分層知識平臺下醫療服務流程的績效改善策略研究

胡 奎 安徽省省屬公立醫院監督管理中心

引言

各個醫療機構一直以來都在采取措施對醫療服務機構的績效管理進行規范，希望通過這種方法來提升醫療服務的流程績效水平。但從實踐角度而言，這個問題相對復雜，而且不具備可以直接借鑒的成果，這也使得整體評估工作面臨著較多的問題。本文在研究的時候通過醫療服務流程的績效評估為主要的研究核心，著手于知識平臺劃分，分析在分層知識平臺基礎上，怎樣提升醫療服務流程績效的水平。同時提出基于績效評估的有關策略改善內容，以便醫療服務流程的績效水平進行改進，具體見如下。

一、分層知識平臺之下的醫療服務流程績效評估

(一)醫療服務流程績效評估的現狀總結

科學的醫療服務機構的綜合評估體系，需要包括醫療服務機構管理和績效評估體系兩大部分，進一步細分還涉及到人力資源、設施設備、醫療服務流程、物品消耗、人均創收、醫療費用等各個方面。而醫療質量的評估體系要包括環節質量監測和終末質量監測，公眾評估體系則應涉及到關于患者的問卷調查、媒體的客觀評估、政協的評估、網上的調查、中立機構的調查等等[1]。對于目前逐漸占露頭角的流程績效評估而言，衛生行政管理部門應注意，在進行評估標準制定的時候應全方面地反映出醫療服務流程績效的各項關鍵性指標，并且促使各項指標盡可能合理化，只有這樣才能實現對目前的醫療服務，運營管理和醫療服務質量監管的科學化和精細化管理。

目前我國的醫療服務績效評估存在不足，主要表現在對評估指標設置的比較片面。很少有醫療機構能夠全面地的對指標進行評估，也無法實現對服務流程進行系統性的評估，這也使得指標全面性成為一個亟待解決的主要問題；此外在進行指標選擇時方法應用的不夠科學。特別是在醫療服務流程績效評價等方面，指標的選擇往往存在較大的片面性和主觀性，很難實現公正合理的評估；在進行指標重要性的考慮時無法做到充分，比如對因子評估方法和相關系數方法的應用常常會導致復權帶有一定的主觀性色彩，因此要建議通過主客觀相結合的賦權方法來確定權重值；有效的績效管理評估模型還未確定，這會導致很難在評估當中尋找出對績效高低產生影響的因素[2]；目前也存在重績效評估而輕績效管理的表現，這使得績效和醫療服務機構的競爭力存在缺失，導致可持續發展受限；目前也沒有形成完整的績效管理模式。基于以上因素也說明我們需要迫切的建立醫療服務流程績效評估指標。

(二)建立分層知識平臺之下的醫療服務流程績效評估模型

在評估處于不同知識平臺的醫療服務機構的醫療服務流程績效的時候，可以分組實施，其中一組包括投入和規模等相關的指標，另外一組則包括產出和效益等相關指標。從醫療衛生服務領域而言，最常應用的指標包括固定資產、床位數、職工數、業務支出、非業務支出、專用設備總額、科研經費投入、衛生經費投入等等；而常見的輸出指標則包括門診的人次、急診人次、出院人次、手術人次、業務總收入、治愈轉歸人數、實際占用床位、科研成果、發表研究論文、獲得科研經費總額等等。所以為了能實現各個醫療服務機構流程績效評估的有效性，在同一個知識平臺之下可以將具備可比性的醫療服務機構的流程績效看作為一個決策單元。同時將經過上述方法所確定的醫療服務的分層知識平臺模型作為基礎，全方位的通過多種方法來得出客觀明確的評估結論。并確定流程績效分析相關的原因，通過努力使其轉變成為理想狀態，對流程績效進行調整和改進。

在具體應用中可以通過傳統的DEA效率評估模型、基于知識平臺差異系數的da效率評估模型等來確定醫療服務機構流程績效評估模型。

二、分層知識平臺下醫療服務流程績效的改善策略

(一)確定分層知識平臺下醫療服務流程的績效改善模型

立足于具體狀況和實際，設立分層知識平臺之下的醫療服務流程績效改善模型。具體制作過程當中，應該在不同分層的知識平臺之上根據不同維度的流程績效指標來形成全新的指標體系。使得不同的指標體系都能服從相關的流程和規范，并且保證服務流程的路徑最優，確保服務流程流量最優、滿足服務流程質量最優，最終還要堅持服務流程成本最優的原則，在此基礎之上對相關的服務流程進行調整，同時對相關的結果進行反饋，以此作為下一個階段的績效評估。

醫療服務流程的改善屬于一個動態且循序漸進的過程，在保持現狀穩定的前提下，以此為基礎進行不斷的改良。醫療服務產品是一個無形的產品，所以無法通過生產質量標準來對其質量進行詳細化檢測，因此也無法單純的針對某個問題來尋求可靠的解決手段。在具體的干預中，應該詳細了解各個服務環節之間的相互關系和相互作用，以此來尋求最佳的解決方法。醫療服務機構的服務生產過程需要患者參與全程，因此必須提供相關問題的糾正和彌補，這樣才能評估服務質量的優劣，也能夠在服務流程的基礎之上進行綜合性的反饋。

(二)分層知識平臺之下的醫療服務流程的績效改善策略

關于分層知識平臺之下的醫療服務流程的績效改善應該從醫療服務流程的規范化、服務路徑最優化、服務流量最優化、服務質量最優化、服務成本最優化、服務流程信息集成化等角度進行干預。

1.服務流程規范化

進一步規范服務流程，應做到堅持以客戶為中心的組織原則，滿足患者的期望，堅持醫療服務機構組織領導的作用，堅持全體工作人員參與原則，堅持流程化的工作方式和系統化的管理手段。堅持持續改進，針對設定的醫療服務流程和目標，識別并理解一個相互關聯的醫療服務流程的構成。還要堅持持續改進，以事實為決策的依據，堅持以互利為原則的供方關系，通過互利的關系來增強醫療服務機構和供方的創造價值[3]。在實踐過程中應重視與醫療機構實際情況相契合，切實可靠地配合現有的醫療服務體制，和醫療服務機構的評審要求相掛鉤，實現和現代醫療服務流程文化的接近。

2.服務流程路徑化

為做好服務流程的路徑化工作，首先需要對流程以及所有重要活動、任務等進行確定。準確定位各個活動之間的關系，確定必要完成的活動內容和適當拖延的活動內容，以此為基點將所有活動的動態網絡圖繪制出來，進一步對各個活動所需的時間和所消耗的費用進行確定。對網絡當中最長的時間路徑進行計算，并將其設定為關鍵路徑，通過應用網絡方式實施流程的規劃和排程，做好監管與控制等各項工作。關鍵活動應堅持優先安排的原則，非關鍵活動在流程上要靈活的進行安排。抽出適當的人力、物力資源等應用在關鍵流程之上，以便于縮短整體治療任務和醫療任務所需要的時間。在計劃執行中應明確工作中的重點任務和內容，對關鍵流程進行有效的控制和調度。

3.服務流量最優化

應采取措施減少關鍵路徑上活動的流量，所以需要對流程上非增值活動進行刪除，以此提升服務的速度。還要盡可能減少重復活動的數量，并改變服務組合。從關鍵路徑上對相關工作移除，將工作移到具有松弛時間的路徑之上，這樣才能縮短理論流的轉移時間，使得醫療服務流程流量得到優化。比如可以將工作從關鍵活動移到非關鍵活動之上，將關鍵路徑上的工作移到外部循環路徑之上。還要對服務流程的瓶頸環節進行改進，可有效對資源集合單位上的工作量進行調節性降低，并使瓶頸資源結合工作批量得以提升，這樣就能提升瓶頸資源集合中單位的數量，最終實現對瓶頸資源集合中的可用時間進行整體性規劃。

4.服務質量最優化

服務質量可以通過患者對自身所獲取的滿足感的評估，也可以是服務者提供給消費者的滿足感的評估。首先要設置合理的醫療服務流程質量，在設計的過程中應遵循從一定投入到產出的邏輯關系。還要進行醫療服務的流程質量差異分析，尋找出消除或縮小差異的方法和措施。對醫療服務流程的質量進行優化，醫療服務流程持續質量改進是現代醫療服務機構所追求的一個永恒不變的目標，而對于我國醫療服務行業而言，也是和國際化更好接軌的內在需求。這在我國的醫療服務流程質量管理當中，是必須推廣且必須實施的一項工作。所以我國的醫療服務機構需要將這一思想落實到醫療服務的流程，質量管理當中，以便于不斷的提升服務流程的質量管理水平。

5.服務成本最優化

采取有效措施來進行成本的減少，以此來有效地控制醫療服務流程的成本。也可以通過成本避免的方式，通過更好的管理方法，所產生的醫療服務流程成本效益來實現。可利用成本注入的方法，充分地發揮預防和前饋式服務流程的成本優化作用。

6.服務流程信息集成化

將醫療服務管理可以進行縱向網狀的集成，也可以進行橫向集成、環形集成、內部集成等。服務流程的信息集成需要將對患者需求響應當做是工作流程的主要起點，并且將滿足患者需求作為整個工作流程的最終止點。只有這樣才能始終不斷地推動醫療服務機構，尋求最佳和最優的服務流程，利用外部需求來有效的促進內部流程和質量的改進，通過不同層次的跨組織集成管理，來實現各個部門和各個科室的價值。

三、結語

綜上所述，本文簡單地分析分層知識平臺下醫療服務流程的績效改善的策略。筆者認為，隨著人們對健康需求的增長和醫療服務機構不斷地發展，圍繞著醫療服務流程，績效評估和管理問題的研究仍然會持續，本文的研究工作雖然形成了一些可以借鑒的結論，但從長遠來看，仍然還需要更多的研究來滿足醫療服務績效的改善需求。