進一步改善高端飯店運營與管理的對策

楊海峰

（山西省經貿學校，太原 030006）

1 酒店轉型謀求跨界合作

跨界融合成為酒店業轉型新趨勢，在星級酒店經營收入下降的情況下，不同產業的跨界合作正成為一股時尚潮流。奔馳聯合阿瑪尼打造特別版跑車，萬豪攜手宜家發展經濟酒店，星級酒店變身老年公寓……無論是看來門不當戶不對的合作，還是帝王嬪妃式的聯姻，跨界已經成為一種新的審美方式。酒店完全可以成為優質平臺，為不同業態提供最佳組合方案。

1.1 酒店聯姻多家企業

太鋼花園大酒店是一家五星級酒店，但地理位置相對偏離市中心，自開業后，酒店周邊單位的外籍專家成為主要客源。山西省歌舞團舉辦國際音樂節，特地請到了來自德國的指揮家一行。為了支持高雅音樂，同時烘托人氣，酒店促成了別樣的營銷方式和一流的“音樂風”，雙方達成協議，酒店為德國指揮家一行提供餐飲住宿的全方位服務，完美地演奏了一曲酒店與“交響樂”之聲。

世界杯足球賽開賽，山西大酒店同某品牌酒廠合作，在此賽期間，一起舉辦“山西大酒店啤酒節和世界杯一起狂歡”主題活動，客人品嘗啤酒可享受買五贈一、買二贈一的特惠及有獎競猜，登錄山西大酒店微信平臺贈送小吃一份。在給廣大球迷提供一個快樂、舒適、熱情的觀賽氛圍的同時，也為酒店和啤酒商帶來不菲的收益，實現了“多贏”。

1.2 酒店聯姻家具公司

在互聯網購物的沖擊下，越來越多的消費者把實體商店當作展示間、試衣間，線下看貨，線上買貨。這種通常叫作“showrooming”的行為，讓地面商家損失了不少收入，卻為某個特殊的場所打開了充滿商機的大門，這個場所就是酒店。

喜達屋集團旗下的Aloft 酒店，曾經和美國家居內飾零售商Design Within Reach 簽訂合同，在美國20 個酒店展示和銷售他們的家具，包括扶手椅、吊燈等，價目表就放在房間內客人觸手可及的地方。在歐洲，CitizenM 酒店集團與瑞士家具公司Vitra 也達成了類似協議，兩家的目標顧客有很大重合，都熱愛輕奢生活。酒店和家居品牌商各取所需，酒店可自行挑選適合的產品，免費在客房里使用，其中不少是來自頂尖設計師的創意作品；品牌商則獲得免費向目標顧客展示產品的機會，甚至不僅是展示，更是深度體驗。這就是所謂的“生動的展示間”。

CitizenM 酒店并不賣這些家具，產品目錄放在前臺，但沒有價格標簽，所有家具只能從Vitra 公司直接購買。盡管如此，酒店還是得到了免費家具之外更多的好處：不少客人在那些家具前留影、自拍，上傳到Instagram，為酒店進行了無償的宣傳。

Ace 酒店與品牌產品的合作也創意十足。這家總部設在美國俄勒岡州波特蘭的酒店開設了網上商店，自比為“露天跳蚤市場”，銷售東西包括紐約布魯克林生產的2400 美元的定制自行車Horse Cycles，蘇格蘭生產的名牌數字收音機Revo，Ace 自有品牌的灰色羊毛毛毯，據說每次上架都會迅速銷售一空。

1.3 酒店聯姻金融業

酒店業與金融業都有強大的客戶群體，彼此合作、資源共享，既能帶來更大效益，也讓顧客享受到更多超值服務，一舉多得。如半島酒店集團攜手工商銀行推出工銀半島精英信用卡，7天連鎖酒店聯手招商銀行推出招行7 天聯名卡，桂林銀行與城市便捷酒店推動漓江便捷聯名卡。集金融、住宿、旅游、租車服務等多功能于一體的酒店，陸續開始了與金融業聯姻的行動。

酒店與銀行有了密切合作后，創新了資金結算融通模式；而銀行不僅僅是一個融資平臺，它所具有的結算信譽度，能促進酒店對消費者的吸引力，提升消費者對酒店的依賴程度。例如，通過銀行信用中介的作用，可以為酒店帶來更多的客戶資源，尋求更多的綜合效益。而且，酒店融資要比直接貸款更有益處，風險也更加可控。

2 大數據時代，借力六西格瑪管理模式

大數據是從最基礎的數據收集、數據挖掘而來的，伴隨著商業智能而日趨成為一項技術手段，最經典的是“啤酒與尿布”：1990 年，沃爾瑪超市管理人員分析銷售數據時，發現了一個令人難以理解的現象，即在某些特定情況下，啤酒與尿布，這兩個看上去毫不相關的商品，會經常出現在男人的購物籃里，由此，他們在尿布貨柜附近擺放了啤酒，結果銷量大幅上漲。

如今，精細化處理的形態走進公眾視野，那種粗放經營、傳統經營模式，正面臨著前所未有的壓力。大數據時代，飯店業的決策者必須依據龐大的數據，科學分析并做出決策。大數據對于決策者，哪怕對普通企業乃至家庭的意義在于，它可以做到早期預警、實時感知、實時反饋，根據變化著的數據，對決策及時做出必要的調整。

統計數據是實施六西格瑪管理（Six Sigma Management）的重要工具，以數字來說明一切，把所有的生產表現、執行能力等，都量化為具體的數據，成果一目了然。飯店業的決策者及經理人可以從各種統計報表中找出問題在哪里，真實掌握產品不合格情況和顧客抱怨情況等，而改善的成果，如成本節約、利潤增加等，也都以統計資料與財務數據為依據。六西格瑪管理高度依賴統計數據的特點與大數據時代不謀而合，成為大數據時代飯店業特別的管理工具。

3 技術為酒店插上智能之翼

近年來，山西省旅游局的一系列舉措可以看出，隨著智能手機的日益普及，移動電子商務迅猛發展，移動互聯網成為電子商務的主戰場，而對于消費者來說，“微時代”進入了大眾層面，而且功能日新月異。當網絡化、電子化、智能化成為生活方式，乃至商業鏈、生態鏈的一部分，其功能就會被廣泛地運用。時下，政府、媒體、企業等都紛紛建立了自己的微信公眾號平臺。

3.1 微信的支持，更要發揚傳統魅力

業內人士認為，企業推廣首先要用較小的代價，將第一手資訊推廣給客人，因此需要賓主雙方共同擁有方便的平臺；其次，該平臺最重要的是互動交流，對客人的留言及時回復，對客人的疑問、投訴及時跟進解答等，以便改進服務，第一時間抓住固有客戶和發展潛在客源；再次，新的平臺不僅是推銷產品、銷售項目，更是推銷酒店的企業文化，加深客人對品牌的認同感和忠誠度。在這幾方面，微信平臺有著得天獨厚的優勢。

在快速發展的信息時代，怎樣及時更新微信內容，隨時回復客人的咨詢，發送頻率如何達到既使客人欣喜又不反感的效果等，這些都需要培養和配備敬業、專業的人才來操作。某酒店通過微信發布信息，組織了近200 名鐵桿粉絲來參加晚宴活動，卻不料宴會尾聲上主食時，米飯硬得如同生大米一般，而服務員的解釋竟是米飯的一貫標準就是如此。結果原本討好粉絲的一場公關活動，倒成了粉絲散伙會。老年客人在餐廳用餐時，經常被一本電子菜單難倒，眼看著一道道色彩斑斕的菜肴從平板電腦上滑過，卻不知如何點菜，只能請服務員口頭介紹。可見，酒店業賴以生存的傳統烹飪技能、綜合服務水準，不能迷失在高科技的風暴中，必須以此為契機傳承和提升。

3.2 酒店數字化運營管理OMS

酒店OMS（Operation Management System）即酒店運營管理系統的誕生，是對酒店傳統運營方式的一次變革。通過移動端APP 和PC 端平臺，完全取代傳統的對講機、電話協作和紙質表單管理模式，實現后臺運營的全面數字化管理，做到員工在線、客人在線、單店管理在線和集團管理在線，實現酒店運營從經驗主義向數據驅動轉型。

三亞麗禾溫德姆酒店通過運營流程在線化協作來提升酒店的服務效率。例如：客人有送物服務需求時，先給前臺或總機打電話，再由房務中心電話通知給樓層服務員，完成1 項服務至少需要2～3 次電話中轉。藍豆云OMS 減少了電話中轉環節，前臺或總機收到客人需求后直接在OMS 上給樓層服務員下單，話務量減少一半以上，員工服務用時也由原來的10 分鐘減為5 分鐘。

白天鵝賓館在分析服務耗時數據時發現：酒店輸送兒童物品的時間是其他物品的2～3 倍。經分析，兒童物品的成本普遍高于普通物品，集中存儲在倉庫里，較遠的輸送距離使得客人等待時間增加。后來通過藍豆云OMS 數據進行需求預測，在每個樓層都配備一定量的兒童用品，縮短了輸送距離。白天鵝基于藍豆云OMS 流程數據系統化，修訂了送物流程，提升了親子游的客人滿意度。

在運營流程在線化和流程數據系統化的基礎上，酒店管理層可以通過OMS 積累的后臺運營數據報表，如客人偏好數據、客房清潔數據、服務高峰期數據等，優化服務運營流程和排班，實現精細化運營和管理。同時，OMS 將員工的工作數據記錄下來，酒店可據此對員工表現進行研判，納入考核范疇，表揚優秀，鞭策后進。最終，形成客人、員工和管理者的智能服務管理閉環。

現代管理學之父彼得·德魯克有句名言：“當今企業間的競爭，不是產品之間的競爭，而是商業模式之間的競爭。”企業要實現盈利，首先必須知道自己的盈利點在哪里。商業模式就是著重于發現利潤區，并創造新價值的商業元素的組合結構。在當下戰略轉型過程中，酒店業內人士對特定商業模式創新進行了系統思考，并開展了各種實踐，進一步改善高端飯店運營與管理的對策，各有千秋，任重道遠。