基于微信小程序提升政務服務質量的研究*

馬珍珍 周芹

南京市公共資源交易中心浦口分中心 業務受理科 江蘇 南京 210000

引言

公共資源是社會全員成員共同擁有的自然資源，包括能源、土地、公共空間等自然資源，公共資源在社會效用中是一種自然性、公有性的物資和條件，是人類賴以生存的物質基礎[1-2]。伴隨經濟的發展，公共資源的交易過程，需要特定部門加以服務和管理，公共資源交易中心應運而生，在交易活動中，公共資源交易中心主要負責交易業務的政策咨詢和服務的服務平臺，具體服務包括礦業產權交易、土地招、投標、政府單位的資源采購、醫療衛生機構的醫療器械、耗材、藥品的采購，司法機關對拍賣物進行拍賣交易等項目進行集中交易[3-5]。立足區域經濟發展，使用信息化技術手段，提升公共資源交易服務質量，對提高政務部門公眾滿意度具有很高的作用，經區交易中心認真研究，制定以微信小程序為基礎的研究方案，現匯報如下：

1 網上遠程“不見面開標”解讀

行政審批局堅持以服務企業為中心，以優化營商環境為導向，持續深化“放管服”改革，圍繞招投標活動交易場景，立足關切企業“少跑路”、關注企業“減成本”和關心企業“謀發展”，大力推行網上遠程“不見面開標”，將公共資源交易平臺從依托有形場所向以電子化平臺為主轉變。

1.1 關切企業需求導向，優化有序交易新格局

網上遠程“不見面開標”改變了以往企業必須在有形市場集中參會的傳統方式，參與投標企業僅需接入互聯網登錄“遠程不見面開標大廳”，便可在線上開標、文件解密、遠程唱標、數據查詢等各項工作。經數據分析，近三年浦口交易中心每年的開標項目約735個標段，參與每個標段企業數量平均48家，其中外地企業約占27%，如交通費、住宿費、伙食費等費用按平均1000元/人計算，全年需消費資金約5292萬元。通過“互聯網+政務”技術的應用，采用3D技術網上遠程“網上不見面”平臺搭建了流媒體交互軟件視頻功能，企業可以在線提起異議，招標人同步受理、同步答復，打通了過去企業與招標人之間的主席臺“臺上臺下”距離，實現交易從“面對面”到“鍵對鍵”的轉變。

1.2 聚焦企業熱點問題，打造陽光交易、監督的新局面

網上遠程“不見面開標”能夠阻斷企業之間違規協商、約定或者組織協同等串通行為，壓縮企業私下接觸評標專家的空間，規避評標有關信息泄露以及授意傾向性的明示或者暗示的現象，為實現交易過程公平、公正的“陽光防范”設置高強度“防火墻”，精準打擊了圍標串標。“網上不見面”能夠有效預防招投標行業的違法違規行為，實現招投標過程監督“零死角”“全覆蓋”。

1.3 激發企業參與熱情，注入營商環境新活力

“不見面開標”給企業提供的便利，以及促進有形市場更加公平、公正和公開的疊加效應，激發了更多企業參與浦口“江北明珠”建設的熱情。2019年1-9月份進場交易項目標段數合計635個（其中:建設工程公開招標336個、邀請招標69個、政府采購招標230個），有463個項目運用“不見面開標”，網上遠程“不見面開標”率達72.9%。

2 微信小程序

2.1 微信小程序基礎

微信小程序是以微信為依托的開發小工具，是一種較新的開發工具，微信小程序不需要進行第三方程序安裝即可使用，不需要專業的語言編程能力，即可實現“軟件”功能的簡易小程序開發平臺。用戶可通過“關注”、“掃碼”、“搜索”等途徑獲取對“軟件”訪問權并進行相應的功能應用。2017年1月9日，微信小程序正式進入人們的實現，在短短的3年時間內，微信小程序如雨后春筍一樣得到了迅猛的發展，目前，微信小程序可向個人、企業、政府部門提供微信公眾號、訂閱號、小程序等，是近些年來國內在IT行業中能夠真正影響國際研發趨勢，并在國際研發平臺中展現光芒的一個創新的成果。目前，微信小程序已經覆蓋包括政府、醫療在內的200多個行業，直接開發者多達250萬，受益群體多達5～7億的超大型服務平臺[6-8]。

2.2 功能模塊

2020年，在新型冠狀病毒的影響下，為貫徹落實省政務辦關于推進全省公共資源“不見面交易”工作要求，持續優化營商環境，打造政務服務“寧滿意”品牌，南京市公共資源交易中心關于印發《南京市公共資源“不見面交易”事項清單的通知》（下簡稱《通知》）。通知指出：圍繞“互聯網+”公共資源交易體系建設, 堅持讓“數據多跑路、企業少跑腿”的服務理念，在實現全流程電子化交易基礎上,整理歸納已實現的“不見面交易”事項，形成規范化、精細化的網上交易事項明細,切實指導市場主體更便捷地開展網上交易活動，推進“不見面交易”向深度和廣度方向發展，有效促進公共資源配置效率和質量提升。然而，在實際工作中，筆者發現，“不見面交易”固然能提高交易效率，減少采購單位、應邀單位、審批單位的工作量，卻仍存在審批拖拉，反復審核以及客戶滿意度低等問題。提升政務服務質量，提高政務部門公眾滿意度，微信小程序目前設定功能模塊包括線上問題咨詢模塊、解答模塊、常見問題查詢模塊以及滿意度調查模塊，見圖1所示。

圖1 微信小程序功能模塊

2.3 分析方法

使用Excel對政務人員服務滿意度進行導出并記錄，采用SPSS 22.0進行統計分析，計量資料采用描述，組間比較采用雙樣本t檢驗，計數資料采用百分比描述，組間比較采用檢驗。檢驗水準α=0.05，當P＜0.05時，差異具有統計學意義。

3 結果

整理并收集2020年7月至今微信小程序收錄的問題咨詢、問題解答、響應時間，至截稿日期，共收錄問題咨詢465次，其中有效問題398次，問題解答398次，問題回復率100%，問題響應時間67.4±13.4分鐘。收集使用微信小程序前后，政務工作滿意地調查數據，統計并匯總，見表1所示。

表1 滿意度調查結果

有表1可知，使用微信小程序后，政務人員服務質量、服務態度、解決問題能力以及回復效率均得到了顯著性的改進（P＜0.05），具有統計學意，無統計學意義。

4 提高政務服務滿意度的幾點建議

通過提升基本公共服務質量，能夠更好地發揮政府在提供基本公共服務時的重要作用，解決供需不匹配、供需不平衡等問題，滿足人民對美好生活的需要，推動基本公共服務質量的不斷提高[9-11]。為進一步提高政務服務質量和公眾滿意度，仍需在如下方面進行努力[12-14]。

4.1 事前控制，調整工作方

提前做出預警，做好上門服務工作，例如7、8、9月進行學校等教育機構的工程建設等，分中心將赴教育局、街道、園區、平臺等做好上門走訪服務工作，將公共資源交易服務從交易場所之內拓展到交易場所之外，主動上門送政策、提方案、解難題，了解部門需求，針對性給予協調支持。

4.2 內強外拓，開創交易新局面

推進交易“不見面”，以保障交易“全流程電子化”，實現招標投標“最多跑一次”，甚至“零跑腿”；實現交易行為“看得見”、交易市場“管得住”。為進一步營造公平競爭的良好生態，落實優化營商環境相關舉措，2020年嚴格執行寧財購[2019]440號文《南京市政府采購負面清單》。

4.3 現場管理，推動標準化建設

按照省“不見面”交易大廳服務標準，啟動現場及系統改造硬件完善和人員規范等工作，進一步規范場地秩序；對開評標區實行全方位管理，所有人員都實行掛牌上崗。

4.4 工作舉措，提升服務效能

請市中心業務骨干為全區招標人、采購人各組織一次培訓，宣傳最新的政策法規及系統操作演示。結合企業服務年，為區內投標企業舉辦一次業務培訓。

4.5 能力提升，打造優質隊伍

加強隊伍建設，通過集中培訓與專場培訓相結合，“線下”學與“線上”學相結合，學政策與學案例相結合等形式，圍繞交易額提升、交易權限下放的具體工作，全面提升交易隊伍的業務水平。