基層社區管理人員服務滿意度研究
——以江門市新會區會城街道河南社區為例

丁 紅 謝建社 王春生（.廣州軟件學院 .廣州大學）

■ 前言

2006年中華人民共和國中央人民政府頒布的《國務院關于加強和改進社區服務工作的意見》中，首次將社區公共服務納入國家法規層面，提出建立高質量、多元化的社區服務體系，努力滿足居民所需。社區服務作為一種新興服務產業不斷發展，社區在城市建設中的基礎地位日益顯著，人們對社區服務的要求也更為嚴格，其中影響著居民滿意度重要的一項就是基層社區管理人員的服務質量。本文從社區居民的角度出發，向其發放服務滿意度的問卷，尋找導致居民對服務不滿意的根本原因，并針對相應的問題提出解決辦法。

■ 新會區會城街道河南社區管理人員的服務滿意度現狀

（一）問卷調查

本文從服務質量的三個維度出發，設計出問卷的兩個模塊：基本信息與服務滿意度。本次問卷共收集286份，其中男性為131人，占45.88%；女性為155人，占54.12%。通過問卷的反饋情況，我們獲知如下信息：

第一，年齡。本次問卷超過一半的樣本年齡在31—60歲，有36.26%樣本的年齡在18—30歲，年齡在18歲以下或60歲以上的占比較少。

第二，職業。這部分人群中個體私營者、自由職業者和企事業單位職工、學生較多，黨政機關人員和退休人員或其他職業的占比只有3.3%和10.16%。大部分為工作者，有更多體驗過社區服務的機會，數據具有一定代表性。

第三，居民類型。本次問卷樣本包含河南社區的常住居民和暫住居民，比例分別為84.89%和15.11%。因暫住居民也是社區的服務對象，問卷數據更準確。

第四，信息獲取渠道。樣本了解社區信息使用的較多方式是社區工作人員的宣傳、關注社區的宣傳欄以及他人告知，而通過媒體宣傳了解的相對較少。

第五，服務態度、禮貌禮節評價。在本次調查數據中河南社區管理人員的服務態度得分是3.83分，是一個比較高的分值，說明大部分社區工作人員比較注重禮貌，而有29.37%的樣本認為河南社區工作人員的態度一般，比較普通；3分以下的一共占有2.45%，證明還有一部分工作人員的態度比較差，不能達到良好的服務水平。

第六，辦事效率評價。從問卷調查的結果來看，河南社區管理人員的辦事效率平均分是3.62分，有41.96%的數據表示河南社區管理人員的辦事效率是讓人滿意的，有40.56%的數據認為其辦事效率一般，而認為不滿意的有14人，占比為4.9%。

第七，不良情況統計。在286份問卷中，調查到在河南社區辦事遇到的不良情況，37.76%的樣本認為工作人員不夠專業，30%的樣本認為服務范圍不廣，23%的樣本認為工作人員辦事拖拉。

第八，服務是否貼近需求的統計。44.78%的樣本認為服務不是特別貼近小區人員的需求，13.01%的樣本甚至認為服務不貼近其需求。這說明關于服務是否貼近需求方面，社區管理方面還有很大提升空間。

（二）網站查閱

經查閱河南社區的相關網站，2019年新會區會城街道對社區管理人員職位的招聘范圍及條件如下所示：

具有較好的思想政治素質，擁護黨的路線、方針、政策；具有一定的社區工作能力、語言文字表達能力、溝通和協調能力，身體健康，能夠適應招聘崗位正常工作，能熟練運用電腦辦公自動化系統；全日制大專或以上學歷；年齡在23周歲以上至40周歲以下(即1978年7月1日至1995年6月30日期間出生)；新會區戶籍。

■ 新會區會城街道河南社區管理人員服務存在問題

根據上述統計出的服務滿意度現狀，我們可以獲知江門市新會區會城街道河南社區管理服務存在以下五個問題：

（一）專業性不強

從上述的招聘條件中可以得知社區專職人員的學歷要求為“全日制大專以上學歷”，專業不限。同時，根據數據調查可以獲知37.76%的樣本認為工作人員不夠專業。因此從整體上來看，招聘的社區管理人員專業性不強，這會從根源上影響其服務滿意度。

（二）服務態度差

服務態度是服務滿意度的重要內容之一。根據上述的數據統計，有29.37%的樣本認為河南社區工作人員的態度一般，比較普通；2.45%的樣本給予3分以下的評分。工作人員的態度比較差，不能達到良好的服務水平。

（三）服務效率低下

服務態度和辦事效率一直是服務行業評價服務質量的重點因素。而社區服務作為一個新興的產業，社區中瑣碎的事情或者業務日常也較多。從問卷調查的結果來看，河南社區管理人員辦事效率的平均分是3.62分，有40.56%的數據認為其辦事效率一般，而認為不滿意的有14人，占比為4.9%。

（四）服務種類欠缺

在不良情況統計的數據調查中，30%的樣本認為服務范圍不廣。據查閱，河南社區提供的基本業務還是有的，但某些項目卻落實不足，如老年服務不能滿足老年多層面的需求，社區安全與社區衛生落實得不夠充分等。

（五）服務與需求的貼合度低

每個社區都會有各種服務項目，針對服務的貼近性本問卷進行了調查。在調查過程中，超過40%的樣本認為服務與需求的貼合度低，他們認為還需要加強教育宣傳工作，加強關懷服務，關心退休人員等等。

■ 提高新會區會城街道河南社區管理人員服務滿意度的策略

社區服務是社區發展的根本。根據上述河南社區管理人員服務滿意度存在的問題，在此有針對性的提出以下解決策略：

（一）提高社區基層管理人員專業素質

基層社區管理人員與社區居民有直接又密切的接觸，因而首先應該要有以人為本的服務核心理念，而后要熱愛社區工作，對社區需要具有認同感，認同社區工作是為了社區居民的美好生活而開設的。其次要有正確的價值觀、較好的思想政治素質和基本法律素質。最后還要有良好的專業知識，才能應對社區出現的各式各樣的問題。

（二）建立完善的社區管理工作流程

服務效率的低下、服務態度差在很大程度都是由于工作流程的不順暢造成的。因此，對于社區管理應該健全社區管理工作流程，讓社區管理人員各司其職、溝通順暢同時協商一致，改善服務效率與服務態度。

（三）完善服務內容，提供多樣化服務

加大社區服務項目宣傳力度。對于已開發的服務項目，基層社區管理人員應該大力宣傳。微信公眾號和社區網站上生活服務中的家電維修、出入境申請、快遞代理這些日常需要的業務，生產服務中的地質災害測報、天氣預報、農產品價格信息網等與生活相近的資料，其他服務中的職業資格、知識產權、消費維權等需要了解的信息都可以大力向社區居民推廣。

落實所開創的項目。一些基礎而又重要的服務必須要落到實處，要讓社區居民真正感受到基層社區管理人員在社區出現問題前是真正有所作為的。

積極創新服務項目。隨著生活水平的提高，社區居民對社區服務的需求會提高，社區居民所需也會增加，堅持服務創新必然是社區發展所需，也是社區得以持續發展的必然途徑。

■ 總結

服務滿意度是評價基層社區管理人員或者是評價社區服務質量的關鍵指標之一，也是社區不斷改進自身、提高社區服務質量的一個重要方法。社區服務工作是一項復雜的系統工程，要提高社區居民對社區基層管理人員的服務滿意度，就必須從社區服務的各項內容出發，堅持“立足群眾需要，一切從實際出發的原則”，滿足社區群眾日益增長的需要。