基于DEA模型的食品藥品檢驗機構“最多跑一次”改革成效評價體系構建與解析

李櫻紅，龔青

(浙江省食品藥品檢驗研究院，國家藥品監督管理局藥品微生物檢測與預警重點實驗室，浙江 杭州 310052)

1 引言

“最多跑一次”改革發端于浙江省，是指群眾和企業到政府辦事“一次辦結”甚至“零上門”[1-3]。“最多跑一次”改革蘊含的是觀念革新，推動的是倒逼轉型。隨著改革的不斷深入，“最多跑一次”倒逼了各級單位和部門減權、放權、治權，形成了覆蓋行政許可、行政處罰、行政征收、行政裁決、行政服務等領域的“一次辦結”機制。“最多跑一次”杜絕了多頭執法、重復檢查，形成“部門聯合、隨機抽查、按標檢查、一次到位”的監管機制。“最多跑一次”全面推行了“互聯網+政務服務”，形成了各項便民服務“在線咨詢、網上辦理、快遞送達”的運行機制[4-7]。2018年的《政府工作報告》指出，要“深入推進‘互聯網+政務服務’，一扇門‘最多跑一次’”。發端于浙江的“最多跑一次”改革，被正式寫入《政府工作報告》，對浙江而言，是肯定更是鞭策[8]。2019—2021年的《政府工作報告》多次提及要實現政務服務事項網上辦、掌上辦、一次辦。可見，“最多跑一次”萌發于習近平總書記在浙江工作時播下的改革種子，已經成為浙江全面深化改革的一張“金名片”，成為增創浙江體制機制新優勢的強大動能。

自2016年12月浙江省推出“最多跑一次”改革以來，短短不到數年的時間里，“最多跑一次”已經在全省各地各行業開花，覆蓋老百姓辦事的方方面面。在與民生息息相關的食品藥品監管領域，“最多跑一次”改革也在持續推進。浙江省食品藥品檢驗研究院作為浙江省食品藥品監督管理局下屬的法定檢驗檢測機構，積極創新思路，綜合運用“加減乘除”工作法，著力打造“最多跑一次”升級版，以“數字藥監”為契機進行數字化改革賦能，切實提升服務效能，助力行政監管和食藥產業發展。同時，針對企業的需求，積極開展進企業送服務活動，讓“企業不跑我們跑”，實現服務“零距離”。

然而，“最多跑一次”作為改革的重要探索形式，同樣要求兼顧改革成效。改革成效評價是改革動力的現實選擇，是化解改革內部矛盾的客觀需要，是規范改革推進程序的必然要求，同時也是提高政府改革評估水平的理性選擇[9]。常見的改革成效評價模型有CIPP模型[10-11]、TOPSIS模型[12-13]、博弈論-云模型[14]、熵權物元模型[15]等。然而，目前，“最多跑一次”改革有其特殊性，文獻報道的“最多跑一次”改革成效評價很少[16]，對食品藥品檢驗機構“最多跑一次”的改革成效評價尚未見報道。作為“最多跑一次”改革內容的重要環節，系統性地對食品藥品檢驗機構開展“最多跑一次”改革成效評價具有現實意義。

本文在文獻梳理與政策分析的基礎上，從“最多跑一次”改革的實際步調出發，全面考慮“最多跑一次”結合線上與線下服務的特點，通過指標設計對獲得感與服務效率進行量化，提出適合食品藥品檢驗機構的“群眾滿意度-檢驗服務增速提質”雙元綜合改革成效評價模型。以11個主要子指標構建群眾滿意度評價指標體系，以4個主要子指標構建檢驗服務增速提質評價指標體系，基于Matlab和數據包絡分析(DEA)模型對“最多跑一次”改革進行成效評價，并以浙江省食品藥品檢驗研究院2018—2020年藥品合同檢驗工作為例進行“最多跑一次”改革成效評價，并在此基礎上提出“最多跑一次”改革成效評價研究建議。

2 檢驗機構群眾滿意度評價指標體系

本著重點結合和全面覆蓋的原則，群眾滿意度指標分為一級指標、二級指標和三級指標，初步擬定檢驗機構群眾滿意度評價指標體系(見表1)。

表1 檢驗機構群眾滿意度評價指標體系

2.1 基于能力素質的人員基礎是群眾滿意度評價指標的前提 對于檢驗機構而言，客戶通常為食品藥品企業的辦事人員，屬于服務相對人。在委托檢驗時，客戶通常需提供一些書面材料并進入合同評審程序。合同評審環節是客戶與檢驗機構溝通交流最密集的環節，也是最基礎最直接的滿意度打分依據。初步設定人員能力素質從3個方面去評價，包括工作人員在合同評審時服務態度、合同評審流程的規范性、合同評審的專業性。

2.2 基于結果輸出的報告書質量是群眾滿意度評價指標的核心 對于檢驗機構而言，報告書通常為輸出給客戶的最終“產品”。報告書質量直接反映了檢驗機構檢驗能力以及對有關檢驗標準和判定標準的執行實力。報告書質量評價通常包括出具檢驗報告的時限性、檢驗報告的發放形式、檢驗工作和檢驗報告的質量，是客戶滿意度的核心所在。

2.3 基于規章制度的廉政風險控制是群眾滿意度評價指標的關鍵 客戶在與檢驗機構發生關聯活動時，良好的規章制度是溝通合作的關鍵，也是客戶對檢驗機構能否高度認可的關鍵點。檢驗中有無不實事求是、弄虛作假、出具虛假報告的情況，有無發生泄露相關生產企業或科研單位的技術、處方(配方)、工藝等技術秘密的行為，有無收受被監督(服務對象)單位的禮金、禮卡、有價證券和支付憑證等現象，工作人員有無在被監督(服務對象)單位任技術顧問或兼職領取報酬，有無不按協議約定的收費現象這五條紅線指標被納入群眾滿意度評價指標，可客觀評價客戶對檢驗機構的滿意度。

3 檢驗機構檢驗服務增速提質評價指標體系

檢驗工作流程復雜，檢驗環節眾多，每個環節的紕漏都會影響到檢驗報告的輸出質量。隨著“最多跑一次”改革的深入，浙江省食品藥品檢驗研究院通過多種舉措深化檢驗提速制度：①拓展服務用“加法”。深化檢驗提速制度，在對打假執法、藥品注冊現場檢查等7類檢驗開通“檢驗綠色通道”加快程序的基礎上，增加省內藥品上市許可持有人制度試點工作相關、仿制藥一致性評價復核和自貿區進口的非特殊用途化妝品備案等3類加快檢驗，更好服務發展。②壓縮環節用“減法”。一方面，優化檢驗流程，把原先的三級審核壓縮到現在的二級審簽，通過減少審核環節來縮短檢驗周期。另一方面，經過培訓、考試和綜合考核，新增授權簽字人，通過減少審核人員的工作量來提升工作效率。③線上管理用“乘法”。強化智慧檢驗，根據品種、項目、性質的不同，完善實驗室信息化管理系統(LIMS)，開發不同線上模塊，實現檢驗全程的規范化、便捷化、可追溯，檢驗效能成倍提升。同時，加快開發功能齊全、操作方便的網絡客戶端，力爭實現客戶“零跑”、數據“多跑”。④優化服務用“除法”。提升受理窗口服務能力，從檢品受理到報告書發放的所有環節均由相對應的窗口受理人員負責全程跟蹤和督促，隨時接受客戶咨詢，消除客戶對信息了解不對稱、不完整的情況。受理窗口實行中午值班制度，設立黨員示范崗，消除“空窗期”。

通過檢驗提速具體舉措，最直觀的輸出指標是檢驗周期縮短。因此，本著重點突出和直觀的原則，服務增速提質評價指標體系同樣分為一級指標、二級指標和三級指標，初步擬定的檢驗機構服務增速提質評價指標體系見表2。

表2 檢驗機構服務增速提質評價指標體系

4 “群眾滿意度-檢驗服務增速提質”雙元綜合改革成效模型

基于上述群眾滿意度評價指標體系和檢驗服務增速提質評價指標體系分析，“群眾滿意度-檢驗服務增速提質”雙元綜合改革成效模型涉及的輸入指標為年度、檢驗人員數量、檢驗批次數，輸出指標為當年的平均檢驗周期以及群眾的滿意度，具體見表3。

表3 “群眾滿意度-檢驗服務增速提質”雙元綜合改革成效模型的指標

5 實例分析

統計了2018—2020年浙江省食品藥品檢驗研究院藥品合同檢驗的批次數，合同檢驗批次數分別為1 918批次，2 112批次和2 443批次，主要檢驗人員集中在化藥所，該部門3年的員工人數分別為42人、40人和36人。合同檢驗的年平均周期分別為24.5 d、23 d和19.5 d。3年的客戶滿意率分別為98.28%、98.54%、99.2%。具體數據見表4。從表4可以看出，隨著“最多跑一次”改革的持續深入，藥品合同檢驗的周期有了明顯的縮短，運轉效率更好，外圍群眾滿意度持續上升。

表4 2018—2020年合同檢驗情況匯總表

數據包絡分析(data envelopment analysis,DEA)是根據多項投入指標和多項產出指標，利用線性規劃的方法，對具有可比性的同類型單位進行相對有效性評價的一種數量分析方法。DEA模型適合用于多輸出-多輸入的有效性綜合評價問題，在處理所輸出-多輸入的有效性評價方面具有絕對優勢，應用DEA方法建立模型前無需對數據進行量綱化處理[17]。DEA模型最基本的建模方法為C2R方法，該方法建模思路清晰、模型形式簡單、理論完善。

Matlab是美國MathWorks公司出品的商業數學軟件，可用于數據分析、無線通信、深度學習、圖像處理與計算機視覺、信號處理、量化金融與風險管理、機器人，控制系統等領域。Matlab的基本數據單位是矩陣，它的指令表達式與數學、工程中常用的形式十分相似，因此，DEA模型也可采用Matlab語言來實現。

基于此，筆者嘗試將這3年的改革成效采用Matlab編程和DEA模型來評價。Matlab編程時把檢驗人數、批次數作為兩個輸入指標，把檢驗周期(工作日)、滿意率絕對值作為兩個輸出指標，Matlab程序語言如下：

clear all;

clc;

X=[檢驗人數; 批次數];

Y=[檢驗周期; 滿意率];

[X_roll,X_line]=size(X);

[Y_roll,Y_line]=size(Y);

X_t=X′;

Y_t=Y′;

fori=1:X_line

A(i,:)=[zeros(1,Y_roll),X_t(i,:)]-[Y_t(i,:),zeros(1,X_roll)];

end

b=zeros(1,X_line);

result=zeros(Y_roll,1);

fori=1:X_line

c=[Y(:,i);zeros(X_roll,1)];

aeq=[zeros(1,Y_roll),X_t(i,:)];

dep=1;

x=linprog(-c,-A,b,aeq,dep,zeros(X_roll+Y_roll,1));

result(i,1)=c′*x;

end

最后，Matlab語言輸出的2018—2019年浙江省食品藥品檢驗研究院“最多跑一次”改革DEA模型效益指數分別0.845 5、0.917 7、1.000 0(見表5)。可見，通過“最多跑一次”改革，2020年“群眾滿意度—檢驗服務增速提質”雙元模型的效益最高。如以2018年為基準，2019年改革效能在2018年的基礎上提高了8.54%，2020年改革效能在2019年的基礎上提高了8.97%，呈現出連續穩步遞增的良好態勢。

表5 2018—2020年DEA模型效益指標

6 結論與展望

本研究通過從檢驗工作的背景、輸入、過程和結果幾個角度出發，從浙江省食品藥品檢驗研究院“最多跑一次”改革的實際步調出發，通過指標設計對獲得感與服務效率進行量化，以11個主要子指標構建群眾滿意度評價指標體系，以4個主要子指標構建檢驗服務增速提質評價指標體系，基于Matlab語言和數據包絡分析(DEA)模型對“最多跑一次”改革進行成效評價，提出適合食品藥品檢驗機構的“最多跑一次”改革成效評價模型，探索出一條可以指導評價各市、縣級食品藥品檢驗機構“最多跑一次”改革成效的道路，可在總結經驗，深入優化的基礎上向全國推介。

然而，評價指標的選取是一個發展的過程，目前的評價指標體系只是提供了思路和方法，僅從藥品合同檢驗的角度對指標體系進行實證檢驗，需要在應用中與時俱進，在持續更新中不斷完善，因此指標的選擇和設計可以進一步精確和細化。