淺談醫院辦公室如何提升制度管理的科學化水平

文/華北醫療健康集團峰峰總醫院 李秋艷

制度是一個組織、集體內所有成員必須遵守的行為規范準則，制度的制定、發布、執行和監督是制度管理科學化的重要環節。醫院辦公室直接負責醫院制度管理，需要認真細致研究制度全鏈條管理，體現科學化制度管理，才能讓制度得以有效執行，發揮最大效力。

一、提升醫院制度管理科學化水平的重要性

（一）制度管理科學化是醫院整體管理科學化的基礎。制度貫穿整個醫院管理始終，所有工作、部門、人員的辦事原則和行為準則，都需要用制度來約束和管理。有效提升制度管理的科學化，能讓醫院的各項工作高效運行。這主要體現在：無論日常管理還是突發情況，都能依規而行、依章辦事，而非以個人意志為轉移。這樣的醫院才能稱之為現代化高效率醫院，醫院的各項職責職能才能高效實現。

（二）制度管理科學化是醫院內部工作規范化的前提。醫院無論大小，都需要有完整的制度，越是大型綜合醫院，科室部門、工作內容、工作程序就越多，就越需要完善的、科學的制度，這樣才能使各項內部工作規范化。醫院制度也非一成不變，要根據實際情況不斷調整。華北醫療健康集團峰峰總醫院在2021年將醫療制度重新修訂，并且規范了執行程序，使疑難病例討論執行率由69%提高到90%，死亡病例討論合格執行率由88%提高到91%，會診執行合格率由75%提高到96%，三項數據均提高到了90%以上，極大提升了醫院工作效率。

（三）制度管理科學化是醫院醫患關系協調化的保障。近年來，醫院和醫生的重要性在全社會有了更高的認識，患者對醫院和醫生的理解逐步加深，雙方溝通交流對話向好發展，但新時期依然存在部分難以調和的醫患關系。醫患關系要想圓滿協調處理，從患者入院到出院都必須有完整的制度保障，對于患者的投訴和建議也要積極做好回應，這樣才能有效緩和醫患關系。華北醫療健康集團峰峰總醫院通過投訴案例分析，找出醫院服務中需要整改的內容，制定、完善了7項制度、流程，結合一系列措施，2020年共收到表揚信及錦旗1340封（面），服務態度滿意率由原來的75%提高到99%，文明用語滿意率由原來的73.6%提高到99%。

（四）制度管理科學化是醫院員工行為規范化的約束。醫院各項工作是依托醫院各級員工來完成的，其完成效率如何，醫院制度的激勵與約束能夠起到關鍵作用。華北醫療健康集團峰峰總醫院針對醫生實際情況，探索推進醫生分層管理，以技術能力進行評價，建立三級住院醫師制度，完善住院醫師每年應掌握技術目錄，采取實訓升階制度，打破原始升階屏障。在制度上打通了醫生的上升通道，對醫生工作積極性起到了促進作用。峰峰總醫院還深入落實醫德考評制度，按照醫務人員醫德考評實施辦法，獎優罰劣，將結果計入個人醫德醫風檔案中，并將其作為最終考核的重要依據。這就在制度上對醫院員工進行了行為約束，有助于醫院員工行為規范化。

二、醫院辦公室制度管理存在的不足

（一）制度規范約束的重要性認識不足。這主要體現在對制度不了解、在思想上輕視制度、在行為上無視制度、在追責上尋找制度漏洞等等。有的醫院存在一些資格老、貢獻大的專家醫生，或者在本院或外院擔任過領導職務的專家醫生，對日常考勤制度、日常行為準則等不置可否，對業務工作制度執行不堅決，存在以經驗代替制度的現象。這也導致專家醫生的學生、實習生或者“傳幫帶”醫生對制度執行不堅決。有的醫院雖然要求制度上墻，但在實際操作中存在得過且過、輕視漠視等現象。

（二）制度制定不符合實際情況。制度的制定一般由醫院辦公室統籌安排，常見模式為辦公室制定常規行政制度，業務科室制定業務制度，最后由辦公室統一印制下發。常規行政制度可能還存在各家醫院大同小異，但是業務制度不同醫院有不同側重，個別醫院卻依然簡單地照搬照抄。制度擬定后，也不能有效征求各相關人員的意見建議，甚至有些制度是面臨上級檢查之時臨時編造出來的，顯然不符合實際情況。

（三）制度不能及時更新完善。制度需要隨著時代背景、政策要求和醫療技術的變化而變化。但是有的醫院還存在一套制度多年不變的現象，將制度編印成冊后便長時間閑置，即便在上級檢查或者現實執行過程中發現制度不符合實際，也未能及時修訂，或是以行政命令代替制度規范，或是用私下交流代替制度約束。有的醫院執行了制度上墻，但是可能出于更換手續繁瑣等原因，不能及時進行更新更換，醫護人員和患者對于制度的印象還停留在舊版本制度上。

（四）制度執行存在一定人為因素。制度執行存在人為因素干預，這在許多行業許多單位都存在，即便是醫院也不可避免，但是需要區分人為因素的度。特殊情況下可以根據具體情況進行人為干預，如住院繳費流程需要讓位于急診治療流程等，這樣的干預是以尊重生命尊重人權為前提的，是合理化干預。

三、醫院辦公室加強制度管理科學化路徑

（一）明確制定制度的目的意義。加強醫院制度管理的科學化，首先要從思想上引起重視。醫院辦公室作為醫院制度制定的牽頭部門，要從辦公室主任到辦公室成員思想上引起重視。制定制度的目的，在于提高醫院的社會效益和經濟效益，確保醫院各項工作的順利推動，是加強醫院行政管理、財務管理、公務管理、業務管理、人員管理，推動醫院整體發展的可靠保證。制度既能起到正面引導與正面教育，也能做到反面警戒與反面震懾，還能防患于未然。要明確做好制度管理的科學化，是百利而無一害的。

（二）規范制度制定的程序步驟。科學規范地制定制度，絕不是從網上照搬照抄，也不是決策者隨意決定，而是要經過充分的醞釀與溝通。醫院辦公室在制定制度時，可以借鑒優秀經驗，但是必須符合三個程序。1.必須符合政策要求與法律法規，醫院制度不能與政策文件和法律法規相違背。2.必須符合醫院實際，對于醫院明顯無法做到的或者明顯傷害醫院利益的內容條款必須及時廢棄。3.必須符合人心所向，醫院制度的制定必須充分征求和吸收廣大醫院員工的意見，不符合大多數員工醫院的內容必須重新考慮。

（三）做好各項制度的應知應會。制度發布后，還必須做好制度的宣傳培訓，讓廣大員工知曉制度內容要求，遵守制度的場景環境，違反制度應承擔的后果等，真正樹立制度的權威性和廣泛性。宣傳培訓不僅要在制度發布之時集中開展，更要每年不定時開展，防止出現記憶不準確、有盲點、有死角等現象。峰峰總醫院采用了集中培訓、現場訪談、視頻培訓等形式強化制度培訓，實踐證明，能有效提升制度執行效果。制度的宣傳培訓也要及時向患者及陪同家屬開展，讓其在遵守醫院制度的前提下接受醫院管理，這也是促進醫患關系和諧的有效手段。

（四）適時開展制度的充實完善。制度的制定不是一勞永逸的，需要根據最新情況不斷更新、充實、完善。醫院辦公室要充分發揮綜合引領作用，及時獲取各類最新政策和業務工作要求，帶頭完善或者提醒業務科室及時完善。比如峰峰總醫院辦公室與護理相互配合，及時針對壓瘡、非計劃拔管、墜床跌倒等進一步完善相關制度和規范，保證護理安全，2020年度壓瘡發生率0.02%，墜床跌倒發生率0.14%。還在積極籌備三甲復審過程中對全院的制度進行重新審核修訂，有效推動了醫院等級提升。

（五）加強制度執行的考核力度。制度的執行離不開監督考核，沒有獎懲約束力的制度無法執行，各類制度在制定時都必須明確相應的獎懲措施。醫院辦公室還要在醫院黨委班子的領導下，牽頭成立相關監督機構，抽調人員組成工作組，定期對制度執行情況進行督察，對違反制度者一視同仁，嚴格追究責任。峰峰總醫院在2021年進一步強化了對術前討論制度、手術安全核查制度等核心制度的監管，做好非計劃再次手術的分析和改進，確保了手術安全，建立了院領導帶隊安全巡查制度，對發現的問題，做到銷號整改。還通過建立內審員機制、聯合督查機制等方式，加強制度條款落實的督導工作；同時采用引進來的方式，外請專家進行內審，以推動制度條款的落實和改進。從醫院辦公室公布的考核結果來看，制度執行力得到有效加強。

四、結語

提升制度管理的科學化水平，不是一蹴而就的，而是需要大量的時間和實踐。醫院作為體系復雜、人流量大、工作精細的關鍵部門，更需要用科學化的制度管理來做好醫院的整體把控。醫院辦公室作為醫院制度管理的牽頭協調部門，要與業務部門積極配合，在醫院各項制度的制定、發布、執行和獎懲等方面發揮重要作用，這樣才能推動醫院技術水平和快速提升，營造和諧的醫院環境，促進醫院的整體發展。