酒店管理信息系統應用研究

摘要：國內外已有很多酒店管理信息系統被廣泛應用，其中Opera系統功能齊全，Opera PMS主要用于對客服務。隨著酒店重心從營銷轉向內部運營，運營管理系統OMS將員工管理納入系統，強大的數據獲取功能支撐了精細化管理。管理理念的創新和信息技術的進步推動酒店管理信息系統不斷發展。

關鍵詞：管理信息系統;運營管理系統;酒店

旅游業對國民經濟的發展和人民生活水平的提高具有很大作用，而酒店業作為旅游業的支柱之一，其健康發展是很重要的。傳統的酒店管理信息化程度不夠高，難以滿足酒店業對大量信息進行快速處理的需求，無法適應現代酒店業發展的要求。當今，管理信息系統已廣泛應用于各行各業，酒店業更需要將管理信息系統建設、完善作為提升競爭力的重要手段之一。

一、相關定義

關于管理信息系統，不同學者給出不同的定義。綜合各種定義，管理信息系統是利用計算機硬件、軟件等，進行信息收集、存儲、加工、傳輸、利用和維護的信息系統，它是一個人-機系統，具有輔助高層決策、中層管理、基層運行等輔助管理和決策的功能。

二、酒店管理信息系統概述

酒店業是信息密集型行業，每天要處理大量的客人預定、入住、消費、結賬等信息，在酒店應用管理信息系統是非常必要的，直接影響到運營效率。

（一）常見的酒店軟件

國外酒店軟件有EECO酒店系統、HIS酒店系統、Opera酒店系統等。全世界公認為最早研發的酒店管理信息系統是由美國ECI計算機公司研發的EECO酒店系統。酒店業資訊系統有限公司的HIS酒店系統也被廣泛應用。Fidelio酒店系統是外資酒店采用較多的軟件。Opera酒店系統是Fidelio酒店系統的升級。國內也開發了自己的酒店系統。北京華儀系統工程有限公司開發的華儀軟件、北京中軟好泰酒店計算機系統工程公司推廣的中軟好泰、杭州西湖軟件有限公司開發的西湖軟件、廣州萬訊計算機軟件有限公司開發的千里馬飯店管理系統等國內酒店信息系統應用也比較廣泛。

（二）酒店管理信息系統的功能

各類酒店管理信息系統主要功能基本上一致，主要包括預訂、排房、結賬、宴會、銷售等。從功能結構上看，一般分為前臺系統和后臺系統。酒店前臺是面向客人，前臺系統的主要功能包括預定功能、接待功能、收銀結賬功能以及夜審功能。客史檔案管理功能主要是建立和修改客人檔案，預訂管理功能主要為散客、團隊或公司等提供預訂，接待功能主要是辦理入住登記手續，結賬功能主要是在客人離店時完成結賬手續，夜審功能主要是通過夜審對酒店每天經營和收支情況進行審核、檢查。除此之外，酒店管理前臺系統還有報表打印、餐飲管理等功能模塊。酒店后臺系統是面向酒店內部管理，后臺系統支撐前臺系統的正常運作。酒店后臺系統的主要功能有人力資源管理、財務管理、市場營銷管理、辦公自動化、采購管理、設備管理等。

三、Opera PMS

應用廣泛的Opera系統主要包含PMS和S&C兩個子系統。PMS是物業管理系統（Property Management System），分為預定管理模塊、前臺管理模塊、客房管理模塊、收銀模塊、應收賬管理模塊、傭金管理模塊、夜審模塊和雜項模塊。預訂管理模塊具有客史檔案管理、散客預訂、團隊預訂等功能。前臺管理模塊具有辦理入住手續、通信留言等功能，實現酒店與賓客、酒店各部門之間的業務通信，提升效率，提高賓客滿意度。客房管理模塊向客房部和前臺工作人員提供實時的房態信息，協助房態管理工作，盡量避免房態沖突，提高出租率。收銀模塊完成酒店的入賬操作，實現快速拋賬，有效減少壞賬、跑賬。應收賬管理模塊具有賬戶集成管理功能，分析利潤賬戶來源等。夜審模塊可以在沒有財務人員的情況下完成某日酒店收入審計，保證酒店報表準確性的同時減少酒店的人力費用。傭金管理模塊能夠根據酒店與客戶企業簽定的條款來準確、快捷地計算傭金。雜項模塊主要有報表和快捷鍵等功能，能夠為酒店提供特殊需求報表創建的功能。S&C是銷售與宴會管理系統（Sales and Catering），包括客戶管理模塊、團隊管理模塊，應用于客戶和銷售、團隊、會議和宴會等業務管理。一般地，預訂部只有PMS操作權限，S&C只有銷售部有權限操作。在產品生產驅動的經營過程中，客房成為酒店經營的核心，PMS系統將預訂、查詢、入住、結賬等業務流程信息化，節省了人工大量的重復性的工作，大大提高了酒店經營效率。

四、酒店運營管理系統OMS

隨著客戶需求驅動的經營階段的到來，CRM被廣泛應用于酒店客戶管理，降低酒店的獲客成本，提高酒店的客戶忠誠度。由于信息技術的進步和管理模式的創新，酒店向數據驅動轉型，進一步將重心從營銷轉向內部運營，酒店運營管理系統OMS（Operation Management System）利用移動端和PC端實現后臺運營管理的數字化，酒店前廳、客房、工程部等業務流程系統化，在OMS集成了各運營環節流程，大大減少了人工溝通的工作量，在系統上實時了解訊息，提高反應速度，提升顧客滿意度。OMS除了對客服務提高效率，還能提供關于酒店運營內部員工的工作數據，協助、加強對內部員工的管理，更加科學地考核績效。通過OMS，員工能快速了解酒店運營的基本流程，提高業務水平和工作熱情。PMS主要用于協助處理對客服務業務，OMS不僅關注對客服務，還將員工管理作為重要的部分納入系統，將員工視為影響酒店發展的要素。OMS具有強大的數據獲取和報表生成的功能，能夠獲得全面細致的數據，根據需求生成各種報表，對精細化管理和減少人工制作報表工作量都有助益。全面、精細的數據支撐了精細化管理，讓系統根據數據對業務每個重要環節做出客觀的內部評價，也能用于協助員工工作業績考核，激勵員工提升業務水平。

隨著管理理念的發展和信息技術的進步，酒店管理信息系統也不斷更新、完善，讓酒店運營更有效率，更有競爭力。

參考文獻：

[1]蔣曰欽.酒店管理系統的設計與實現[D].青島：青島大學，2019.

基金項目：福建省中青年教師教育科研項目（JAS180363）

作者簡介：李榕（1977- ），女，福建福州人，博士，講師，研究方向為旅游管理、旅游經濟。