護理禮儀在護理工作中的重要性及提升途徑研究

李全平

（天門職業學院，湖北天門 431700）

0 引言

當前，衛生服務范圍不斷擴大，醫學模式和醫療環境處于持續的動態變化過程之中。在醫學技術的支持下，提供整體護理服務已經成為臨床護理的主要模式。但在實際的臨床護理和護理管理工作中，面對社會對于護理服務體驗越來越高的期待和要求，護理服務卻面對著無法達到醫護服務供需的適配性的現實困境。在現代醫護護理程序中，舉止得體、言談恰當的護理禮儀是護士素質、道德氣質修養的綜合反映，護理禮儀始終貫穿于整個臨床護理過程，對整體的醫療和護理效果起著重要的影響作用。從這個層面上來說，護理質量的提升，必須從塑造護理禮儀著手。

1 護理服務的新醫療環境背景

1.1 現代醫學的整體護理理念深入人心

隨著時代的進步發展，國民的觀念意識發生了很大的變化，人們對于護理服務質量提出了更高要求。醫學模式也不斷向“以患者為中心”的生物－心理－社會醫學模式轉變。在疾病康復過程中，深化優質護理服務必須堅持的宗旨必須將現代醫學的人文關懷理念貫穿始終。整體護理正是以患者為中心，體現人文關懷的中心理念，能夠根據人的生理、心理、文化背景特性，為患者提供最佳護理的一種新型護理理念。在護理人員的培養體系中，以現代護理觀為指導的人文素質教育已經成為了教學改革重點，各醫療機構也普遍意識到樹立人文觀念的重要性，除物理因素外，也開始關注病人所處的人際環境和心理狀態。

1.2 醫護人員與患者關系日趨緊張

目前，我國各地區醫療機構普遍存在嚴重的護士缺編問題。護理人員的工資待遇和工作責任、勞動強度不對等，精力有限導致無法施展綜合職業素養及溝通能力。加之患者及其家屬醫院對護理人員工作的作用和價值的期待不合理，導致醫護人員與患者關系日趨緊張。一方面，由于護士超負荷工作的問題，醫護人員與患者、家屬之間溝通機會較少，雙方缺乏基本信任，不利于病人康復以及醫院護理工作的正常開展。另一方面，醫患矛盾也為傷害性事件埋下了隱患，長期來看也是影響醫院的良好形象和健康發展的重要因素。

2 護理禮儀在護理工作中的重要性

2.1 護理儀容儀表的實用表達作用

在護理工作中，良好的儀容儀表本身是一種精神氣質的表達，護理人員自身整潔得體的儀容儀表是護理人員自身良好氣質、性格、素質、心理、意識等的綜合體現。患者對護理人員產生的第一印象是護患關系形成的基礎，恰如其分的修飾能夠在第一次會面中就給人以一種視覺上的良好感受，從而為和諧的交往氛圍奠定基礎。臨床工作中，提倡淡妝上崗以及綠色、粉色、藍色等溫馨的護士服都是為了給患者良好的視覺感受，以促進和諧護患關系的建立。

2.2 提高患者對醫護服務的信任與認可

作為一種具體的實踐行為，護理禮儀規范和約束著護理工作行為，體現了護理工作者的自身禮貌素養，也是穿著打扮之下內在人文修養和綜合素質的表達。臨床護理操作實踐中，完善的護理禮儀會使患者感覺自己受到了禮遇，從而在新環境中放松戒備，舒緩心緒，建立康復的信心。例如護理禮儀中的護士“四輕”，通過說話輕、走路輕、開關門窗輕和一切操作輕的操作方式，能夠為患者建立安全感，幫助患者更好地適應環境，提高患者對醫護服務的信任與認可。

2.3 護理禮儀對患者病情康復的促進作用

俗話說“三分治，七分養”，在整體護理的指導思想下，護士的主要任務從在醫院里打針、發藥、進行一些簡單護理操作轉變為為患者提供全身心、全方位的最佳護理服務。因此，護理禮儀能夠通過精細的醫療護理操作和對患者心態的影響患者的病情康復狀況。實踐證明，良好的護理禮儀對患者病情康復的促進作用。提高護理人員的服務質量會對患者產生物理治療達不到的效果。

2.4 預防和減少護患矛盾糾紛

當下，雖然醫療技術實現了高度提升，但護患矛盾的問題卻與日俱增。對相關護患事件進行梳理，許多時候會發現職業規范下護理禮儀的缺位。在護患沖突中，護士語氣生硬、表情冷漠，溝通不耐煩已經成為護患沖突的主要原因。而在護患關系方面維護得比較好的醫療機構，一般都比較注重護士的護理禮儀培訓。因此，加強護理人員的禮儀，能夠使護理程序更加系統化，使各項護理服務都符合行為準則，這在一定程度上能夠改變服務態度，預防和減少護患矛盾糾紛的發生。

3 護理人員護理禮儀的提升途徑

3.1 改革護理教育教學，提高護士入職前的綜合素養

學校教育是培養符合時代發展要求、具有高素質能力的專業護理人員的主要途徑，僅僅是提高培養護理人員護理禮儀修養的理論知識還不夠，必須進行護理教育體系的調整，通過護理教育實踐將加強護理禮儀教育落到實處。首先，要精心設計教學內容，校園的道德禮儀也可以作為實踐體驗活動的題材，通過讓學生體驗現實身邊的禮儀拉近與護理禮儀的距離，使教學更有情景感。其次，教學方法是提高教學效果的重要保障，應該鼓勵教師根據學生學習興趣和學習特點嘗試采用靈活多樣的多元化教學方法。組合應用情景模擬教學法、角色扮演等方法，利用信息化技術，充分調動學習積極性，提高參與意識，化被動學習為主動探究。

3.2 重視護理工作隊伍建設，加強護理禮儀職業培訓

要保證護理人員的能力水平，各醫療單位就應從新聘人員的崗前培訓和日常的職業培訓工作抓起。首先，要打造兼備專業水平及護理禮儀的優秀護理團隊，營造護理人員同事之間的相互促進的學習氛圍。其次，護理禮儀學習是一項持續的，不間斷的過程，應制訂長期培訓計劃，通過常態化的職業培訓引導護士關注自身護理禮儀的培養和服務能力的提升。為保證培訓工作成效，可以建立護理部總負責，護士長指導，各科禮儀教員培訓的三級培訓系統，以點帶面，保證人人參與。最后，各科護理禮儀教員既要制定普遍化培訓內容，也要注意分層次擬定培訓重點。例如，如對新聘、低年資的護理人員的培訓應側重于禮貌用語以及體現護理美學的言行舉止，高年資護理人員的培訓重點是提高護患關系的管理能力。

3.3 完善護理禮儀的工作考評機制

為將培訓所教授的護理禮儀知識落實到具體實踐層面，鞏固培訓效果，就要有效利用考評機制，建立健全禮儀培訓的監督制度。病區護士長和護理教員要負起監督責任，院領導不定時不定地點對禮儀培訓過程進行督查指導，患者通過滿意度調查和服務評分形式參與監督，護士之間也有相互監督的義務。對于每個階段性課時，都應在結束時搜集反饋。此外，還應合理制定每月質量考評內容，體現禮儀培訓的部分，及時反映檢驗護理人員在實際工作中護理禮儀規范的執行情況。倒逼護士努力提升護理禮儀理論知識的實踐應用能力，促進護士將人文精神和人文關懷系統化地運用到臨床護理。

3.4 注重護患溝通中的護理禮儀應用

護患相處的時間以及溝通的機會都是最多的。有資料報道，約70%的醫療糾紛直接與醫患溝通不到位有關。而良好的溝通必須建立在雙方相互尊重相互理解的基礎之上，護理禮儀正是這種尊重最重要的外在表達方式。在治療期間，面對患者可能會產生的不耐煩不信任的負面情緒，護理人員更應該講究護理禮儀，以恰當的表達方式舒緩患者的心緒。面對患者及其家屬的疑問，護理人員更應該發揮自身作用，以專業角度給予耐心細致的解答，消除患者顧慮。同時，要學會運用溫柔大方的護理禮儀引導患者更好的表達，從而降低護患溝通成本，及時關注到各種生理、心理上的反應。

4 結語

綜上所述，護理禮儀能夠通過給予患者心理支持幫助患者取得更好的治療效果，還可以通過建立和諧的護患關系避免護理糾紛的產生，對臨床護理實踐具有重要意義。各醫療衛生服務機構必須根據堅持以患者為中心，探索更有效的臨床護理工作中護理禮儀的提升路徑，以護理禮儀體現護士職業素養，滿足患者在藥物治療外的心理需求，為患者提供全方位的優質服務。