酒店管理國(guó)際化課程本土化研究與實(shí)踐
——以“黃金服務(wù)”課程為例

黎渝林，張?jiān)葡迹窒杈?/p>

（柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 柳州 545006）

引言

酒店業(yè)是中國(guó)改革開放的先行軍，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展，我國(guó)的游客數(shù)量激增，越來越多的國(guó)際會(huì)議、展覽、國(guó)際賽事以及其他活動(dòng)選擇中國(guó)作為目的地。相比國(guó)內(nèi)酒店而言，國(guó)際品牌酒店具有更成熟的酒店文化和更豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，因此，借鑒國(guó)際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)是提高中國(guó)酒店國(guó)際化水平的便捷途徑，而培養(yǎng)國(guó)際化酒店管理專業(yè)人才，則是推動(dòng)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要保障[1]。國(guó)際課程的本土化改造是國(guó)際化酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如何在對(duì)國(guó)際課程的本土化改造中，既能充分體現(xiàn)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，又能兼顧觀照中國(guó)國(guó)情，在二者的融會(huì)貫通中推陳出新，是國(guó)際課程本土化過程的重要考量。筆者通過研究美國(guó)飯店協(xié)會(huì)“黃金服務(wù)”課程的本土化過程，提煉歸納了國(guó)際化課程本土化改造的具體做法，旨在為高職酒店管理專業(yè)國(guó)際化課程的改革提供參考。

一、“黃金服務(wù)”的國(guó)際化內(nèi)涵

1.“黃金服務(wù)”的國(guó)際水平

“黃金服務(wù)”的國(guó)際化，是指酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到國(guó)際化水平，這是美國(guó)飯店業(yè)超越基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力爭(zhēng)取為客人提供“黃金服務(wù)”，同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注如何保持服務(wù)水準(zhǔn)延續(xù)性。“黃金服務(wù)”的國(guó)際水平主要通過美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院的“黃金服務(wù)師”認(rèn)證來評(píng)定。“黃金認(rèn)證服務(wù)”（Certfied Guest Service Professional，簡(jiǎn)稱CGSP），主要針對(duì)全球第三產(chǎn)業(yè)的高端人才需求，培養(yǎng)可以在國(guó)際高端服務(wù)及咨詢類企業(yè)任職、能創(chuàng)造高價(jià)值客戶感受為導(dǎo)向的基礎(chǔ)管理者。通過認(rèn)證的“國(guó)際黃金服務(wù)專家”，能掌握并能運(yùn)用超越普通標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)和達(dá)到客戶對(duì)服務(wù)的最大滿意度，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值與經(jīng)濟(jì)價(jià)值的最大化。可見，“黃金服務(wù)”代表了酒店服務(wù)質(zhì)量的國(guó)際化水平。

2.“黃金服務(wù)”的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

“黃金服務(wù)”是美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院根據(jù)全球高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特別研發(fā)，針對(duì)服務(wù)行業(yè)及從事教學(xué)與培訓(xùn)的專業(yè)人士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)全球行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)。它被全球15000多家酒店、2300多所院校認(rèn)可并使用，其中包含喜達(dá)屋、雅高、洲際、里茲-卡爾頓等全球頂級(jí)酒店集團(tuán)以及相關(guān)專業(yè)排名靠前的世界名牌院校。

二、“黃金服務(wù)”課程本土化改造的具體做法

1.課程教學(xué)目標(biāo)的本土化

我國(guó)的酒店服務(wù)強(qiáng)調(diào)一切從顧客出發(fā)，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供舒適滿意的全過程服務(wù)。在服務(wù)過程中，應(yīng)先具備真誠(chéng)的態(tài)度，而后獲得滿意加驚喜的效果[2]。“黃金服務(wù)”的價(jià)值是“服務(wù)有價(jià)、價(jià)值黃金”，黃金服務(wù)的7個(gè)要素，分別為：真誠(chéng)、直覺、同情、冠軍、驚喜、實(shí)現(xiàn)、主動(dòng)。二者的表述不同，內(nèi)涵也不完全一致。為密切對(duì)接國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在制定課程標(biāo)準(zhǔn)的過程中，專業(yè)能力目標(biāo)應(yīng)對(duì)接國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，而方法能力目標(biāo)和社會(huì)能力目標(biāo)則應(yīng)對(duì)應(yīng)中國(guó)國(guó)情，在具體案例和實(shí)踐活動(dòng)中促進(jìn)學(xué)生掌握不同文化背景下客人的不同需求和服務(wù)方式，進(jìn)而形成國(guó)際化與本土化相結(jié)合的教學(xué)目標(biāo)（見表1）。通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能掌握“黃金服務(wù)”的內(nèi)涵，掌握“黃金服務(wù)”七要素，學(xué)會(huì)分析酒店服務(wù)具體案例，學(xué)會(huì)理論聯(lián)系實(shí)際，并自覺利用各種機(jī)會(huì)和方式進(jìn)行與課程內(nèi)容相關(guān)的實(shí)踐活動(dòng)。

表1 “黃金服務(wù)”課程教學(xué)目標(biāo)體系

2.課程教學(xué)內(nèi)容的本土化

課程教學(xué)內(nèi)容的本土化并不能拋開國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)在“黃金服務(wù)”課程的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)中，深入對(duì)比和分析文化背景、教學(xué)案例、教學(xué)實(shí)踐等方面（見表2），完成課程內(nèi)容的本土化改造。

表2 “黃金服務(wù)”課程的教學(xué)內(nèi)容體系

“黃金服務(wù)”課程本土化改造的重點(diǎn)是應(yīng)在案例中體現(xiàn)中國(guó)元素，尤其是中國(guó)的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)，彰顯中國(guó)傳統(tǒng)文化、中國(guó)性情人情、中國(guó)品格[3]。例如，在“黃金服務(wù)”七要素的首個(gè)要素“真誠(chéng)”的課程內(nèi)容中，使用了如下案例：

當(dāng)Tammy看到幾乎崩潰的會(huì)議組織者和錯(cuò)誤百出的會(huì)議登記單，他并沒有選擇置身事外，而是充分使用“真心實(shí)意”的服務(wù)方程式：第一，掌控局面，商討會(huì)議登記單的內(nèi)容，向會(huì)議組織者保證問題會(huì)解決；第二，聯(lián)絡(luò)印刷商，確保會(huì)議登記單經(jīng)過更正后內(nèi)容完全正確，重新印刷，并對(duì)重新印刷的文件進(jìn)行校對(duì)；第三，負(fù)責(zé)登記單的遞送，把它及時(shí)交到會(huì)議組織者手里，確保該會(huì)議團(tuán)體得到盡善盡美的服務(wù)。

對(duì)于以上案例，可組織學(xué)生討論該案例中“真心實(shí)意”的服務(wù)流程，讓學(xué)生掌握國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)會(huì)把同樣的案例場(chǎng)景切換至國(guó)內(nèi)酒店，引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)自己的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行討論分析，進(jìn)一步掌握國(guó)外的主動(dòng)掌控的“真心實(shí)意”與中國(guó)式“真心實(shí)意”的不同。

三、“黃金服務(wù)”課程本土化改造的推廣策略

1.課程本土化改造應(yīng)融合中外酒店服務(wù)的共性核心價(jià)值：超值服務(wù)

在“黃金服務(wù)”課程中，“黃金服務(wù)”的價(jià)值是“服務(wù)有價(jià)，價(jià)值黃金”，意指酒店服務(wù)珍貴、有價(jià)。而中國(guó)式的酒店服務(wù)價(jià)值是“滿意+驚喜”，意指物有所值產(chǎn)生滿意，物超所值創(chuàng)造驚喜[4]。將中外酒店服務(wù)的核心價(jià)值進(jìn)行對(duì)比分析，找出二者的共性核心價(jià)值——超值服務(wù)。

2.課程本土化改造強(qiáng)調(diào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與本土國(guó)情相結(jié)合：推陳出新

在課程設(shè)置、課程標(biāo)準(zhǔn)和課程內(nèi)容等方面，都應(yīng)該首先重視國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。在高職酒店管理教育領(lǐng)域，美國(guó)飯店協(xié)會(huì)推出了適合高職（大專）層次的12門課程，但酒店管理專業(yè)核心課程大多只有6至8門，因此，需要以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，重構(gòu)課程體系。比如，“當(dāng)今飯店業(yè)”“餐飲部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理”“飯店與旅游服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷”等課程，主要對(duì)應(yīng)“酒店管理概論”“餐飲服務(wù)與管理”“酒店市場(chǎng)營(yíng)銷”等課程。在課程本土化改造過程中，以先進(jìn)國(guó)家的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)為藍(lán)本，結(jié)合中國(guó)國(guó)情和文化元素，同時(shí)兼顧行業(yè)發(fā)展中的新趨勢(shì)和新特點(diǎn)，以及我國(guó)職教改革的新思想和新理念，便可以實(shí)現(xiàn)中外理念的創(chuàng)新融合，實(shí)現(xiàn)課程改革的推陳出新。

3.課程本土化改造應(yīng)結(jié)合中國(guó)學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)：教學(xué)做一體化

中國(guó)學(xué)生的實(shí)踐機(jī)會(huì)相對(duì)較少，他們也常常是在學(xué)會(huì)方法后才參與實(shí)踐，而不是在實(shí)踐中去體驗(yàn)和學(xué)習(xí)總結(jié)。課程本土化改造應(yīng)結(jié)合中國(guó)學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，課堂教學(xué)應(yīng)綜合采用多媒體教學(xué)、案例研討、情景模擬等方法，由教師指導(dǎo)學(xué)習(xí)小組完成實(shí)踐項(xiàng)目，同時(shí)兼顧學(xué)生獨(dú)立完成和合作完成綜合方案。在課程的考核評(píng)價(jià)上，也應(yīng)與中國(guó)學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)律相結(jié)合，考核其職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力及團(tuán)隊(duì)合作精神。課程考核應(yīng)包含三部分：第一，職業(yè)素養(yǎng)的考核，主要考核學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)日常習(xí)慣等；第二，職業(yè)能力情況考核，主要考核學(xué)生的項(xiàng)目方案運(yùn)用能力，包括項(xiàng)目方案撰寫及答辯；第三，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的考核，主要考核學(xué)生在完成期末綜合方案和小組報(bào)告過程中的個(gè)人貢獻(xiàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，筆者對(duì)接“黃金服務(wù)認(rèn)證”的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置“黃金服務(wù)”課程，聚焦國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與中國(guó)元素的結(jié)合點(diǎn)，對(duì)課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)目標(biāo)、考核評(píng)價(jià)等內(nèi)容進(jìn)行了本土化改造，促進(jìn)學(xué)生深刻理解專業(yè)和行業(yè)的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高其專業(yè)水準(zhǔn)及就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。