排號預約服務系統設計

王琳燕

（福州職業技術學院阿里巴巴大數據學院 福建 福州 350108）

1 引言

目前各大銀行、移動、電信、稅務等企業的營業廳網點大都安裝了自動排號系統，解決了營業窗口擁擠無序的問題，為客戶及營業窗口服務人員營造了一個良好的業務辦理氛圍。由于各營業廳的自動排號系統都是一個獨立的系統，使得企業對各營業廳的忙閑狀況不能及時掌握，客戶也無法提前獲知目的營業廳是否擁擠。排號預約服務系統提供一個平臺，實現各自動排號系統的聯網，并為客戶提供預約排號、排號情況查詢、通知等功能，這樣客戶就可以根據情況選擇等待量較少的營業廳，減少營業廳的客戶滯留量，有利于提升營業廳的服務環境及客戶滿意度[1]。

2 需求分析

根據用戶需求，排號預約服務系統可以讓用戶在客戶端進行業務預約，系統返回提供該業務的營業廳清單及各營業廳辦理該業務的等待人數及臺席數。當某個營業廳辦理某項業務的排隊系數小于某個閾值時，則顯示空閑無需預約的營業廳名稱，否則顯示營業廳正在排隊人數。客戶選擇營業廳后可進行服務預約排號。在手機端，可以隨時查詢營業廳的受理進度，并通過實現設置好的臨近提醒條件設置，在將要排到時進行臨近提醒[2]。

3 業務流程說明

從服務方式上看，本系統包括短信服務方式、WAP服務方式、12580服務方式、網上營業廳服務方式。下面僅以短信及WAP兩種方式對業務受理流程進行說明。

3.1 短信預約受理流程

以通過短信方式預約銀行排號為例，該流程涉及三方主體：客戶、移動公司、銀行。客戶發送短信預約銀行服務，移動服務器向銀行排號系統提出預約請求，銀行排號系統反饋排號信息給移動服務器，移動服務器回復排號短信給客戶。客戶可以憑借短信到營業廳前臺辦理業務。同時，客戶可通過手機發送預約號，查詢受理進度及申請臨近提醒，移動服務器向銀行排號系統請求獲得當前受理信息，銀行提供實時排號信息，當客戶之前的等待人數達到默認臨近值時向移動服務器發出提醒。移動服務器回復客戶之前尚有等待人數，并在排號臨近時短信提醒客戶[3]。

3.2 WAP服務受理流程

當用戶在WAP服務選擇“排號預約”菜單，接下來就要選擇服務銀行、要預約的業務類型、要預約的服務網點。系統在收到銀行系統反饋信息后，網頁提示“您已預約成功，請留意短信通知，并憑短信辦理業務”，同時用戶會收到短信提示“您已經在**銀行網點預約辦理業務，預約號**號，您之前有**人等待。當您之前僅余3人等待時系統將短信提醒您……”。當用戶選擇“查詢受理進度”菜單，系統要求選擇要查詢的營業廳和業務號，短信提示用戶“現在您之前還有*人等待，當您之前僅余3人等待時系統將短信提醒您……”。當用戶選擇“設置臨近提醒”時，系統提示“系統默認您之前余3人等待時向您發出提醒，您還可以自行設置臨近提醒的等待人數來向您發出短信提醒”。當設定的臨界值到達時，客戶將受到短信“現在您之前余**人等待，您稍后可以辦理業務”。

4 功能分析

本系統包括短信服務方式、WAP服務方式、12580服務方式、網上營業廳服務方式、排號預約管理、統計分析5個子系統。從功能模塊劃分上，該系統可分為對外業務、系統管理、統計分析等。系統功能部署見圖1[4]。

圖1 功能部署圖

5 系統體系結構

根據排號預約系統的功能需求設計系統體系結構，見圖2，主要功能模塊如下。

圖2 體系結構

5.1 MessageGateway模塊

MessageGateway模塊提供短信收發功能，支持CMPP、CMPPE、SGIP、SMGP、CNGP等多種短信網關接口，提供會話管理能力、格式處理、優先級管理、分包機制等，提供和短信網關連接的管理功能，包括提供與多個短信網關連接的功能；提供長連接和短連接的通信方式；提供長連接保持功能；提供與短信網關連接失敗后的自動重連功能；提供運行日志的記錄功能；提供短信收發的流量監控功能。

5.2 FEE模塊

FEE業務處理引擎完成對結構化指令信息的業務處理功能，包括菜單定位、生成回復菜單、業務功能調用、業務處理結果的短信回復內容的生成等，能根據不同業務號碼定制不同的業務流程功能，并同時支持多種業務號碼。根據業務流程配置，提供對結構化指令信息的業務處理功能，根據不同類型指令做不同處理：菜單定位類型指令返回菜單內容；功能受理類型指令調用服務后返回業務處理結果；能根據號碼識別對應的客戶品牌、客戶級別、歸屬地市等屬性；能對錯誤用戶指定回復提醒短信；能接收其他系統短信信息數據；能將下發短信信息轉換成符合信息封裝輸入的格式。

5.3 PDB模塊

PDB模塊提供業務引擎調用服務的通道，并對通道進行調用優先級和調用頻繁度的控制。

5.4 Web服務模塊

Web服務模塊提供對外排號系統的接口，提供日志管理功能和寫短信交互信息的服務功能。

5.5 管理模塊

人員管理提供系統維護人員的賬號管理功能，包括人員增加、刪除、修改、查詢。企業管理提供企業增加、刪除、修改、查詢維護管理功能。營業廳管理提供營業廳的接入管理功能，包括營業廳增加、刪除、修改、查詢管理功能。統計分析功能可根據日期統計各企業接入平臺的營業廳數量和服務預約排號量、受理進度查詢量、臨近提醒設置量等。

6 詳細設計

用戶可以通過短信、WAP、12580等方式進行排隊預約，下面以短信預約為例講解。

6.1 短信預約服務方式流程設計

用戶發送短信將服務需求指令通過MessageGateway、FEE、PDB提交到Web服務。Web服務返回查詢結果，按照規則生成回復內容。用戶的會話會保持一段時間，直到在設定的時間都沒有再收到該用戶的短信為止。短信服務的時序見圖3。

圖3 短信服務時序圖

6.2 獲取當前節點回復內容的進程設計

GetReplyContent進程可以獲取當前節點的回復內容。當用戶采用短信服務方式時，進程查詢QNBS_SMS_SESSION表，找出該用戶會話時間內當前所在節點標識。如果指令代碼為01或者02的話，系統將查詢預約信息表返回該用戶所有的預約信息。如果節點標識為01，則進行預約進度查詢；如果節點標識為02的話，則進行臨近告警設置。如果節點標識不是01和02的話，系統就進入預約排號子流程，更新QNBS_SMS_SESSION表（短信會話信息表）內容，返回新節點標識和回復內容。程序流程圖見圖4。

圖4 GetReplyContent進程程序流程圖

6.3 預約排號子流程設計

當進入預約排號，系統首先查詢企業信息表，獲取配置的所有企業信息，如果配置了多個企業，返回企業菜單。如果只配置了一個企業，則需要查詢指令代碼中所指定的企業下所有的營業廳的地區列表。如果只有一個地區、則需要查詢該企業指令代碼中指定地區下的所有營業廳所在的縣市列表。如果只有一個縣市返回，則查詢該企業指定地區指令代碼中指定縣市下所有營業廳所能處理的業務功能列表。如果前面的查詢指令代碼中涉及多個營業廳，則系統會返回該企業指定地區指定縣市提供指令代碼中指定業務的所有營業廳列表。上面兩種情況都需要調用營業廳的排號機接口，查詢營業廳的排號情況。如果排隊數小于預約閾值，就返回該營業廳排隊情況和地址。如果排隊數超過閾值，則不允許預約，提示直接到營業廳取號辦理。程序流程見圖5。

圖5 預約排號程序流程圖

6.4 預約進度查詢子流程設計

用戶發送預約進度查詢短信后，移動服務端根據指令代碼查詢預約信息表，獲取要查詢的企業名稱和營業廳名稱，隨后訪問QNS（排號系統），查詢指定排隊號的進度情況。QNS系統返回后，寫業務日志并返回當前號碼和等待人數。

6.5 臨近告警設置子流程設計

用戶發出“臨近告警設置”指令后，移動服務端根據指令代碼查詢預約信息表，獲取要設置的企業名稱和營業廳名稱。根據這些信息，訪問指定營業廳排號機系統，設置提醒條件。寫業務日志后返回設置結果。

7 數據庫主要表設計

該系統用到的主要數據表包含企業信息表、營業廳信息表、業務信息表、排號系統賬號信息表、短信會話信息表、客戶預約信息表、業務日志表、隊列監控數據表、柜臺監控數據表等，主要數據表的表結構，見表1和表2。

表1 隊列監控數據表

表2 柜臺監控數據表

8 結語

預約排號系統的設計能大大緩解各營業廳分流客戶，提高辦理業務的效率，同時也大大減少客戶的等待時間，提高用戶對營業廳服務的滿意度。