A公司售后服務體系優化探究

楊荻，王賀，孟慶禹

（北京京東方顯示技術有限公司，北京 100176）

一、售后服務相關概念及特點

售后服務，就是售出產品以后為顧客提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務提高企業的信譽，提高產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。售后服務是客戶購買產品后企業提供的多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度與客戶忠誠度。

令客戶滿意的售后服務，一定離不開一套成功的售后服務體系，而售后服務體系的建立是一個非常復雜的系統工程，需要大量的人力、財力。如果能夠建立好自身的售后服務體系而又被市場認可，那這個體系不僅會成為企業最核心的競爭力，同時也會成為企業多元化發展的基礎。

二、A公司簡介

A公司是全球半導體顯示產業的龍頭企業，帶領中國顯示產業從無到有、從有到大、從大到強。但是近幾年，隨著國家對顯示行業的大力扶持，顯示行業的競爭日益激烈。各顯示制造企業不斷優化產品結構，提高產品質量，以獲得市場競爭優勢，使售后服務的重要性日益突出。目前客戶關心的不僅僅是產品的性能和價格，更是產品售后服務的多樣性和及時性，從某種程度上講，企業的競爭已經從儀器銷售轉變到售后服務的競爭，誰能快速、及時地滿足客戶的需求，提供優質的售后服務，誰就能得到客戶的信任，掌握市場的主動權［1］。

三、A公司售后服務存在的問題及現狀

A公司作為行業龍頭，擁有一套完整的售后服務體系，但是面對日益激烈且殘酷的行業競爭，在某些方面仍無法滿足所有客戶的售后需求，遭到客戶的抱怨以及投訴。對A公司現有的售后服務體系進行分析與研究，可發現A公司售后服務存在以下兩個問題：售后服務響應不及時、信息系統化程度較低。

（一）售后服務響應不及時

售后服務響應時效指的是客戶提出售后需求到整個需求處理完成所用的時間的總和。對A公司的客戶滿意度進行調查，結果發現，客戶對A公司售后服務響應時效抱怨較為明顯。

一是售后服務資源分布不均衡，A公司客戶服務資源重點集中在國內華南區域，但是A公司客戶遍布全國各地及20多個海外區域。對于國內偏遠地區及海外地區，售后服務工程師無法及時前往現場提供服務，響應不及時，導致售后費用成本增加。

二是A公司內部流程繁雜，決策流程過長。A公司為了規避售后業務風險，針對不同售后場景制定了不同的廠內決策流程，客戶提出售后需求后，公司內部需先進行決策審議，決策審議通過后才能開展后續的售后流程，公司內部的決策周期嚴重影響了售后服務的及時性。在這段時間內，客戶往往不能得到任何實質性的反饋，極容易引起客戶的抱怨；而如果決策內容出現問題，第一次決策審議被否決，就需要進行二次審議，客戶等待的時間也會翻倍，嚴重影響售后服務的客戶滿意度。

（二）信息系統化程度較低

A公司沒有一個完整的售后服務系統，目前A公司的售后服務信息傳遞及管理完全依靠人工與數據表格的線下管理模式，所有的售后基礎數據都無法100%保證傳輸的及時性以及信息的準確性。

售后服務的工作效能不足重點體現在客戶端的信息反饋上。客戶端反饋問題產品后，會第一時間聯系A公司駐扎在客戶端的服務人員；服務人員會第一時間前往客戶產線進行問題確認，并收集問題產品的相關信息，對重要信息進行手工抄錄并反饋給售后服務工程師；售后服務工程師會將這些信息發送給公司內部的相關人員，但是如果產品銷量大增或者產品問題階段性地集中爆發導致問題產品在短時間內劇增，就有可能出現信息收集延誤或混亂的情況。同時，由于A公司沒有平臺式的系統進行自動的數據處理及共享，現場服務人員需要手動整理數據并上報至公司相關人員，不僅極大地增加了工作量，而且將嚴重影響隨后的售后服務工作以及公司內產品改善工作的及時性。

建立一個共享、高效、網絡化的售后服務系統是A公司亟須解決的一個大問題。這樣就可以輕松實現客戶端數據及時共享以及功能一體化整合，充分及時地對售后數據以及信息進行分析整理，避免因信息不對稱給公司帶來不利影響。

四、A公司售后服務體系優化方案

（一）提升售后服務響應速度

1.增加服務網點和工程師數量。售后服務響應速度遭到客戶抱怨的首要因素是中國地域遼闊、客戶分散，售后服務工程師人數不足。為了提高響應速度，可以采取以下措施：以A公司為例，目前的服務網點主要集中在華南、華東這兩個客戶比較集中的區域，而西南區域以及華中區域沒有專門設置服務網點，導致在這兩個區域的客戶購買的產品出現問題后，需要派人出差前往，在路途上消耗大量的時間。所以，建議A公司額外招聘2～4位售后服務工程師，并在西南、華中區域分別設立服務網點，每個網點配備1～2名工程師，有效保證響應的及時性。

2.優化公司內部決策流程。優化流程，關鍵要對現有流程進行分析梳理，找出流程問題點及業務痛點，然后逐個擊破解決，達到真正優化的效果。對A公司內部決策流程進行完整深入的挖掘分析發現，A公司現有的內部決策流程優化可以從以下兩個方面進行：

第一，業務審核決策優化。A公司內部組織龐大，層級劃分較多，每一個售后業務的進行，需要各級領導逐一決策，職責權限劃分不清晰，導致響應時間嚴重延長。針對這一問題，應建立一級決策制度，將售后業務風險程度劃分為低級、中級、高級三個等級，并明確各級領導的職責權限，科級領導、部級領導、中心級領導分別對應決策不同等級的業務，避免多級領導對同一事情重復決策，極大地縮短業務響應時間。

第二，業務內容規范性優化。分析發現，決策周期較長的另一個主要原因就是售后服務工程師在起草業務決策申請時，業務背景描述不清晰，內容書寫不規范，導致業務領導無法了解事情的真實背景，無法決策，從而否決業務申請。針對這種情況，對所有業務的具體環節進行詳細的梳理，并制定詳細的操作流程指導規范，在全售后服務中心范圍內進行教育宣貫，最終實現全員的規范統一，極大地減少申請因內容描述不清被否決而進行二次決策的情況。

（二）建設信息化、全面的售后服務系統

信息化系統在如今這個互聯網高速發展的時代，已成為各行各業的標準配置。一套完整且實用的信息化系統，可以最大限度地減少實際工作中人工的、線下的作業量，提升人工效能，同時也可以大幅度減少公司業務運營管理的費用支出。可以說，建立自己的信息化系統是A公司必不可少的一個重要環節。

1.建設一站式售后服務平臺。隨著社會的高速發展，國人對移動手機以及個人PC的使用率已經達到了非常高的程度，對A公司來說，建立一個能夠將信息同步至手機和電腦端的智能售后服務平臺勢在必行。服務人員在客戶端可直接用手機對問題產品的編碼進行掃描，掃描后系統會自動顯示該產品是否屬于A公司銷售產品，如屬于A公司產品，會自動顯示產品的相關生產履歷，確認無誤后可直接輸入產品問題代碼進行數據上傳。A公司其他相關部門可隨時登錄服務平臺，開展數據查詢、分析工作，確保問題產品信息及時、準確地傳遞。后面也可以利用該平臺進行售后業務的申請，根據客戶售后需求，直接在系統選取對應產品信息，自動導入生成并提交至A公司內部決策層，實現一站式的售后服務。

2.產品數據庫的更新完善。該數據庫信息是對售后服務工程師在日常工作中頻繁遇到的、具有共通性的問題的總結與歸納。工程師日常遇到問題時，可隨時登錄產品數據庫進行查閱確認，將產品型號及問題現象，與數據庫中的信息進行對比，對產品問題原理進行自主分析。這種自助模式不僅可以提升工程師的服務效率，也可以提升問題判斷的準確性，減少與客戶之間的爭議。

五、結語

A公司作為全球半導體顯示產業的龍頭企業，擁有自己獨立完整的售后服務體系，但對A公司的客戶滿意度與實際業務流程進行調研，可以發現仍存在一些問題。本文提出一系列優化措施，降低A公司售后服務過程中發生問題的可能性，最大限度地滿足客戶的預期，但對于一個企業來說，市場是變幻莫測的，售后服務體系也不能是一成不變的，應不斷優化以適應客戶的實際需求，只有這樣，才能獲得較高的客戶滿意度，保持長期的合作共贏。