風險管理在防范急診醫療糾紛和投訴中的作用探討

涂蘭英 蔣劍

風險管理是現代企業管理中的一種先進管理模式，它以降低風險發生率、提高企業生產、管理安全水平為目標，根據風險情況和要求，有計劃、有組織、有目的、有方法的進行風險預防和處理[1]。隨著人們對風險管理認知水平的不斷提高，其在醫學領域得到廣泛應用，并取得一定成效[2]。多數實踐證明：風險管理的科學應用，利于醫療糾紛和投訴事件預防，利于醫院診療滿意度提高等[3]。急診科作為醫院救治重要場所，其特征（危重癥患者多、搶救任務重、病種類型多、管理要求高等）決定急診科患者救治過程中易產生各種風險，提高醫療糾紛及投訴發生率[4]。鑒于此，本研究將風險管理應用到急診醫療糾紛及投訴防范中，確定了其科學應用所具有的積極作用，意在為急診風險管理質量與水平提升，提供有益指導，具體報道如下。

1 資料及方法

1.1 資料

采集2017年1月—2020年12月醫院急診科收治患者臨床資料進行回顧性分析。2017年1月—2020年12月急診就診人次分別為280 454人次、285 635人次、294 562人次、263 578人次?；€資料如表1所示，經SPSS 26.0軟件分析，性別、年齡等差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。研究通過醫院醫學倫理委員會審核批準。

表1 各年份急診就診人次基線資料

1.2 方法

2017年1月—2018年12月急診科未應用風險管理，以傳統急診管理為主，如評估患者病情，做好搶救藥物與器材準備工作；嚴格按照院內轉運要求與規范進行轉運風險管控；醫護人員根據患者風險影響因素給予針對性處理等[5]。2019年1月—2020年12月引入風險管理理念[6]，在既往科學研究成果、急診管理制度、醫療機構感染預防與控制制度、臨床科室風險管理制度等支持下，基于急診科工作人員共同參與，構建急診科風險管理模式，對患者行優質急診管理。具體操作如下。

（1）成立急診科風險管理小組。急診科針對診療風險防治成立風險管理小組。定期對小組成員進行教育培訓，不斷提高小組成員專科素質、專業能力。待小組成員通過考核后，參與臨床實踐。通過開展小組會議，掌握急診科風險管理現狀，結合既有研究經驗，探尋急診科診療過程中存在的不安全因素以及醫療糾紛及投訴影響因素。并在此基礎上，完善風險管理制度，明確工作人員工作職責和要求，制定針對性預防處理方案。

（2）優化急診就診流程，實行醫療風險全程動態管控。由于急診科收治患者普遍存在起病急、進展快、病情重、疾病類型多、病殘率高、病死率高等特征[7]。因此，應盡可能縮短診療時間，為患者提供快、準、優急診救助服務。對此，在進行風險管理時，可從診療流程優化方式進行醫療糾紛及投訴事件的防范。例如，開通急診救助綠色通道，依托先進科學技術構建一站式醫療服務，以縮短就診手續辦理時間、疾病診斷時間、疾病搶救時間，同時能夠及時解答患者家屬疑慮，安撫家屬情緒，增強患者及其家屬對急診救治的信任度、滿意度、配合度。

（3）加強急診物資資源和人力資源的管理力度。急診科收治患者特征決定急診科的急救設備、儀器、藥物等始終處于充足狀態、備好狀態，能夠滿足各類型就診患者搶救需求[8]。同時，風險管理要求應充分發揮人力資源作用，通過人員工作的主動性、積極性，提高風險管理水平。基于此，急診科從制度建設、資源配置、技術強化等方面制訂相應措施。例如，通過急診風險管理制度建立、明確急診科工作人員在風險管理中的職責，提高工作人員對急診風險管理的重視程度；通過落實崗位責任制度、交接班管理制度，提高急診科救治各環節銜接的通暢性，規避人員管理不到位造成的醫療糾紛和投訴；通過將安全管理與工作人員績效考核掛鉤制定完善績效考核制度，提高工作人員在風險管理活動中參與的積極性、主動性，促進工作人員被動服務意識向主動服務意識的有效轉變；根據科室人力資源情況、急診科救治要求、急診室工作量等合理安排醫護人員，從而在保證各班次醫療服務水平均衡時，每位工作人員均能夠得到休息，更好勝任崗位工作，為患者提供優質醫療服務。

（4）加強工作人員醫德醫風教育、法律教育。優質的服務是降低急診醫療糾紛與投訴事件發生率的重要手段。而要想保證急診救治服務為優質服務，需要加強工作人員醫德醫風教育，幫助工作人員樹立以患者為主的工作理念，使其能夠從患者角度思考問題，給予患者足夠的理解、尊重、關懷、照料，從而建立良好醫患、護患關系。同時，醫護人員也應具備良好法律意識，能夠在醫療救治過程中利用法律維護自身權益，進行自我保護。

（5）善于利用健康教育、安全干預等增強患者對醫療救治風險的認知水平，提高患者及其家屬對急診救治工作的依從性、配合度。例如，明確告知患者及其家屬接受醫療救治服務時可能存在的風險；采取特殊治療段進行救治時，應在患者對其應用必要性、應用重要性、應用風險全面了解的情況下，征得患者及其家屬同意；建立完善醫療糾紛及投訴處理機制，便于在事件發生后及時找到事件成因并妥善處理。

1.3 觀察指標

對風險管理應用前后急診醫療糾紛和投訴發生情況進行統計；用醫院自制《急診科管理質量考核量表》（Cronbach's α為0.77）圍繞“科室管理、環境管理、物資管理、醫療安全、消毒隔離、急救管理”等內容評估2017—2020年急診科管理質量，量表總分100分，各維度分值范圍分別為0～15分，0～15分，0～20分，0～20分，0～10分，0～20分，分值越高則質量越高。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 風險管理應用前后急診醫療糾紛和投訴發生情況

2017年1月—2020年12月急診醫療糾紛和投訴共發生35人次，醫療糾紛占28.57%（10/35），醫療投訴占71.43%（25/35），風險管理應用前（2017年1月—2018年12月）占62.86%（22/35），風險管理應用后（2019年1月—2020年12月）占37.14%（13/35），且醫療糾紛的占比由31.82%（7/22）下降到23.08%（3/13）。可見，風險管理應用后急診醫療糾紛和投訴事件明顯減少。

2.2 風險管理應用前后急診管理質量評分比較

風險管理應用后，急診管理質量得到改善，即2019年、2020年急診風險管理質量各維度評分與總評分高于2017年（P＜0.05），高于2018年（P＜0.05）。見表2。

表2 風險管理應用前后急診管理質量評分比較（分，x±s）

3 討論

醫療風險是醫療管理中的基礎內容，也是重要內容，其質量直接影響醫療服務質量[9]。急診科是集急診、急救、監護等為一體的重要科室，是為急危重癥患者提供系統、科學、有效急救醫療服務的關鍵場所，在急危重癥患者身心健康維護、生命安全保障上發揮著至關重要的作用[10]。由于該科室患者具有起病急、進展快、危害大、類型多、患者年齡跨度大等特征，容易因各種因素發生意外，從而造成醫療糾紛和投訴發生[11]。加之，隨著人們生命健康意識的不斷提升，對醫療衛生服務質量和水平提出了更高要求。因此，有必要提高急診科服務水平，不斷改進急診科各項管理，尤其是風險管理質量。

風險管理最初應用于企業安全管控工作中，是進行項目風險識別、評價、分析、預防、處理的重要手段[12]。基于近些年風險管理理念的革新與模式的完善，其應用范圍不斷擴大，并逐漸成為醫療衛生機構安全水平與管理質量提升的重要手段。陳豪等[13]研究者認為將風險管理應用到急診管理中，可有效提高急診科風險管控水平，減少急診科醫療糾紛和投訴事件發生幾率。

本研究中，調查結果顯示風險管理有效應用后，急診科醫療糾紛及投訴事件明顯減少，說明風險管理在防范急診醫療糾紛和投訴中存在積極作用，是急診科達成“醫療糾紛和投訴發生率降低”管理目標的重要舉措。與此同時，本研究結果顯示風險管理應用后急診科管理質量評分（包括科室管理、環境管理、物資管理、醫療安全、消毒隔離、急救管理等）明顯提高。說明風險管理根據急診科收治患者特征、患者要求，結合科室風險管理現狀，確定風險管理要點，并從多層面、多角度落實風險管控措施，實現急診科管理整體質量提升。本研究基于現狀分析確定病區環境、就診流程、工作人員職業素養與專業能力、患者及家屬配合度等是制約急診科管理質量提升，增加醫療糾紛及投訴發生率的關鍵因素。故在風險管理中，通過就診流程改進與優化，提高急診科工作效率與質量，為患者爭取更多治療時間；通過急診科工作環境改善，為患者營造舒適、安靜、安全急診環境，規避環境因素帶來的不安全隱患；通過工作人員教育培訓，提高工作人員專業素質和能力，防止人為因素干擾患者救治、康復；通過患者及其家屬健康教育干預，提升其依從性、配合度。這在一定程度上促進了醫院管理人員、患者、患者家屬等在風險管理工作中的共同參與，利于科室綜合管理質量提高。

綜上所述，風險管理對急診醫療糾紛和投訴防范的作用是積極且顯著的，應給予重視和推廣應用。