兒科門診護理服務質量及需求屬性研究

包亞玲 江珊

摘要：目的：結合服務質量（SERVQUAL）模型和KANO模型，評估兒科門診護理服務的質量，并探討低水平護理服務項目的服務需求屬性。方法：使用SERVQUAL模型問卷對兒科門診患者289名兒童的親屬進行調查。SERVQUAL模型用于分析不符合兒童家庭期望的低級護理服務項目，KANO模型用于分析兒科門診護理服務質量。結果：護理服務質量總分為1.77分;SERVQUAL模型問卷中的38個項目中，有20個項目的護理服務質量較低，包括9個基本屬性服務和8個有吸引力的屬性服務，期望3個物業服務。結論：兒科門診總體護理水平尚未達到兒童家庭成員的滿意程度，管理人員需要根據不同的服務需求屬性采取有針對性的對策。

關鍵詞：兒科;門診;患兒家屬;護理服務質量

【中圖分類號】R47 ? ? ? ? ? ? 【文獻標識碼】A ? ? ? ? ? ? 【文章編號】2107-2306（2021）07--01

兒科門診的兒童起病迅速，病情迅速變化。從而使護士工作量大，長期處于高壓、高強度狀態。該模型僅通過評估發現服務中的問題，而沒有評估和分析問題的原因和患者需求的程度。在這項研究中，SERVQUAL模型用于篩選兒科門診診所中低質量的護理服務，以明確需求的程度和改善的方向。現將研究結果報告如下。

1對象與方法

1.1對象

采用便利抽樣法，選擇我院兒科門診自2018年1月至2019年1月接受治療的289例患兒家庭成員作為研究對象。兒童入院標準：①僅需門診治療;②無其他系統性疾病，遺傳代謝疾病等。兒童的排除標準：中毒，溺水，車禍等事故。兒童家庭成員的納入標準：①兒童的直系家庭成員;②直系親屬或監護人并且擁有一定的文化程度的;③知情并自愿參加調查;患者家庭成員的排除標準：專業醫務人員或醫院工作人員。

1.2方法

1.2.1調查工具

1.2.1.1兒科門診護理服務質量

SERVQUAL模型問卷本研究基于“護理質量是對患者的主觀評價”SERVQUAL理論該模型采用專家咨詢和文獻分析方法，參考相關文獻并編制了兒科門診服務質量SERVQUAL模型問卷。問卷包括期望問卷和知覺問卷兩部分，均包括有形維度（8項），可靠性維度（8項），響應維度（7項），保證維度（7項），轉變情感維度（8項）。使用5級評分方法，從“非常不滿意/非常不同意”中將1到5分分配給“非常滿意/非常滿意”同意”，并分別計算每個維度的得分。期望調查表和感知調查表中相應項目的得分之間的差異是服務質量。服務質量的正值表示患者滿意，負值表示不滿意。在這項研究中，問卷的預期系數為0.836，知覺問卷為0.784;對289個家庭成員進行了探索性因素分析，并提取了特征根>1的因素。共提取5個公因子，累計貢獻率為82.2%;兒科護理專家評估了預期問卷的內容效度為0.781，感知問卷的內容效度為0.764。

1.2.1.2兒科門診護理服務質量

KANO模型調查表KANO模型是質量特征滿意度的“二維認知理論”模型。該模型將護理服務的質量需求屬性劃分為基本需求，預期需求，有吸引力的需求，冷漠的需求和逆向需求5類。研究人員基于SERVQUAL模型問卷構建KANO模型問卷。使用5級評分方法，從“不滿意”到“滿意”分配1到5分，并分別評分。

1.2.2調查方法

治療前，給孩子的家庭成員提供SERVQUAL模型期望問卷，測量其家庭成員對門診服務的期望;治療后，將SERVQUAL模型知覺問卷和KANO模型問卷同時發送給他們。獲得知情同意后，將分發調查表，并由受試者自己填寫。問卷被當場分發并當場收集。共發放問卷320份，回收有效問卷289份。

1.2.3統計學方法

使用SPSS19.0軟件分析數據。通過病例數和組成比描述計數數據。符合正態分布的測量數據用平均值±標準偏差表示。測量數據組之間的比較是通過成對的樣本進行的。

2結果

2.1患兒家屬一般資料

在兒童的289位家庭成員中，男性112位，女性177位。與孩子的關系：201位父母，55位祖父母，33位其他親戚。文化程度：初中以下31人，高中或中專119人，初中97人，大學以上42人。居住地點：農村地區177人（61.2%），城市地區112人。

2.2患兒家屬對兒科門診護理質量感知值與期望值得分情況

兒童家庭成員對兒科門診護理質量認知的總得分為167.15±11.45，預期護理質量的總得分為168.92±12.88，感知值<預期值，不能滿足兒童家庭的滿意。通過比較各個維度的護理服務質量得分，可靠性維度具有最高的護理服務質量得分，而響應維度具有最低的得分。參見表2。

3討論

總之，兒科門診服務尚未達到兒童家庭的滿意程度。需要改善20項低級兒科門診服務項目，其中包括9項基本屬性服務，8項有吸引力的屬性服務和3項預期屬性服務。對于低級護理服務項目，可以從護理需求屬性的角度解決和改進基本屬性項目，探索、增強魅力屬性項目，并提高兒科門診診所的護理服務質量和孩子們的家庭成員的滿意程度。

參考文獻：

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