員來說，其專業素養和服務水平直接影響書房整體的服務水平。因此需要重視店員的專業素養和服務水平，不斷加強店員的培訓與教育，從多種角度強化店員專業素養和服務水平。一是在招聘店員和志愿者時，根據書店的需求對候選者進行篩選，從而使書房獲得擁有專業技能和高服務意識的店員和志愿者。二是書房內部員工及志愿者進行定期的教育和培訓，主要是進行思想培訓和專業技能培訓，從而使書房內部員工及志愿者提升個人素養，更好地為讀者服務。從招聘和店內發展兩個角度，對店員和志愿者進行篩選和培訓，能夠從很大程度上保證書房內部的店員專業素養和服務水平的提升，提升店員的工作效率。而在這些高素質的店員服務之下，書房的整體服務水平與服務質量能夠得以提升。

五、結語

在新的時代環境下，傳統公共圖書館的發展難以滿足人們日益多樣的文化需求，“悅·書房”的建設，不僅為公共圖書館和書店的發展探索出一個新的路徑，更能夠滿足廣大群眾的精神需求。合肥市圖書館建設的“悅·書房”作為合肥市城市閱讀空間的典型代表，不僅能夠為合肥市民提供高質量的文化服務，更能夠營造出全民閱讀的氛圍，是當前時代所需要的積極力量。